Quanto sono affidabili le recensioni generate dagli ospiti?

Quanto sono affidabili le recensioni generate dagli ospiti?

Quanto sono affidabili le recensioni generate dagli ospiti?

Johnny Dorelli aveva un viso pulito.
Rassicurante.
Piaceva a tutti.

All’epoca era l’immagine più coerente per un colosso alimentare che faceva della Fiducia la propria bandiera.

Sono passati circa 45 anni dall’ultima proiezione di questo Carosello, eppure, il concetto di “fiducia” in Galbani non si è ancora esaurito.

E sai perchè?

Perchè tutti noi abbiamo bisogno di credere in qualcosa e in qualcuno.

No, non si tratta di essere religiosi.
Non è questo il punto.
Si tratta di credere nei nostri simili.

Perché purtroppo siamo talmente invasi da notizie di gente che ruba, truffa, è disonesta, corrompe, si approfitta e chi più ne ha più ne metta, che se mi capita di chiedere a qualcuno come si sta in un certo Agriturismo o B&B, voglio che mi dica la verità, anzi lo pretendo.... e che diamine!

Però, come anche tu ben sai, in questo mondo ormai nulla è scontato…

Facciamo un piccolo ripasso di Storia?

Negli anni 60, 70 e anche 80 o comunque prima dell’avvento di internet, se tu avessi voluto fare un viaggio, magari andare in vacanza, ti ricordi cosa facevi?

Andavi in libreria e ti compravi una Guida Turistica.

Le migliori erano quelle del Touring Club. Ce n’erano un po’ per tutti i gusti e per tutte le tasche, sia con suddivisioni geografiche che per tipologia di ospitalità (Hotel, Campeggi, ecc.)

Poi c’era la famosa Guida Michelin e tutte quelle che stampavano giornali e riviste come Panorama e il Corriere della Sera.

Se invece non eri un turista fai-da-te, una volta scelta la tua meta, dovevi necessariamente andare in agenzia di viaggi e farti progettare e prenotare la vacanza.

In pratica dovevi per forza di cose FIDARTI di quello che scrivevano gli addetti ai lavori, cioè i giornalisti, che poi magari, qualcuno di loro nemmeno ci era andato sul posto, ma aveva ricevuto un invito accompagnato da una più o meno piccola donazione! Ah i mitici anni 60-70... Eccezioni a parte, sostanzialmente questi articoli erano delle recensioni, con tutti i pregi ed i difetti dei punti di vista di chi scriveva. 

Ad un certo punto il mondo dei viaggi è stato stravolto dall’avvento di Internet e della possibilità per chiunque di scrivere le proprie opinioni giuste o sbagliate che siano. Nel frattempo le guide stampate non hanno tenuto il passo con siti come TripAdvisor e Yelp ed hanno perso di importanza e di efficacia.

Però ultimamente, sai cosa sta succedendo?

Che non essendoci un giudizio basato su fatti oggettivi, ma solo sul percepito personale, questa disparità di vedute fa sì che alcuni stiano iniziando a criticare i siti arricchiti dal pubblico, per colpa di informazioni imprecise o troppo personali.

Per esempio: una persona abituata fin da giovane a campeggiare ovunque e magari anche a fare viaggi “economici” nei Paesi asiatici o sudamericani non si formalizzerà molto se nel corridoio di un B&B trova delle formiche o un ragno in una stanza, probabilmente quella persona giudicherà la sua esperienza in quella struttura sulla base di altri aspetti.

Però magari alla Avvocatessa Tal dei Tali o al Professor Tizio quelle due formichine gli faranno dare uno ZERO nella recensione di quella struttura, senza considerare che si trova ubicata in un palazzo antico di un Borgo medioevale o, ancora peggio, in aperta campagna!

Allora: di chi possono veramente fidarsi i viaggiatori?

Con la nascita di portali come TripAdvisor, Yelp, Zoover, Airbnb ecc che consentono a chiunque di inviare recensioni sulle strutture, si è dato il potere alle persone comuni di creare una lista di strutture suddivise per meritocrazia.

Questa innovazione è sembrata subito un’idea fantastica e rivoluzionaria, (ed infatti lo è) ma il problema nasce con la difficoltà per questi Portali di verificare la veridicità delle recensioni e soprattutto, per chi legge, è difficile comprendere il contesto in cui una recensione è stata scritta.

