Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online

Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online

Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online

Oltre un secolo fa, nel 1912, veniva stampato per la prima volta un romanzo con protagonista Tarzan. Poi, dopo il successo editoriale ci fu quello cinematografico, ed oggi non c’è persona dai 5 ai 100 anni che non conosca il famoso urlo di Tarzan!


Il motivo per cui Tarzan strillava ai quattro venti era quello di farsi sentire da tutti gli animali della foresta e il più lontano possibile.

Più o meno è lo stesso motivo per cui esiste TripAdvisor e per cui alcune persone scrivono le recensioni!

Certo Tarzan, cresciuto fin da piccolo con le scimmie, dopo che si era perso nella foresta, aveva poche sillabe nel suo repertorio, mentre il “popolo dei recensori” ne ha a disposizione molte di più ma… Utilizza sempre le stesse!

In BookingLight abbiamo pensato di fare una ricerca ed i risultati sono stati molto interessanti.

Ho scritto questo articolo per portare a conoscenza dei gestori delle strutture extra-alberghiere, i risultati di questa nostra ricerca.

Ti sorprenderai...

Come sappiamo le recensioni online sono senza dubbio uno degli strumenti più importanti che le strutture possono sfruttare per aumentare i propri guadagni.

Infatti influenzano le prenotazioni. Sottolineano lati positivi o negativi del tuo business. Ed in alcuni casi sono l'equivalente di una “pacca sulla spalla” dopo un lavoro ben fatto.

Nel nostro blog ho pubblicato un articolo su come le recensioni negative possono aiutarti a identificare cosa migliorare, che ti consiglio di leggere.

Sempre sul tema recensioni la ricerca abbiamo fatto è la seguente: abbiamo analizzato 120 recensioni di TripAdvisor di 4 B&B della Toscana, per determinare cosa conta di più per i turisti.

TripAdvisor Domina sulle Recensioni

Per trovare la struttura perfetta per le loro esigenze, i viaggiatori consultano TripAdvisor per basarsi sulle esperienze di altri clienti che li hanno preceduti.

Stando allo studio di PhoCusWright, il 77% dei viaggiatori fa riferimento sempre, o molto spesso, alle recensioni di TripAdvisor prima di scegliere dove soggiornare. Per questo, devi porre molta attenzione a quel che dicono i tuoi ospiti e rispondergli sempre. Perché è evidente che quelle esperienze condizioneranno le scelte dei tuoi futuri potenziali clienti.

In ogni caso se un cliente ha impiegato il suo tempo per condividere i suoi pensieri, devi ripagargli il favore.

Il nostro Metodo

Come dicevo, abbiamo svolto una ricerca su 120 recensioni postate su TripAdvisor per quattro strutture differenti, molto quotate in Toscana. Abbiamo selezionato strutture simili sia per prezzo che per tipologia di cliente, di modo da ottenere una comparazione equa.

Si tratta di strutture di livello medio-alto, con una fascia di prezzo intorno ai 100-150 €. Tra le 120 recensioni, hanno una media di soddisfazione di 4.5. Perciò, sappiamo bene che la maggior parte delle recensioni rifletterà un sentimento positivo.

Queste sono le quattro strutture che abbiamo studiato:

Basandoci su quanto più spesso vengono menzionate, abbiamo determinato 8 categorie differenti:

  • Camere
  • Servizio/Staff
  • Servizi e Accessori
  • Pulizia
  • Prezzo
  • Extra e Dettagli (decorazioni stravaganti, cioccolatini sul comodino, calice di vino di benvenuto. etc)
  • Rumorosità
  • WiFi

I Risultati

1. Camere e Servizi

I risultati mostrano in maniera inequivocabile che le persone hanno scritto di come sono state le camere e il servizio durante la loro permanenza.

Lo studio di PhoCusWright mostra che in generale le recensioni di TripAdvisor sono abbondantemente positive. Abbiamo avuto modo di notarlo noi stessi mentre raccoglievamo i dati per il nostro censimento.

I fattori comuni maggiormente menzionati hanno a che vedere con la camera, inclusi il letto, il bagno, la location ed il servizio.

I viaggiatori hanno le idee chiare sul fatto che principalmente sia il Gestore e/o il suo staff ad elevare o affondare una struttura!

Molte recensioni parlavano anche di momenti come il check-in e il check-out e di come sono stati accolti e salutati. In molte altre, scrivono di quanto lo staff si è dimostrato particolarmente amichevole o ha fatto più di quanto ordinariamente dovuto.

Per esempio i Clienti hanno adorato essere chiamati per nome!

E parecchi hanno menzionato collaboratori che si ricordavano di loro dalle vacanze precedenti. Questi tocchi personali sono importanti per gli ospiti e hanno un impatto significativo su di loro.

Controlla le tue recensioni e riconsidera l’addestramento dei tuoi collaboratori per il check-in o il check-out. Scopri in quali occasioni hai la possibilità di meravigliare i tuoi ospiti e andare oltre. Assicurati di chiedere ai clienti se stanno celebrando qualche occasione in particolare, e se è così, trova un modo per sorprenderli e renderli felici.

  1. Servizi e Accessori, Extra e Dettagli

Al secondo posto tra i fattori più menzionati nelle recensioni ci sono gli Extra e i Dettagli (18%) e i Servizi (15%). Queste due categorie sono strettamente legate, per questo le analizziamo insieme. Come già detto, gli ospiti scrivono se la struttura ha superato le loro aspettative. Ad esempio un B&B ha stupito i propri ospiti con una linea completa di prodotti da bagno.

