Come evitare di essere il peggior nemico della tua struttura

Come evitare di essere il peggior nemico della tua struttura

Come evitare di essere il peggior nemico della tua struttura


Ovvero i 4 errori da evitare come la peste!

L’altro giorno mentre mi trovavo in fila alle Poste per pagare un bollettino, mi sono ritrovato a parlare con una mia ex professoressa di Latino, che declamava tutte le difficoltà che aveva dovuto affrontare ogni giorno, prima di godersi la meritata pensione.

“Ma tu hai idea di quanti cambiamenti ho dovuto affrontare in 30 anni di lavoro?”

Disse seccamente, roteando la mandibola, forse per colpa della dentiera, mentre mi guardava con uno sguardo tagliente nonostante gli occhi fossero velati dalla cataratta.

Ed io rispondevo con un semplice “Eh immagino...” per nulla interessato ad intavolare una discussione basata sul niente!

“No, no, non fare quella faccia lì, la scuola è cambiata negli ultimi 30 anni, non è mica come quando ci andavi tu! Credimi non c’è lavoro al mondo che costringa ogni giorno a maggiori cambiamenti!”

Noooo questa non potevo certo farla passare liscia… “Ma cosa vuole che sia cambiato Prof? La sintassi? E’ sempre la stessa! Da 2.500 anni… mai cambiata! Glielo dico io qual’è il lavoro che è cambiato di più! Il gestore delle strutture extra-alberghiere!

Per fortuna il mio numero si è materializzato sullo schermo della Cassa 3 ed ho potuto evitare i suoi commenti arroganti!! Ma con la coda dell’occhio l’ho vista scuotere la testa come se avesse parlato con un asino (a scuola un po’ lo ero!) e cercare l’approvazione dei presenti.

Mentre tornavo alla macchina pensavo a quella breve discussione. Niente, avevo ragione io, punto e basta. Il lavoro del gestore di una struttura extra alberghiera è senza dubbio il più duro che io conosca!

Ogni giorno mille incombenze, spesso noiose, perchè uguali al giorno prima ed uguali alle migliaia di giorni che verranno. E poi gli imprevisti, sempre in agguato, senza tregua, sempre più complicati, più costosi, più faticosi.

Se dovessi pensare a come rappresentare simbolicamente questa categoria mi viene in mente un camaleonte, con i denti da leone e la corazza di una tartaruga.

Non certo una bella vista… in più questo camaleonte vive in una scatola di coriandoli colorati, quindi è costretto a cambiare il colore della pelle ogni minuto!

Eeehh la fatica è tanta e non finisce mai!

Ogni giorno, tu che gestisci una struttura devi fare il massimo sforzo per curare anche il più piccolo dei dettagli. Una mattina hai il problema di andare a cercare i tovaglioli di carta con un bordino dello stesso colore della tovaglia della colazione, perchè il tuo solito fornitore li ha finiti e ti piace che tutto sia come sempre. Un’altra mattina, (magari di sabato o di domenica!) si rompe il pulsante di un water e non trovi il tuo solito idraulico disponibile (quello che ti fa pagare una cavolata!). Magari riesci anche a riparare il danno da solo e sei tutto contento ed ecco che il giorno dopo un cliente rompe una mattonella al centro della stanza! I guai non arrivano mai da soli, porca miseria, sembra che si mettono d’accordo per renderti la vita ancora più difficile di quella che è, vero?

La verità è che il mondo è in continuo cambiamento, le cose accadono non per fortuna o per sfortuna ma perché ci sono talmente tante cose che si incastrano l’una nell’altra che ti può capitare che qualche particolare ti sfugga.

Dimentichi una manutenzione o magari non la fai di proposito perché hai il mal di schiena o perché ti sembra che vada tutto sommato vada ancora bene così, ma poi, se inizi a tralasciare qualcosa qua e là alla fine si ammucchiano e potrebbero portarti a ricevere parecchie recensioni negative e questo significa rischiare di perdere clienti e quindi soldi.

Come possiamo difenderci?

Come in tutte le guerre la miglior difesa è l’attacco, ecco perché ho deciso di scrivere questo articolo: proprio per aiutarti a difenderti dai problemi ed andare all’attacco delle opportunità!

Infatti parlando tutti i giorni con i titolari di tantissime strutture ci siamo resi conto che gli errori di base sono comuni a tutti e quindi sono un’ottima guida per aiutare gli altri ad evitarli.

Ecco perché voglio trasmetterti tutta l'esperienza di questi anni e farti evitare errori gravi che possano sabotare la tua attività.

Giorno per giorno.

Infatti anche se adesso non te ne accorgi probabilmente qualcuno dei prossimi errori lo stai già commettendo. Ad esempio dimenticarsi di mettere in evidenza informazioni importanti nel sito web (come spieghiamo al capitolo 2) a te sembrerà una stupidaggine però rifletti un attimo...

Quanti ospiti hai avuto da quando hai aperto?

Quante prenotazioni?

Quanto ti è costato ripetere lo stesso errore per anni?

Quanti soldi e prenotazioni perse?

Nei prossimi capitoli elencherò gli errori più comuni, ma soprattutto ti suggerirò le soluzioni più semplici, proprio per evitare tutte queste domande ed iniziare a migliorare da subito la tua attività!

Primo Errore: Avere un processo di prenotazione poco immediato.

Per prima cosa il tuo Sito web deve rendere il più semplice possibile la prenotazione di una stanza.

Cosa vuole la gente?

Per prima cosa vuole risparmiare tempo e denaro, è ovvio, e se ci riesce, vuole soggiornare in una struttura con i comfort di un resort esclusivo al prezzo di un ostello della gioventù!

A chi non piace avere la botte piena e la moglie ubriaca?!? 

Beh, magari in questo caso, la moglie può anche svuotare la botte che va bene lo stesso! (ahahahaha scusa la battuta di basso livello!)

Dicevo che purtroppo però, spesso il processo di prenotazione è più complesso di una semplice visita sul sito ed un clic su "Prenota".

Magari fosse sempre così semplice…  Prezzi, disponibilità e tipi di camere sono tutti fattori che influenzano la decisione di prenotare presso la tua struttura.

Potrei elencare innumerevoli esempi di strutture che utilizzano metodi antiquati per mostrare le tariffe e che non dispongono di sistemi per visualizzare la disponibilità.

Ad esempio, se una persona vuole prenotare una camera presso la tua struttura, tramite il tuo sito web, e si trova obbligato a dover mandare una mail per sapere se in quelle date c’è posto, è molto probabile che si scoraggia e lascia perdere. E se proprio vuole venire da te prenoterà tramite Booking e questo ti costerà caro, mentre avresti potuto guadagnare di più molto facilmente.

La gente penserà anche che non stai al passo con i tempi, che sei poco vicino alle esigenze del cliente e di conseguenza se non sei sensibile alle esigenze del cliente in un ambito in cui hai dei ritorni diretti ed immediati, figuriamoci per il resto del servizio!

Questa è la dimostrazione di come questo “errore” possa pregiudicare le vendite.

Poi è’ inutile che mostri di avere la chiave elettronica o il televisore a Led in ogni camera se poi per prenotare bisogna mandare una mail ed attendere per sapere se c’è una stanza libera, oppure dover telefonare per la disponibilità.

Tutto questo appartiene ad un vecchio modo di lavorare, anzi vecchissimo!

Ciò significa perdere clienti o non acquisirne di nuovi.

Al giorno d’oggi, le persone sono abituate a informarsi e prenotare online.

La conferma immediata è d'obbligo in quanto l’attesa e l’incertezza sono solo elementi che allontanano il cliente, il quale è messo nelle condizioni di preferire un concorrente o un’agenzia di viaggio online.

Il cliente cerca sicurezza: vuole prenotare subito ed avere una risposta immediata, ma al secondo spaccato non all’ora successiva, perché se la prenotazione non va a buon fine allora riprova altrove e lo vuole sapere subito.

Lo sai come funziona, no?!

Durante il processo di prenotazione, dopo che un ospite ha fatto clic su “prenota ora”, devi assicurarti che siano disponibili tutte le informazioni di cui il cliente può avere bisogno. Ovvero il tipo di camere disponibili, le tariffe, la disponibilità, le foto, le descrizioni, le norme ecc. Non devi dare alle persone nessun motivo per accedere ad una pagina diversa o passare a un sito Web diverso a causa di una qualunque imprecisione o mancanza.

In realtà non è soltanto una questione di immagine ma anche di guadagno.

Avere un bel sito con uno strumento efficiente e moderno per prenotare significa: essere scelti rispetto alla concorrenza e specialmente avere maggiori opportunità per disintermediarsi dalle OTA, quindi meno commissioni = più guadagno.

Tu sai perfettamente quanti soldi dai ogni mese a Booking, Expedia ecc.

io ti dico di valutare un sistema diverso di ricevere prenotazioni, che non si sostituisce completamente, ma che si affianca, con lo scopo di migliorare i tuoi margini di profitto e dare al consultatore la possibilità di prenotare direttamente, per esempio senza dover fornire la Carta di Credito.

Sembrano piccole cose ma tramite BookingLight si possono fare prenotazioni dirette senza dover fornire necessariamente la propria Carta di Credito.

Cos’è BookingLight?

E’ un sistema che ti aiuta a gestire il tuo Agriturismo, B&B o Affittacamere, con la massima facilità, accorciando i tuoi tempi di lavoro burocratico e facendoti guadagnare di più ricevendo più prenotazioni dirette!

Vieni a dare un’occhiata, premendo qui.  

Secondo errore: Nascondere informazioni importanti

“Il tuo sito Web è una delle piattaforme di marketing più importanti della tua struttura e dovrebbe essere trattato come tale”.

Questa è la citazione di un grande esperto americano, l’ho trovata in internet.

Ovviamente è tutto vero, non si discute, ma il reale protagonista della scena non è il Sito web, SEI TU !

Infatti sei tu che scegli come farlo, sei tu che scegli se e come aggiornarlo, sei tu che gli puoi mettere degli accessori che possono farlo funzionare meglio o peggio.

Quindi il Sito è come un’auto, tu decidi se avere una Ferrari o una 600, ma se compri una Ferrari e poi la tieni sempre in garage hai perso soldi ed opportunità!

Il mio consiglio?

Puoi anche comprare un Sito semplice ma l’importante è che gli metti gli accessori che te lo rendono all’avanguardia, che lo arricchisci di contenuti e che lo aggiorni costantemente!

Esattamente cosa devi fare?

Innanzitutto prima che gli ospiti arrivino al processo di prenotazione di cui abbiamo parlato sopra, dovrai fornire loro le informazioni più importanti.

La navigazione principale del sito deve avere almeno:

  1. Camere e Servizi
  2. Offerte / Pacchetti / Promozioni,
  3. Tariffe
  4. Prenota ora
  5. Fotogallery e Video.

Nella navigazione secondaria puoi aggiungere:

Punti di interesse

Contatti

Informazioni

Mappa

Blog

Guide ed altro.

Le informazioni principali devono essere inserite in alto per una facile lettura.

Ti suggerisco anche di includere una sezione con le domande frequenti per evitare chiamate telefoniche ed e-mail sempre uguali, ma questa sezione può essere collegata al Footer (la striscia che sta in fondo al sito che normalmente ospita la mappa e il menu del sito) o alla navigazione secondaria.

Ogni pagina, in particolare la tua pagina principale (Homepage), dovrebbe avere delle foto che mettono in risalto le particolarità tua struttura.

Il tuo ospite dovrebbe avere un'idea chiara di come è fatta la tua struttura e di ciò che offri, dopo aver cliccato su alcune pagine del tuo sito web.

Visto che la maggior parte dei Siti web sono diventati generalmente ben organizzati, le persone si aspettano che le informazioni siano facili da trovare.

Il web design di base, cioè lo stile del sito, deve essere più facile che mai e per avere un'idea di come dovrebbe apparire il tuo sito web, ti suggerisco di guardare altri siti web di concorrenti molto conosciuti.

Scopri cosa usano gli altri per la navigazione, e come le grandi catene di hotel tipo Marriott o Hilton progettano i loro siti.

Ora starai pensando: “Questo è matto! Cosa c’entra il mio Affittacamere con l’Hilton?!?”  La risposta è: qualunque struttura tu abbia, Affittacamere, B&B, Agriturismo o altro non importa quanta differenza ci sia tra te e una grande catena di alberghi, quello che importa è il fine, che è uguale per tutti: GUADAGNARE! O sbaglio?

Sì ok tu magari lo fai anche un po’ per “amore” perchè ti piace questo lavoro, o perchè l’hai ereditato da un tuo caro, o perchè lo fai per aiutare qualcuno, ma comunque alla fine del mese i conti “devono tornare”, no?

Quindi il motivo per cui devi guardare ai tuoi concorrenti internazionali e che loro spendono fiumi di soldi in Marketing e non lasciano assolutamente nulla al caso… non lo fanno per “amore”! E allora analizza i loro siti e le loro strategie e ispirati a loro. Hai l’opportunità di avere gratis quello che a loro costa milioni di euro!.

Terzo errore: mettere tariffe di prenotazione diretta più alte rispetto alle OTA

Lo sai cosa fa la gente prima di prenotare, vero?

Prima sceglie il posto dove andare, poi si informa dagli amici, poi passa nottate intere a guardare tutti i Siti del luogo. Alla fine fa una lista delle strutture “papabili”, in base al prezzo, ed inizia a scartare in base alle caratteristiche ed ai vantaggi delle strutture.

Quando prendono di mira una struttura la vanno a cercare ovunque: sui siti di prenotazione (Booking.com, ecc) sul Sito Aziendale e sui Portali locali. Questo lo fanno sia per vedere se ci sono più info e più foto, ma specialmente per vedere se trovano offerte migliorative.

Di questo argomento ne abbiamo parlato in un altro articolo in cui spiegavamo come sfruttare Booking e ricevere gratuitamente prenotazioni.

Anche se non esiste più la parity rate è sempre buona norma avere dei prezzi che risultano più o meno simili sui diversi canali.

Ci sono casi in cui le strutture hanno un prezzo di prenotazione diretta più elevato rispetto ai prezzi che hanno sulle OTA.
Questo è strategicamente sbagliato!

Anzi, quando possibile, la tariffa di prenotazione diretta DEVE essere quasi sempre inferiore alle tariffe OTA. Così le persone sono incentivate a prenotare direttamente anzichè su Booking.com e tu, anche se vendi la camera ad un prezzo leggermente inferiore, in realtà guadagni molto di più perché non paghi commissioni!

Insomma guadagnate in 2!! ;)

Se vuoi mantenere un prezzo uguale a quello delle OTA, dovresti promuovere in modo costante le tue offerte all’elenco dei clienti diretti tramite e-mail o annunci di retargeting.

Cos’è il retargeting?

E’ un servizio che permette di "inseguire" gli utenti che hanno visitato il nostro Sito almeno una volta, con banner ed annunci personalizzati.

Ti sarà capitato qualche volta di cercare per esempio le scarpe Adidas su Zalando e poi da quel momento trovare la pubblicità di quel modello un po’ ovunque su altri Siti e App e anche su Facebook? Ecco, quel tipo di “scocciatura” si chiama retargeting e funziona molto bene!

Tornando alle tue offerte, per concludere,  non dovresti mai ottenere un profitto inferiore sulle tue prenotazioni dirette rispetto alle tue inserzioni OTA.

Anche se i tuoi prezzi sono gli stessi su OTA e sul tuo sito web, guadagnerai di più dalla prenotazione diretta perché non pagherai commissioni.

Quando le tariffe dirette del tuo sito sono superiori a quelle sulle OTA, offri agli ospiti un motivo in più per prenotare sulle OTA.

In breve, il tuo sito web dovrebbe sempre essere il posto migliore in assoluto per permettere ai tuoi ospiti di prenotare una stanza!

Quarto errore: non guardare la concorrenza

Non importa dove si trovi la tua struttura, in cima ai monti o in mezzo al mare, ma nei pressi c'è sicuramente la concorrenza.

Uno dei più grandi errori che puoi fare è non controllare i tuoi concorrenti al momento di variare i prezzi stagionali, le offerte speciali, i servizi, gli eventi, ecc.

Come abbiamo visto, la maggior parte delle persone sceglie una struttura in cui soggiornare in base ad una combinazione di prezzi, servizi, posizione, ecc.

Per convincere i potenziali ospiti che visitano il Sito a prenotare da te, anziché dai tuoi concorrenti, devi mettere in evidenza le caratteristiche ed i vantaggi della tua offerta piuttosto che basarti sulle differenze di prezzo.

Nonostante tu e la tua concorrenza non dovreste competere esclusivamente sul prezzo, se tu hai prezzi molto diversi da un'altra struttura simile, è probabile che ci sia qualcosa che non vada.

Cosa devi fare?

Analizza bene la tua concorrenza, una o più strutture simili alla tua per livello e posizione, e determina se il tuo prezzo è coerente, o se potresti avere sottovalutato o sopravvalutato il valore economico delle tue stanze.

Ovviamente non escludere che le tue tariffe siano corrette e redditizie e che la tua concorrenza stia invece facendo un errore di valutazione.

Non dimenticarti che così come tu analizzi i tuoi concorrenti loro possono fare lo stesso con te, specialmente se leggono i miei articoli! ahahahah :D

Quindi se permetti di visualizzare le tue tariffe, a volte può essere una buona idea mantenere la tua strategia di prezzo privata.

Molte strutture infatti pubblicano, sul Sito, le loro tariffe annuali, confidando che potrebbe essere utile per i potenziali ospiti vedere i prezzi di bassa e di alta stagione, in realtà questa “trasparenza” è utile solo ai loro concorrenti diretti che scopriranno le sue strategie e si adegueranno.

I potenziali ospiti, invece, quando visitano un sito sono interessati soltanto al periodo in cui devono prenotare. Che è quello in cui hanno le ferie, quindi gli interessano i prezzi di quel periodo, non di tutto l’anno.

Ma allo stesso tempo i Gestori, così facendo, comunicano l'intera strategia dei Prezzi ad ogni Concorrente che guarda la loro pagina. Così rendendo più facile a questi di fare le contromosse a loro più convenienti, come per esempio la modifica delle tariffe.

Inoltre, se basi le tue tariffe sulla stagionalità piuttosto che sulla combinazione di disponibilità, perdi delle ottime possibilità di guadagno.

Al contrario, se i tuoi concorrenti elencano le loro tariffe come una tabella, usale per determinare la loro strategia di prezzo e pianificare di conseguenza. Non devi essere ossessionato da quello che stanno facendo le altre strutture. Però è bene tenere d'occhio la loro strategia tariffaria, l'occupazione e gli eventi che stanno tenendo poiché ti aiuteranno a prendere decisioni strategiche. Se, ad esempio, stanno lanciando un’allettante offerta di primavera, prendi in considerazione di fare un’offerta simile o migliorativa per attirare più ospiti.

In conclusione

Il nostro è un settore in continua evoluzione.
Per ottenere il massimo dalla nostra struttura oltre che dotarla di un adeguato numero di dipendenti interni, formati con la massima professionalità, dovremmo avere anche un Direttore Marketing, un Digital Strategy, un Copywriter, un Blogger, un.... ehi… svegliati... il sogno è finito!

Nella Tua struttura ci sei solo TU che sei fondamentale e che devi fare tutto!

Così è la vita. Che tu l’abbia scelta per amore o per caso o addirittura per forza, ma questa è la vita del Gestore di un’attività extra-alberghiera. Ogni giorno devi fare 1.000 cose, prendere 100 decisioni, studiare 10 strategie per conquistarti 1 cliente!
Per fortuna ci sono degli strumenti nuovi ed originali studiati appositamente per semplificarti la vita e permetterti di dedicare più tempo ai tuoi ospiti, uno di questi è
BookingLight!

Oggi stesso rivedi bene il tuo sito web e il tuo sistema di prenotazione e ri-organizzati subito per conquistare più clienti che sia possibile!

Sii sincero: tu quanti di questi errori stai commettendo?

Se hai voglia di raccontarci le tue esperienze SCRIVIMI un commento qui sotto!