Un perfetto esempio di aspettative non coerenti col Locale è diventato virale nel 2016.

Il proprietario di un bar risponde a una recensione negativa, giustamente ritenuta immotivata, raccontando come “veramente” è il proprio locale e perché riscuote un grande successo presso i propri clienti.

La cliente aveva lasciato la recensione dicendo che il pub era rumoroso ed il cibo terribile.
Il proprietario ha risposto sottolineando che sono stati
pubblicizzati come un bar rumoroso che offre bevande economiche!
La gente lo sceglie proprio perchè va lì a divertirsi sapendo di pagare poco ma perché ama la musica a tutto volume e la baraonda!

Qualcuno ha fatto uno screenshot della conversazione ed il post è diventato virale su Reddit, con la maggioranza dei lettori schierati dalla parte del proprietario del bar. In questo caso ha vinto il proprietario, che ha rafforzato la propria immagine attirando più clienti adatti a lui e scoraggiando la visita di clienti inadatti, che potrebbero appunto lasciare nuove recensioni negative... salvo poi essere seppelliti dalle risposte!

Questo esempio però ci insegna che un business dovrebbe essere giudicato in base a ciò che è, non in base a ciò che gli altri pensano (o si aspettano!) che dovrebbe essere.

Purtroppo, molti recensori amatoriali su siti come TripAdvisor non lo capiscono, e usano la piattaforma per sfogarsi, per esercitare un po' di "scrittura creativa", e talvolta persino per fare i prepotenti.

Così, nel tempo, le persone hanno iniziato a controllare più tipi di fonti quando vogliono pianificare un viaggio e spesso leggono recensioni senza averne chiaro il contesto. E così sono costretti a leggerne tante per fare una media tra tutte.

I consumatori oggi si aspettano di vedere le recensioni durante le ricerche: Fan & Duel ha recentemente scoperto che il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto se non ci sono recensioni.

Sai è un po' come andare a teatro a vedere uno spettacolo di cabaret. Vuoi entrare al secondo spettacolo, sei in fila per fare i biglietti, ma dalla sala adiacente non senti nessuno ridere e nessuno battere le mani.

Che faresti? Pagheresti il biglietto ed entreresti lo stesso?? Io no! E credo nessuno che non sia un parente stretto di un attore lo farebbe! 

Alcuni dei più popolari siti di recensioni generati dagli utenti, che si classificano bene su Google, sono:

  • TripAdvisor
  • Le varie OTA (Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.)
  • Yelp
  • Zoover
  • Foursquare
  • The Fork
  • Social Media (Instagram, Pinterest, Facebook, Twitter, ecc.)
  • Riviste e Libri di viaggio

Internet ha dato a tutti una voce e con essa una sovrapposizione di informazioni, spesso contrastanti tra loro.

Ecco perché TripAdvisor non è sempre affidabile

Qualche tempo fa, un rispettabile giornalista di viaggio americana ha scritto un pezzo interessante su TripAdvisor.

È lungo e dettagliato e, se te la cavi bene con l’inglese, dovresti leggerlo.

L’articolo è composto da una dozzina di punti e spiega dettagliatamente ed approfonditamente come funziona TripAdvisor.

Anche se si parla di TripAdvisor, le stesse situazioni esistono su siti simili, come Yelp e Foursquare.

Ecco alcuni dei punti principali che la giornalista Heather Stimmier-Hall ha considerato nel suo pezzo:

  • Nessuno usa la stessa scala di valutazione
  • I clienti danno priorità alla quantità rispetto alla qualità
  • Alcuni ospiti intraprendono comportamenti fraudolenti
  • Alcuni di questi siti Web utilizzano tattiche vessatorie per convincere le piccole imprese alla partecipazione a pagamento.

Nessuno usa una scala coerente

TripAdvisor usa al posto delle stelle, dei piccoli pallini verdi.

Cosa significa un pallino?

Quando le compagnie di viaggio professionali classificano le strutture in stelle, si basano su un sistema ben congegnato. Una struttura da 1 stella ha caratteristiche X, una struttura da 2 stelle ha X + Y, ecc. quindi il sistema di classificazione è rigoroso, perché basato su caratteristiche uguali per tutti e identico in qualunque latitudine.

Quando invece un utente di TripAdvisor recensisce una struttura, il sistema a pallini diventa inutile.
Il punteggio a 3 palline di un ospite può corrispondere a 5 di qualcun altro.
E’ impossibile pensare che tutti abbiano le stesse aspettative e lo stesso identico metro di giudizio.
Non solo tra persone diverse, anche la stessa persona può dare giudizi diversi per strutture simili, solo perché passa del tempo tra un giudizio e l’altro e magari nel frattempo sono cambiate le aspettative.

Immagina, per esempio, un ragazzo aitante con la passione dell'alpinismo, abituato a frequentare Malghe e Rifugi Alpini, notoriamente spartani, che si è appena fidanzato con una ragazza abituata a mille comodità in alberghi a 5 stelle, tipo idromassaggio in camera, campo da golf, spa, ecc. Per farle condividere la sua passione decide di portarla in vacanza con sé. Credi che lei riuscirà ad accettare quel tipo di location senza sollevare lamentele? Potrebbe… (non vorrei essere considerato maschilista) ma potrebbe anche influenzare il giudizio del fidanzato a causa del suo eventuale (probabile) disagio.

Per la par condicio avrei potuto citare il sacrosanto cambio di umore di una donna che porta il suo nuovo fidanzato in un Resort in riva al lago, prenota il percorso nella SPA, che termina con un idromassaggio in una grotta naturale per una serata rilassante e romantica e lui, malato di calcio, che continua a guardare i risultati sul telefonino, forse nel fare la recensione lei potrebbe maledire la Wi-Fi…!!! ;-)

Scherzi a parte, TripAdvisor sa che ognuno di noi emette delle sentenze spesso affrettate o comunque basate sul proprio percepito e non su caratteristiche estremamente oggettive ed incontestabili. Tripadvisor lo sa ma non aiuta nessuno in questo.

Ormai il Sistema si è rigirato su se stesso, ha fatto della caratteristica della estrema libertà di espressione il suo marchio di fabbrica. Certo TripAdvisor potrebbe offrire linee guida ben precise per il sistema di valutazione ma probabilmente gli utilizzatori ormai non ubbidirebbero più. E comunque sarebbe difficile distinguere quali siano le recensioni basate sulle linee guida e quelle no.

La quantità è più importante della qualità

Il sistema di classificazione di TripAdvisor, come molti altri sistemi di classificazione simili, è ingiusto perché si basa innanzitutto sulla valutazione del punteggio numerico.

Quindi le attività con il maggior numero di valutazioni sono inserite per prime.

E questa è un’ingiustizia: in questo modo le strutture più grandi si posizionano sempre ai primi posti semplicemente perché hanno più clienti. Mentre le più piccole, come le strutture extra-alberghiere, saranno sempre messe più in basso.

Pensate ad una città come Venezia, con centinaia di alberghi, ci sono B&B con 5 pallini pieni e 25 recensioni (a questo proposito saluto il carissimo Emanuele!) che vengono posizionati verso la fine della 22esima pagina ed in 1° pagina troviamo solo Hotel con minimo 1.000 recensioni a testa e quasi nessuno con 5 pallini pieni.

Capisci che è una concorrenza in un certo senso quasi sleale perché per quanti sforzi possa fare per migliorare il suo servizio, il nostro piccolo B&B da un paio di camere non potrà mai sopravanzare le grandi strutture con decine o anche centinaia di ospiti ogni giorno.

Un piccolo Agriturismo che possiede il 100% di valutazioni “Eccellenti” cioè con il massimo del punteggio, non entrerà mai nelle prime pagine della classifica in una località con centinaia di strutture perchè scalzato da strutture di punteggio più basso ma enormemente più grandi.

Ecco perché io dico che la classificazione è ingiusta e non riflette l’esperienza del cliente nella struttura, che poi sarebbe, come detto, il vero marchio di fabbrica di TripAdvisor.

In pratica hanno montato un circo incredibile sulle recensioni, che gli è pure scappato di mano, ma poi danno la precedenza a chi ne ha di più anziché a chi è valutato meglio.

Commercialmente è una follia! 

Se arriva a Milano un grande magnate del petrolio, uno sceicco, e volesse comprare un diadema d'oro tempestato di smeraldi, un gioiello unico... Secondo te è più facile che lo trovi in via Montenapoleone in una gioielleria che serve 3 clienti al giorno, con uno scontrino medio di 70.000 euro oppure alla Upim, dove fanno 2000 clienti al giorno da 12 euro?

Secondo me tu la pensi come me... ma quelli di TripAdvisor griderebbero in coro: "alla Upimmmmm!!!!!!" ahahahahah

Praticamente, non solo le strutture, ma anche i recensori sono “carne da macello”, ed a TripAdvisor non frega un tubo cosa scrivono.

Basta che lo fanno!

E lo fanno... e lo fanno...

Sempre di più.

Perché si sa, quello che conta di più oggi è essere visti, essere sotto gli occhi di tutti.

In fondo non serve a nulla avere una bellissima valutazione se poi non la vede nessuno... 

Comportamento fraudolento nelle recensioni TripAdvisor

Ora cambiamo argomento, lo sai che ci sono aziende che a pagamento scrivono recensioni sulle attività utilizzando metodi sofisticati per ingannare TripAdvisor in modo che le consideri autentiche?

Spesso succede che mettono in pratica un comportamento molto scorretto scrivendo recensioni negative ai concorrenti del loro cliente.

Bei delinquenti, eh?!

TripAdvisor, poverino stavolta lo "mettono in mezzo" di brutto! Per loro non è semplice capire chi ha ragione e chi ha torto. Chi "ci prova" e chi è onesto.

Così, a volte succede il "patatrac": non sempre elimina i messaggi segnalati come fraudolenti e invece può succedere che i concorrenti segnalino le recensioni autentiche come fraudolente, e poi TripAdvisor le elimina.

Capisci che casino? Certo se hai solo 25 recensioni questo può modificare fortemente il percepito della tua qualità. Infatti questa situazione influisce su punteggi, classifiche e quindi direttamente sulla scelta del viaggiatore.

Alla bassezza umana non c’è mai fine...

TripAdvisor: le tendenze sospette

In molti hanno criticato TripAdvisor e Yelp per aver agito con metodi "sospetti".

Le strutture ricettive non hanno voce in capitolo sulla scelta di presentarsi o meno su questi siti.

E’ noto che questi siti offrano servizi pubblicitari per le loro inserzioni commerciali. Non si sa esattamente cosa succeda quando un'azienda decida di non pagare più questi signori per i loro servizi. Anche se questi Siti lo negano, molti hanno notato che in seguito alla disdetta dei contratti appare un maggior numero di recensioni negative e le posizioni in classifica peggiorano sensibilmente.

Almeno così dicono...

L’etica aziendale di questi Portali è spesso messa in discussione e come non dargli torto…

Cosa possono fare i proprietari di strutture ricettive?

Che ti piaccia o no, che tu lo voglia o no, la tua struttura apparirà online nei loro Portali.

Ti consiglio di prendere nota dei consigli che ora ti darò per tenere sotto controllo la tua presenza online. Usa questi piccoli trucchi per presentarti nel miglior modo possibile.

TripAdvisor e Yelp

Ti do una grande notizia!

Le recensioni ingiuste possono essere gestite! 

In effetti qualunque giudizio o critica è prima di tutto un’occasione unica per poter mettere in buona luce se stessi tramite la propria replica.

La cosa peggiore che possa succedere ad una struttura è venire valutati con un punteggio senza essere accompagnato da un commento abbastanza lungo. Perché il commento lungo ed articolato, anche se feroce, ti dà l’opportunità di poter spiegare e raccontare quello che fai di buono.

Quindi rispondi sempre alle recensioni negative e utilizza gli strumenti di segnalazione solo per combattere le recensioni palesemente false.

La cosa migliore da fare è rimanere al corrente delle nuove recensioni e agire di conseguenza. Abbiamo creato una guida su come evitare recensioni negative cliccando qui. Puoi anche leggere una guida approfondita sulla risposta alle recensioni negative premendo qui .  

Social media e travel blogger

Sappiamo che i viaggiatori si rivolgono ad altri canali online per ottenere consigli e ottenere una visione reale di un posto che non si conosce. Un’idea utilissima quindi è quella di “influenzare” positivamente chi seguirà questo percorso.

Continua a leggere:  scommettiamo che il mio consiglio ti stupirà?!

Nel variegato mondo di internet esiste un blogger di viaggi o un influencer per ogni singolo tipo di viaggiatore.

Per prima cosa devi identificare il tuo tipo di clientela,  poi vai alla ricerca del blogger di viaggi che più si avvicina al tuo target di cliente e chiedigli di rimanere nella tua struttura e scrivere un pezzo durante la visita; questo darà ai potenziali ospiti un punto di vista alternativo durante la ricerca delle informazioni sul loro prossimo viaggio.

Ecco alcuni esempi di diversi tipi di blogger / vlogger (sono quelli che fanno dei video-blog) di viaggio che mostrano quanto possono essere diversi.

  • Viaggi di tipo A : per il professionista che vuole pianificare il proprio viaggio al minuto. Letteralmente.
  • DamonAndJo: per i millennial: viaggiatori low cost che amano gli ostelli e la spontaneità
  • The Points Guy : per i viaggiatori che viaggiano spesso e con un buon credito.

I Blog ed i video sono fantastici perché puoi percepire l'esperienza di viaggio di qualcuno simile a te. Puoi vedere dove è stato, cosa ha visto e specialmente come è stato.

Quando sei su un sito come TripAdvisor, non hai idea di quale sia il metro di giudizio di chi sta recensendo.

Invece siccome i blog sono costruiti da singole persone che li creano coerentemente con il proprio stile, modo di essere e di pensare, puoi capire più facilmente se il loro tipo di viaggio è compatibile con il tuo.

Trovare blogger simili al tuo mercato di riferimento è molto facile!

Fai una rapida ricerca su Google o naviga sui social media: i blogger di viaggio sono tra le persone più attive sui social media; ti suggerisco di seguire i blogger che più si addicono alla tua struttura.

Scoprirai che da quelle letture puoi ottenere informazioni preziose, dal loro punto di vista, che ti permettono di capire cosa vuole il tuo cliente e come lo vuole.

Questo ti da il vantaggio di adeguare la tua struttura anticipando la tua concorrenza.

Sei la risorsa definitiva

C’è chi usa i siti di recensioni sia per scoprire nuove cose che per le recensioni stesse.

Ma ammettiamolo: qui il vecchio ritornello che il calzolaio ha le scarpe rotte non funziona per niente!

Altro che scarpe rotte oggi la cosa più importante è che i tuoi canali online siano altamente visibili!

Questo significa avere un sito web aggiornato, canali di social media attivi e un buon blog. Non fingiamo che sia un'impresa facile, perchè non lo è affatto, ma ne varrà decisamente la pena.

In conclusione

TripAdvisor e altri siti di recensioni hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone cercano ed usano informazioni.

Nel tempo però sono sorti alcuni problemi.

Oggi, questi siti rappresentano il punto di riferimento nella ricerca ed organizzazione di un viaggio, per le persone di tutto il mondo. È ancora possibile trovarci valore, ma i lettori dovrebbero capire che ogni recensione è solo un’opinione. Quando i viaggiatori si mettono alla ricerca della loro prossima vacanza, dovrebbero consultare una serie di fonti prima di prendere una decisione e non accontentarsi della prima recensione che capita.

Siccome questa è ancora una materia in piena evoluzione tu puoi ancora cavalcare l’onda della novità e del cambiamento.

Quindi segui i miei consigli:

  • tieni giornalmente sotto controllo tutti i Portali di recensioni
  • rispondi a tutto quello che scrivono su di te
  • usa a tuo vantaggio le recensioni negative
  • fatti cancellare solo quelle false e inutili dal tuo punto di vista
  • accetta le critiche
  • cerca spunti per migliorarti
  • trovati un blogger che rappresenti bene la tua clientela,
  • leggi tutto quello che scrive per capire alla gente cosa piace di più di te e della tua struttura e se è possibile invitalo a soggiornare un giorno da te chiedendogli di scrivere qualcosa sulla tua struttura.
  • mantieni sempre aggiornata la tua immagine sul web e sui social media
  • inserisci le recensioni positive che ricevi

Ma la cosa più importante in assoluto che devi fare è chiedere ai tuoi ospiti, a tutti i tuoi ospiti, di mettere una recensione su Tripadvisor, perché più ne hai e più sarai visibile!

Spero che questo articolo ti sia stato utile. Continua a seguirci nei prossimi giorni avremo una sorpresa per te!

Se ti è capitato qualcosa di strano oppure hai ricevuto una recensione particolarmente dubbia, divertente o che ti ha fatto arrabbiare mandaci un breve riassunto e se vuoi ti contatteremo per approfondire o per darti qualche suggerimento.

A presto!