Vengono citati anche “accessori” quali ristoranti, palestre, piscine, Spa  e parcheggi.

Per quanto riguarda la colazione, molti ospiti hanno fatto caso che gli orari in questione fossero in linea con le proprie esigenze. Un orario di colazione flessibile permette ai clienti di seguire i propri programmi e il più delle volte questo non resta inosservato.

E' importante riflettere su quali tipologie di clienti la tua struttura attrae, questo ti permette di realizzare nuovi servizi aggiuntivi che potrebbero apprezzare di più i tuoi ospiti.

Le 4 strutture che abbiamo studiato attraggono sia turisti che chi viaggia per lavoro ma può permettersi un soggiorno in una struttura di livello. Perciò, le strutture che siano in grado di provvedere efficacemente a entrambe le categorie vengono premiate con una recensione positiva.

  1. Pulizia

L’8% dei casi tratta della pulizia della camera, del bagno e in generale della struttura, Sorprendentemente, nessuna di queste persone si lamentava della pulizia, vengono invece date menzioni positive. La maggior parte dei commenti riguarda il bagno o come il viaggiatore sia rimasto colpito dall’attenzione ai dettagli. La pulizia è probabilmente il problema di più facile risoluzione. Mantieni alta l’attenzione sul tuo staff nel tenere la struttura al meglio. Lavandini e docce sono i posti principali in cui gli ospiti pongono attenzione per vedere se avete fatto un buon lavoro. Un altro elemento molto considerato è la qualità e la morbidezza degli asciugamani, la presenza di teli ampi o accappatoi, di cuffie da doccia e di ciabattine.

  1. Prezzo

Il prezzo è menzionato solo nel 7% dei casi nel nostro sondaggio. Solitamente quando viene preso in esame più che il prezzo è valutato il valore del soggiorno. Le quattro strutture che abbiamo selezionato operano in una fascia abbastanza costosa. Perciò, il rischio è che i clienti ritengano di aver pagato più soldi del dovuto per un’esperienza al di sotto del previsto.

Ma per quanto riguarda queste strutture, hanno la necessità di provare che i prezzi più alti valgano l’esperienza. Molte altre strutture simili a queste hanno delle alte valutazioni,  proprio perché puntano su un servizio impeccabile e sui cosiddetti "accessori" in modo che le belle esperienze del soggiorno ripaghino il cliente e lo facciano ritornare.

  1. Rumorosità

Gli ospiti menzionano la rumorosità solo nel 5% dei casi. Per la maggior parte, si tratta di clienti infastiditi a causa di vicini di stanza rumorosi o per via del traffico stradale.

I proprietari possono migliorare la situazione aumentando le ore di silenzio e installando tende che riducano il rumore per le camere che si affacciano sui cortili e sulle strade trafficate. Ricordare allo staff (o alla tua famiglia se sei un attività a conduzione familiare) e agli ospiti di rispettare il livello di rumore durante la notte e di prima mattina può aiutare a far diminuire le lamentele per la rumorosità.

  1. WiFi

Nella nostra ricerca, la WiFi viene menzionata solo nell’ 1% dei casi. Sebbene la WiFi sia considerata un accessorio, ci premeva verificare quanto spesso ne veniva menzionato l’impatto sulla qualità del soggiorno nelle recensioni.

Una WiFi veloce e gratuita è importante per la maggior parte delle strutture ricettive.

I punti di debolezza del metodo utilizzato

Mi rendo conto che il nostro studio presenta alcuni punti di debolezza. Per cominciare, abbiamo analizzato solo un tipo di struttura (B&B di livello medio-alto), dunque le recensioni riflettono le caratteristiche e i bisogni di coloro che generalmente frequentano questo tipo di strutture. I risultati potrebbero essere differenti in base alla tipologia di struttura, come nel caso degli Ostelli, ad esempio. Perdipiù, altri fattori, come la qualità della colazione e la flessibilità dell’orario, potrebbero svolgere un ruolo più importante per un B&B che per un Agriturismo o un Albergo.

Sappiamo che il numero di volte che uno specifico fattore viene menzionato, non è un’indicazione valida per determinare se è importante. La rumorosità, ad esempio, è qualcosa a cui gli ospiti difficilmente pensano, finchè non vi hanno a che fare. E quando il problema si pone, lo riportano nelle recensioni.

Non sarebbe dunque corretto affermare che la rumorosità non sia importante per i clienti, quanto che probabilmente le 4 strutture prese in esame non hanno significativi problemi di rumore.

In Conclusione

Sebbene ci siamo occupati solamente di 4 strutture, è evidente cosa conta di più per i viaggiatori.

La statistica mostra anche su cosa devono focalizzarsi i proprietari per ottenere clienti soddisfatti e recensioni positive.

Innanzitutto, le tue camere e il servizio devono essere eccellenti.

Dopodichè, concentrati su quali tipologie di clienti attrai e trova il modo di aggiungere un tocco personale.

Gli ospiti non amano certo sentirsi trattati come numeri e si vogliono sentire importanti.

Anche se il nostro studio mostra quali sono i trend generali, ti suggerisco di studiare approfonditamente le recensioni sulla tua struttura per vedere che cosa dicono i tuoi ospiti e per poi scoprire come migliorare e continuare a soddisfare sempre meglio i tuoi clienti.

Se vuoi ricevere dei consigli o la mia opinione su eventuali problematiche che tu dovessi riscontrare ti esorto a scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto!