Come aumentare i ricavi con altri servizi (UPSELLING)

Come aumentare i ricavi con altri servizi (UPSELLING)

Come aumentare i ricavi con altri servizi (UPSELLING)

L’upselling è uno dei modi migliori per rendere felici gli ospiti e aumentare gli incassi.

Cos’è l’Upselling?

E’ una tecnica di marketing con la quale si spinge il cliente a comprare una quantità di prodotti o servizi maggiori rispetto a quanto normalmente richiesto: per esempio uno sconto per l’acquisto di una bottiglia più grande di shampoo o un mese gratuito sull’abbonamento annuale della palestra.

Quindi una strategia di upsell può davvero essere vantaggiosa per la tua struttura e per i tuoi ospiti.
L'unico sacrificio è il tempo e l'energia messi a disposizione dallo staff della struttura.
Con l’upselling avrai la possibilità di raggiungere e superare gli obiettivi di vendita e contemporaneamente far vivere belle esperienze di soggiorno ai tuoi ospiti in modo che abbiano più voglia di ritornare o di consigliare agli amici la tua struttura.

Questa tecnica di vendita non è una novità. I supermercati da anni mettono in offerta dei prodotti per esempio con il 3x2, compri 3 e paghi 2, con lo stesso obiettivo.

Ma una delle prime aziende a fare upselling fu la RCA Italiana, quando nel 1980 inventò e lanciò sul mercato discografico il Qdisc. Q stava sia per Quattro che per Qualità si trattava infatti di un disco in vinile a 33 giri che conteneva solo 4 canzoni (2 per lato) ed era inciso ad alta qualità. Il mio primo Qdisc fu quello di Lucio Dalla, ricordo che costava la metà di un LP (cioè un disco normale) e quindi questa innovazione andò letteralmente a ruba tra i giovani. Ma se è vero che si spendeva la metà rispetto ad un LP (che però arrivava a contenere anche una dozzina di canzoni) d’altra parte costava ben più del doppio rispetto ai dischi singoli da 45 giri che ospitavano 2 canzoni.

Ho fatto questo breve tuffo nel passato per dimostrare che non stiamo inventando nulla di nuovo, anche se gli inglesi con questi paroloni di marketing, sembra che ci debbano insegnare tutto!

Quello che c’è di nuovo sotto al sole è che abbiamo scoperto che queste tecniche possono essere utilizzate con grande profitto anche nel settore ricettivo con particolare attitudine per le strutture extra-alberghiere.

Ti viene in mente qualche idea su come applicare questa tecnica nella tua struttura?

Nooo??? Tranquillo, ci sono qui io! :-)

In questo articolo ti racconto alcune idee per l’upselling, quando farlo e come creare entusiasmo con i tuoi collaboratori, se ne hai.

La questione di Upselling

Consideriamo tutti i modi in cui un ospite possa prenotare una stanza.

Le agenzie di viaggio online (OTA) di solito presentano in grande evidenza l'opzione del prezzo più basso.
Gli ospiti scelgono ciò che ritengono sia l'opzione migliore, senza conoscere a fondo tutte le loro scelte. Questo lascia spazio ad alcune considerazioni.

Se un ospite prenota attraverso un tour operator o un’agenzia di viaggio o come partecipante di un gruppo, spesso non è consapevole dell'esistenza di altre opzioni. Una strategia di upsell può aiutare a presentare tutte le opzioni che offre la tua struttura, il che porta poi a maggiori incassi.

A cosa è abbinabile l’Upselling

Alle stanze: ricorda al personale della reception di citare tutte le tariffe delle camere, non solo la tariffa più bassa. Se un ospite sceglie automaticamente la tariffa della camera più bassa, rendilo consapevoli di tutte le opzioni. Gli ospiti probabilmente non conoscono tutti i diversi tipi di camera e apprezzeranno molto di essere informati.

A cibo e bevande: se la tua struttura ha un bar o un ristorante, prendi in considerazione l'offerta di pacchetti o sconti. Gli ospiti amano le offerte e un'offerta speciale è un ottimo modo per invogliarli a provare.

Pacchetti speciali: i pacchetti sono un’ottima occasione per migliorare l’esperienza di soggiorno di un ospite e contemporaneamente aumentare gli incassi. I pacchetti possono includere bevande, pasti, gli extra in loco come il noleggio di biciclette o la spa o anche offerte per attrazioni o servizi come navetta, taxi, parrucchieri, ecc.

Avventure speciali o escursioni: molte strutture offrono avventure ed escursioni come tour enogastronomici, tour in bicicletta, gite in barca, visite guidate con guide altamente specializzate, ecc.

