I servizi di gestione delle recensioni valgono quello che costano?

I servizi di gestione delle recensioni valgono quello che costano?

I servizi di gestione delle recensioni valgono quello che costano?

Publilio Siro, scrittore nell’Impero Romano, vissuto nel I secolo a.C., divenne famoso per aver scritto oltre 700 aforismi, la maggior parte dei quali sono poi diventati dei proverbi in molte parti del mondo.

Tra i tanti argomenti di cui si occupò ci fu la “reputazione” ed ecco un bell’esempio per introdurre l’argomento di oggi:

“Una buona reputazione vale più del denaro”

Pensa... Oltre 2.000 anni fa le persone si ponevano il problema della reputazione!

Che cos’è la Reputazione?

E’ la Considerazione in cui si è tenuti dagli altri, è quello che pensano di un’altra persona o di un’Azienda.

Perché è importante la Reputazione?

Perché una buona reputazione, sia relativa ad una persona che ad un’azienda, avvicina le persone, porta clienti… e quindi “vale più del denaro” perché aiuta ad avere sempre più successo.

Nel mondo di ieri la “Reputazione” veniva diffusa tramite il passaparola, mentre nel mondo di oggi, in cui la gente si informa quasi esclusivamente online, tramite le Recensioni.

Qui sopra ho sintetizzato per quali motivi le recensioni sono importanti per qualunque Azienda ma in particolar modo, nel nostro mondo, siamo “obbligati” a far sempre bella figura, non è vero?

Un mio vecchio amico diceva sempre: “la miglior pubblicità è il piatto!”

E’ verissimo se mangio bene in un posto o se ci dormo bene è ovvio che ci ritorno, ma la “pubblicità” entra in gioco nel momento in cui ne parlo con i miei amici e parenti. Oppure anche se fossi uno di quelli che gli piace fare il “figo” che commenta sul web tutto quello che fa… (e ce ne sono tanti così!)

E’ in questo modo che sono nate le recensioni e siccome queste potrebbero anche essere negative, alla fine tutte quante vanno ad incidere sulla Reputazione.

Per questi motivi, ovviamente, ogni struttura ricettiva dovrebbe considerare importante la gestione della Reputazione, anzi considerato l’alto numero di strutture che ci sono in Italia, ti consiglio di considerarla vitale!

Non esiste struttura che non abbia recensioni e quindi la gente se ne forma un’opinione, salvo che non sia una struttura aperta da poco, in quel caso la gente che non conosce il titolare o chi ci lavora ne ha un po’ di timore, perché la mancanza di recensioni oggi viene vista con sospetto e così anche come poche recensioni ma tutte esageratamente positive.

Pensa a: “Siamo stati benissimo, tutto bellissimo, mangiato fantasticamente, ci ritorneremo prestissimo!!” Cosa ti fa pensare? Che è una recensione falsissima! :)

E’ normale che una nuova struttura possa avere qualche piccolo difetto, è normale e perfettamente accettabile, anzi la maggior parte delle persone accettano tranquillamente qualche piccolo errore quando vedono un grande impegno a far bene. Sarà successo anche a te con un fiorista o un macellaio, no?

La sommatoria di tante persone che hanno esperienze di vario tipo in una struttura concorre a formare la sua reputazione.

Recentemente ho scritto diversi post per guidare le strutture extra-alberghiere a gestire meglio le proprie recensioni. Questi sono i più importanti ed assolutamente da leggere:

Purtroppo il problema è che tenere il passo con le recensioni online è un lavoro a tempo pieno! E sono pochissimi i proprietari o i gestori di strutture extra-alberghiere che riescono a fare questo lavoro, in aggiunta ai 1.000 altri che già riempiono la loro giornata.

Per fortuna, però, sul mercato ci sono diverse soluzioni che possono aiutarti a gestire la tua presenza online.

Oggi esploreremo cosa c’è sul mercato e ti mostrerò come gestire le recensioni su ciascun sito.

È importante rispondere a tutte le tue recensioni, sia positive che negative.

Cerca di dare la precedenza alle recensioni negative e rispondere entro 24 ore.

Le risposte rapide riducono il danno potenziale e mostrano agli ospiti che sei attento alle esigenze altrui, organizzato ed efficiente. È fondamentale sapere quando e dove i tuoi ospiti parlano della tua struttura.

Dai un'occhiata al nostro post (di cui sopra) per avere uno sguardo più approfondito su come e perché dovresti rispondere.

Agenzie o software per la gestione della reputazione?

I software per la gestione della reputazione e le Agenzie di gestione della reputazione sono due cose differenti.

Vediamo le differenze:

  • Le Agenzie monitorano la presenza online del sito web e di tutti i portali in cui si è inseriti e risolvono direttamente i problemi. In pratica lavorano per le strutture che hanno bisogno che qualcun altro si occupi di tutto.
  • Invece per le strutture che vogliono occuparsi in prima persona della gestione della reputazione, le società di software offrono gli strumenti per gestire la loro presenza online.

Agenzie di gestione della reputazione

Ci sono molte Aziende che possono aiutare la tua struttura a gestire le recensioni online. Le Agenzie rappresenteranno il tuo marchio sul web e lavoreranno per te, ed al tuo posto, quotidianamente.

Il servizio che ti offrono consiste nel monitoraggio, risposta e segnalazione di tutte le recensioni che ritengono necessarie.

Il loro obiettivo principale è di dimostrare agli ospiti che cercano un soggiorno, che la tua immagine online è positiva, che ci sono molti commenti positivi di persone che hanno avuto una bella esperienza durante il loro soggiorno nella tua struttura.

In un certo senso fanno su internet quello che tu fai nella tua struttura: tengono la tua immagine bella, pulita e servizievole!

Poi come spesso accade ci sono mille modi di fare queste cose: modi corretti e le “scorciatoie”. Infatti c’è chi ha accusato le agenzie di usare strategie SEO black-hat per oscurare recensioni negative portando nuove recensioni positive in cima ai risultati di ricerca.

In realtà ci sono molti modi per oscurare recensioni negative in modo etico e responsabile, tuttavia la SEO (ottimizzazione di un sito, o parte di esso, sui Motori di ricerca, come ad esempio Google) richiede tempo e pazienza.

Vediamone alcuni:

  1. Un link farm è un gruppo di siti collegati l'un l'altro, creando la falsa impressione che più persone abbiano condiviso il tuo link su un altro sito.
  2. Lo spam di commenti è abbastanza facile da comprendere perché tutti lo hanno sperimentato. I robot eseguono la scansione dei siti Web e lasciano commenti con link per dare la falsa impressione che il loro contenuto sia prezioso.
  3. Anche i backlink (collegamenti in entrata provenienti da siti importanti) sono elementi di una tattica comune che consiste nel pubblicare contenuti ottimizzati per parole chiave in modo che si posizionino bene in termini di marchio e che a loro volta riducono il rischio che si lascino le recensioni negative.
  4. Le strategie black hat, (termine inglese si riferisce alle strategie di hackeraggio con intenti criminali), funzionano nel breve termine, ma i motori di ricerca a lungo termine, come Google, riconoscono ciò che succede e una volta che Google individua un comportamento fraudolento, inserisce subito il sito Web in questione in una lista nera. Se un sito web viene inserito in una lista nera, avrà un posizionamento difficile. Questi sono solo 4 dei vari modi in cui le persone cercano di ingannare il sistema.

[permettimi un commento sottovoce: questi sono concetti un po’ difficili da capire e imparare per chi non è al dentro del mondo informatico, però avrai senz’altro capito che, a meno che non sei un docente di informatica, per presidiare bene questo fronte potresti aver bisogno di aiuto!]

Tornando al nostro argomento: per fortuna non tutte le agenzie di gestione della reputazione utilizzano pratiche immorali.

Tuttavia, è importante sapere che quando si ha la sensazione che ciò che un'Azienda offre sembra troppo bello per essere vero, probabilmente… Non è vero! ;)

Salvo che non siano dei Superman!! 

In Italia agenzie serie e professionali che svolgono questa attività specificatamente per il settore della reputazione online turistica ce ne sono pochissime.

Quindi posso suggerirti l'unica che secondo me è valida e la numero 1. Ti suggerisco anche un servizio americano, che funziona anche sul mercato italiano.

Il mio consiglio, se ti vuoi affidare ad una agenzia, è quello di andare con Digital Marketing Turistico:

Digital Marketing Turistico è un’azienda che opera nel settore della consulenza e formazione per il web marketing turistico.

E’ specializzata nella gestione della presenza online anche per quanto riguarda la Gestione della reputazione online.

Il suo Fondatore e CEO, Armando Travaglini, autore di libri di successo sul tema, è un punto di riferimento in Italia, per esperienza, preparazione e costante analisi e ricerca delle migliori strategie digitali.

E' un'altra importante società di gestione della reputazione SEO che potrebbe gestire la tua presenza online. Loro sono in grado di riparare e proteggere la reputazione online della tua proprietà e hanno già aiutato più di 10.000 aziende. Offrono anche servizi di ottimizzazione dei motori di ricerca e di gestione delle recensioni.

Software di gestione della reputazione

Adesso invece vediamo chi ti può aiutare qualora tu volessi gestire in prima persona la tua reputazione.

Le società che forniscono software per la gestione della reputazione uniscono le recensioni della tua struttura provenienti dai vari siti e portali web e spesso offrono un cruscotto che ti consente di visualizzarle tutte in un unico posto. Ti avviseranno quando ci saranno nuove recensioni e ti aiuteranno a comprenderne il loro contenuto.

Come ho scritto in un articolo, non è così immediato comprendere il contesto di una recensione. Le società di gestione della reputazione possono aiutarti a superare le incomprensioni ed a chiarirti i dubbi. Queste aziende affermano inoltre di poter ottenere più recensioni. I loro sistemi di revisione guidano gli ospiti a lasciare recensioni che contengono più informazioni possibili.

Questa è una cosa fantastica!

Infatti non è importante avere migliaia di recensioni se queste sono inventate (spesso accade!) mentre è fondamentale che le recensioni siano vere e lasciate da persone conosciute o comunque esistenti nei Social. Quindi tutti quei sistemi che spingono gli utenti a dialogare con la tua struttura sono da benedire!

Se decidi di utilizzare un software di gestione della reputazione, ho selezionato le aziende più importanti attualmente sul mercato:

E’ un’azienda molto dinamica che ha un prodotto dedicato all’ospitalità. Non solo analizza i tuoi dati ma ti fornisce anche consigli per aumentare il fatturato e migliorare la reputazione. Fornisce un pannello di controllo che ti permette, fra l’altro, anche ti tenere sotto controllo l’andamento dei prezzi dei tuoi concorrenti.

Promozionalmente offre 1 mese gratuito di prova ed anche, tra i vari piani tariffari, un piano di base completamente gratuito.

E’ un’azienda veneta in partnership con Travel Appeal, di cui utilizza la piattaforma ma l’ha personalizzata per adattarla maggiormente alla clientela italiana.

Sfrutta le recensioni di una struttura ricettiva in modo da aumentare le entrate. Review Pro utilizza recensioni in modo costruttivo, in modo da aiutare i B&B o gli affittacamere a correggere ed aggiornare ciò che è stato messo in discussione nelle recensioni per migliorare l'esperienza degli ospiti. Il loro prodotto di gestione della reputazione include analisi del sentimento, intelligence competitiva, monitoraggio dei social media e un sistema di emissione di ticket di assistenza.

Questa piattaforma offre un prodotto che aiuta i proprietari delle strutture nell’analisi e nella risposta alle recensioni degli ospiti. TrustYou offre servizi simili a ReviewPro nell’analisi competitiva, nel report personalizzato e nel monitoraggio dei social media. Ciò che differenzia TrustYou sono le TrustYou Stars le quali attribuiscono un punteggio ad ogni struttura in base alle recensioni online.

Google visualizza il punteggio di TrustYou Stars nei risultati di ricerca per aiutare i viaggiatori a farsi un’idea migliore della struttura.

Come gestire le tue recensioni

Le società di gestione della reputazione aiutano i proprietari a controllare tutte le recensioni in un unico posto, ma ad un prezzo. Non per tutte le strutture ha senso possedere il servizio di gestione della reputazione.

Se decidi di gestire da solo le tue recensioni, ti suggeriamo di monitorare i punteggi e le opinioni nel corso del tempo.

I dati storici sono utili quando si analizzano il successo o l'insuccesso.

Google

Per rispondere alle tue recensioni su Google, devi prima verificare la tua attività .

Dopo aver verificato la tua attività, segui le istruzioni fornite da Google sul loro sito web.

  1. Accedi a Google My Business. Se si dispone di due o più Attività, fare clic su Gestisci Posizione per la posizione che si desidera gestire.
  2. Fai clic su Recensioni nella parte superiore della pagina. Puoi fare questa azione solo se la tua attività è stata verificata.
  3. Fai clic su Posta in arrivo
  4. Seleziona una recensione del cliente e fai clic su Visualizza e Rispondi.
  5. Scrivi una risposta e fai clic su Invia  

Puoi visualizzare le indicazioni di Google e una guida su come rispondere sui dispositivi mobili qui.

Se desideri segnalare una recensione, fai clic su Segnala come inappropriata , accanto alla recensione. Puoi vedere l'articolo di Google relativo all'argomento qui .

TripAdvisor

TripAdvisor ha creato una guida utile su come visualizzare e rispondere alle recensioni .

Prima di iniziare, devi chiedere l’accesso alla tua struttura e ci sono 2 modi per farlo:

https://www.tripadvisor.it/Owners

Dopo esserti registrato, fai clic su: La tua attività nell'angolo in alto a destra di qualsiasi pagina. Poi, attenersi alla seguente procedura.

  1. Fai clic sulla scheda "Recensioni" nel menu in alto e seleziona "Rispondi alle recensioni"
  2. Scegli la recensione a cui vorresti rispondere cliccando su Recensioni nella barra laterale di sinistra. È possibile ordinare le revisioni per data, titolo, valutazione, lingua e stato della risposta.
  3. Seleziona la tua affiliazione con la proprietà
  4. Scrivi (o copia) la risposta nella casella. Non c'è limite di caratteri.
  5. Clicca Invia

Per segnalare una recensione, fai clic su Segnala nell'angolo in basso a destra di ogni recensione. Ti verrà richiesto di compilare un modulo e TripAdvisor esaminerà il reclamo. Puoi vedere la guida di TripAdvisor per segnalare false recensioni qui .

Facebook  

È molto facile rispondere a una recensione su Facebook . Sul lato sinistro, vedrai un pulsante per accedere alle tue recensioni. Oppure, le tue recensioni potrebbero trovarsi sulla pagina di navigazione in alto a seconda della tua pagina.

Se desideri segnalare una recensione , fai clic sulla freccia in giù nell'angolo in alto a destra e fai clic su "Non mi piace questa recensione" e segui le istruzioni.

Yelp

In primo luogo, dovrai reclamare la tua attività . Come imprenditore, hai la possibilità di rispondere ai commenti in modo pubblico e privato. Indicazioni molto dettagliate su come si fà le puoi trovare qui.  

In sintesi le risposte si mettono così:

Risposte pubbliche:

  1. Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
  2. Individua la recensione e fai clic su Aggiungi commento pubblico
  3. Inserisci il tuo testo e fai clic su Anteprima
  4. Esamina il testo e fai clic su Pubblica commento

Risposte private:

  1. Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
  2. Individua la recensione e fai clic su Invia
  3. Inserisci il tuo testo e fai clic su Invia

Per concludere

Ci vuole tempo e fatica per gestire le recensioni online, quindi sii paziente e cerca di avere un metodo. Prenditi il tempo necessario per esaminare ogni singola recensione degli ospiti. Rispondi ogni volta che puoi, (l'ideale è sempre) e individua una linea di comportamento corretta. 

Se gestisci una struttura che ha un grande afflusso di recensioni, un servizio di gestione della reputazione può essere un'ottima soluzione per te, diversamente prendi in seria considerazione l'acquisto di un software che ti aiuta a gestire la reputazione.

Immagino che questo articolo sia stato un po' impegnativo perché è molto operativo. Per una questione di spazio ho dovuto correre su alcuni temi, però se hai bisogno di ulteriori informazioni puoi scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto.

Ti aspetto!