Come evitare che gli ospiti scrivano recensioni negative

Come evitare che gli ospiti scrivano recensioni negative

Come evitare che gli ospiti scrivano recensioni negative

Casualmente mi è capitato di vedere la foto che ho messo sotto.

Credo che sia veramente bella.

L’ho guardata attentamente ed ho iniziato a riflettere...

Sembra che simboleggi la nostra vita.
Fatta di pesi e di misure diverse.
Di accomodamenti e imposizioni.
Di tante situazioni più o meno gravose che si compensano con momenti più o meno felici.

Se ti metti a riflettere su ogni sasso e su come tutta la struttura si mantiene in equilibrio forse ti ricorderà qualcosa.
A me ad esempio, fa vedere tutte le cose positive della mia vita a sinistra e quelle meno positive a destra.

E credo che la vita di un proprietario di una struttura extra-alberghiera sia perfettamente rappresentato in questa foto: ogni giorno devi bilanciare ogni parola, ogni intervento, ogni decisione.
Tutto è finalizzato non solo al successo della tua attività, ma soprattutto a COME questo percorso si svolge.
Inevitabilmente il successo o l’insuccesso di una Struttura è condizionato pesantemente dai giudizi dei suoi ospiti, che si esprimono tramite le recensioni. Ed il bilanciamento serve proprio per controllare le recensioni.

Le recensioni online sono FONDAMENTALI per qualsiasi struttura.

Ne ho già parlato in maniera estesa in altri 2 articoli che trovi qui e qui.

E’ ovvio che tu farai sempre del tutto per evitare che qualcuno sia insoddisfatto del suo soggiorno presso la tua location, però può accadere. Ma è molto più grave che accada e tu non te ne accorga!

E allora che facciamo? Subiamo passivamente tutto quello che ci accade?

Nossignore!

Ti do una grande notizia! Negli ultimi anni sono stati studiati e testati dei metodi molto efficaci per EVITARE che gli Ospiti lascino delle recensioni negative.

Ho deciso di scrivere questo articolo per diffondere questi metodi, per migliorare le conoscenze di marketing dei Gestori di strutture extra-alberghiere e per evitare che le recensioni negative rovinino le aziende ed i loro proprietari. 

Questi metodi, grazie all'esperienza con centinaia di strutture extra-alberghiere, sono adattati perfettamente al tuo contesto, infatti, rispetto ad un albergo hai dei vantaggi che puoi sfruttare per direzionare le tue recensioni e che puoi mettere in campo da subito!

Offri un’esperienza ad hoc

Per prima cosa, fornisci agli ospiti un’esperienza assolutamente perfetta e su misura per i bisogni specifici di ogni persona che sia uomo o donna, giovane o anziana, ricca o povera, colta o analfabeta...

Eh grazie... Questo può accadere solo in un mondo perfetto, giusto?! 

Ed infatti è così. E’ impossibile fornire ad ogni singola persona un’esperienza perfetta al 100%. Ognuno ha esperienze differenti e nutre aspettative diverse, perciò non tentare di andare bene in “tutto per tutti”.

Invece, impegnati ad essere sempre aggiornato ed in anticipo rispetto al mercato su ciò che offri e... non mentire mai!

Fornisci il servizio migliore possibile e vai incontro alle aspettative dei tuoi ospiti. Offrire un ottimo Servizio Clienti non significa far andare un razzo su Marte, ma è semplicemente essere, e comportarsi, esattamente come il tuo Sito web, la tua brochure o le tue pubblicità dicono che sei.

Non importa se la tua struttura sia un B&B, un agriturismo, una locazione turistica o una casa vacanza. Non importa se tu ci lavori da solo o in compagnia di persone fidatissime. Prima o poi avrai a che fare con un cliente insoddisfatto.

La questione è semplice: mentre non ti è possibile essere perfetto, siamo umani, nessuno di noi lo è,  puoi però essere accurato riguardo al come gestire ospiti poco soddisfatti, e dunque avere un piano per prevenire le recensioni online negative, prima che vengano scritte. In pratica stiamo parlando della differenza che c'è tra essere (caratteristica) e fare (metodo). 

Parla con gli Ospiti al Check-Out

Può sembrare ovvio e scontato, ma è importante assicurarti di poter parlare con i tuoi clienti quando effettuano il check-out.

Chiedi ad ogni singolo ospite come si è trovato e come ha trovato il soggiorno da te. Molti ospiti diranno che è andato tutto bene anche se non è così. Prendi in considerazione l’opzione di fornire un questionario singolo, veloce. Deve  essere una cosa basilare come “dai un voto al tuo soggiorno in una scala da 1 a 10”. Poi, dopo che l’avranno ri-consegnato all’addetto della reception o a te direttamente, potrai rispondere in maniera appropriata.

Se c’è stato un problema, tu e il tuo staff avrete l’opportunità di porvi soluzione subito.

Incentiva le risposte dei clienti

Puoi anche proporre ai tuoi ospiti di compilare un questionario più lungo e approfondito. La maggior parte delle persone ignorano questo tipo di sondaggi, tuttavia puoi portarli a compilarlo incentivandoli. Offrigli uno sconto o un pernottamento gratuito per il loro prossimo soggiorno, o una riduzione per quello attuale. I risultati dei sondaggi sono importanti poiché, non solo ti forniscono un’approfondimento sul soggiorno dei tuoi ospiti, ti forniscono anche un’altra occasione per risolvere qualsiasi problema abbia riscontrato l’ospite.

Dopo che avranno compilato il questionario, se hanno scritto solo cose positive, chiedigli di postare i loro pensieri su TripAdvisor, Facebook, e in generale ovunque la maggior parte delle persone cerchi la tua struttura.

Fornisci un modulo per i reclami

Spesso e volentieri, i clienti usano i siti di recensioni online per lamentarsi, perché credono sia l’unico posto in cui i proprietari avranno cura di ascoltare e rispondere. Per alcune strutture, questo è effettivamente vero.

Ma sta a te mostrare ai tuoi ospiti che ci sono anche altre opzioni.

Una possibilità, è includere un form nel tuo sito per gestire i problemi. Nella sezione dei contatti, puoi includere un modulo chiamato:  “Hai avuto qualche problema? Lascia che ce ne occupiamo noi” o “Hai riscontrato qualche disagio? Siamo qua per aiutarti”.

Questo tipo di form aiutano gli ospiti a dare voce ai propri disagi, invece di farlo in siti come TripAdvisor.

Uno studio americano ha dimostrato che le strutture che fornivano una richiesta di feedback subito dopo il soggiorno, avevano un tasso di recensioni negative molto basso, rispetto a chi non lo richiedeva. Questo perché gli ospiti si scaricavano su un canale, indicato da te e che tu controlli, prima di farlo all'interno di Booking o Tripadvisor.

La chiave è occuparsi di ogni singola lamentela che viene da questi canali. Se vuoi evitare recensioni negative, la cosa migliore da fare è: occuparti dei clienti.

Invia Email Post-Soggiorno

Un’email post-soggiorno è un eccellente modo per comunicare con i tuoi ospiti dopo che hanno lasciato la tua struttura. Inoltre, è anche un’ottima opportunità per assicurarsi che il loro soggiorno sia stato all’altezza e trovare una soluzione se non lo è stato. In questa email, puoi ringraziarli per essere stati da te e chiedergli come si sono trovati. Se tutto è andato nel migliore dei modi, puoi fornirgli il link di TripAdvisor (o altri siti di recensione) per la tua struttura.

Se invece c’è stato qualche problema, puoi fare in modo che ti scrivano a riguardo o che utilizzino il modulo per i reclami di cui parlavamo prima, così è assai probabile che non scrivano anche le recensioni sui Portali online.

Potresti anche includere un sondaggio post-soggiorno con un incentivo, come già detto. Dopo di chè, puoi invitarli a lasciare una recensione pubblica o a scriverti un’email per occuparti del problema.

Benché ci siano molti modi per ottenere feedback dai tuoi clienti, lo scopo principale è fargli sapere che i TUOI canali di comunicazione sono aperti.

Se un Cliente ha già scritto una Recensione Negativa

Se un ospite finisce per scrivere comunque una recensione negativa, non hai altre opzioni che occupartene. Anche se metti in atto tutte queste precauzioni per evitare brutte recensioni, alcuni ospiti si sfogheranno lo stesso online. In questi casi, devi semplicemente essere accorto e calmare la situazione. Ho scritto una guida dettagliata su come rispondere alle recensioni negative. Puoi trovarla qui.

Conclusioni

Il tuo obiettivo come Gestore della struttura ricettiva è quello di rendere ogni ospite più felice possibile.

La cosa migliore è sempre prevenire, perciò prima di preoccuparti delle recensioni negative, assicurati che il tuo servizio clienti sia all’altezza.

Una volta sviluppato il servizio clienti, allora puoi utilizzare queste tattiche per evitare le recensioni negative online.

Se utilizzerai tutti questi metodi ti creerai un’immagine onesta e collaborativa agli occhi del tuo cliente ed il risultato sarà un riscontro positivo e vincente.

Tutto il contrario di chi, ora ti faccio ridere, per evitare le recensioni negative ha affisso cartelli in tutta la struttura che intimano i clienti a non lasciare recensioni negative se non vogliono prendere una multa da 50 a 500 euro che verranno dedotte dalla Carta di Credito lasciata al momento della prenotazione... Una follia!

Quello che sto per dire è scontato ma non si sa mai... L'idea dei cartelli è un ottimo metodo per perdere inesorabilmente i clienti oltre che prendersi qualche denuncia.

Quante di queste tattiche usi per prevenire le recensioni negative?