I Villaggi turistici, specialmente all’estero, fanno scuola sull’utilizzo dell’upselling.

Un turista è particolarmente sensibile a ricevere i consigli della struttura in cui soggiorna ed è molto predisposto all’acquisto, se poi si può anche offrire uno sconto, allora la vendita è molto più probabile.

Quando dovresti fare l’Upselling

Tu ed il tuo staff avete molte opportunità per fare un upselling.

Prima, durante e anche dopo un soggiorno, puoi creare l'opportunità di ottenere maggiori incassi e portare più valore ai tuoi ospiti.

Prima di prenotare: la tua pubblicità online, il tuo sito web, le inserzioni delle OTA e anche i tour operator dovrebbero elencare chiaramente tutti i tipi di camere, pacchetti e offerte. Ma spesso le OTA e le inserzioni dei tour operator sui loro cataloghi mostrano solo l'opzione più economica.

Il momento della scelta di dove soggiornare è anche il momento in cui il futuro ospite sta fantasticando, sogna la propria vacanza e tutto quello che potrà fare, quindi bisogna stuzzicare il suo interesse e spingerlo a desiderare anche un pacchetto o, almeno, a chiamare per informazioni. Se sarai preparato a questo tipo di contatto e prepari bene il tuo staff vedrai aumentare le vendite!

Durante la prenotazione: se un ospite prenota direttamente, il motore di prenotazione deve mostrare tutti i tipi di camera e le offerte. Se l'ospite prenota telefonicamente chi riceve la chiamata deve utilizzare tecniche di upsell per presentare tutte le opzioni disponibili.

Al check-in: la reception sa quanto l'ospite ha pagato per la prenotazione e può capire se ci sono le condizioni per l’upgrade delle camere. Chi accoglie gli ospiti dovrebbe utilizzare tecniche di upselling per vendere pacchetti aggiuntivi e aumentare il valore della prenotazione.

Se un cliente prenota attraverso un blocco di più camere, spesso non sa che può prenotare al di fuori della tariffa di gruppo. Molti di questi ospiti sono interessati a un upgrade di stanza, per esempio una king size o una con una vista esclusiva ma semplicemente non sanno che esiste la possibilità di averla.

Ricordati di presentare sempre anche altre opzioni di upselling tra cui cibo, bevande, escursioni e altre offerte e se non puoi farlo fare tu, addestra il tuo staff a farlo.

Questo tipo di presentazione deve essere fatta con entusiasmo, facendo percepire al cliente il grande vantaggio di scegliere questo extra. La semplice lettura delle offerte recitata come farebbe un ragazzo al primo giorno di lavoro è probabile che riceverà una sequenza impressionante di NO.

Ricordati che va fatta una vendita! Non abbassare la guardia...

Durante il soggiorno dell'ospite: il modo più semplice per fare upselling durante il soggiorno di un ospite è lasciare il materiale di marketing nelle camere. Puoi lasciare un elenco di opzioni di cibo e bevande o persino lasciare codici sconto per il ristorante. Questo non solo renderà gli ospiti consapevoli del fatto che hai un ristorante o un bar, ma li attirerà anche a mangiare da te e non altrove.

Post-soggiorno: è possibile anche vendere ad un ospite dopo il soggiorno. Al check-out, offri un programma di riferimento; ad esempio per ogni persona che prenota un soggiorno, offri una percentuale o un codice di sconto fisso. Puoi offrire incentivi per la compilazione di sondaggi post-soggiorno, anche per giocarti la carta di un nuovo soggiorno.

Suggerimenti per la vendita:

Non essere troppo invadente: offri gli extra come un valore aggiunto. Non fare pressione sull'ospite per fargli prendere una decisione di cui in realtà non ha bisogno. L'upselling dovrebbe essere presentato come un "qualcosa di buono da avere in più", non un "qualcosa senza il quale non starai bene".

Sembra una sottigliezza ma farà una grande differenza.

Assicurati di avere effettivamente un profitto: non ha senso fare l’upgrade ad un ospite che ha la tariffa fissa. Il punto non è quello di offrire un extra tanto per farlo, rischiando magari di andare in perdita, ma se puoi dare una camera ad un prezzo che ti fa guadagnare di più, allora fallo.

Tieni a mente l'interesse del cliente: l’extra va offerto solo se potrà migliorare la permanenza di un ospite. Ad esempio, non è il caso di offrire ad una famiglia un’offerta speciale al ristorante formale che non accoglie i bambini, o coupon per un party a tarda notte. Considera il tipo di ospite che hai davanti e parti da quello.

L’offerta la puoi formulare anche durante la permanenza degli ospiti, quando li avrai conosciuti meglio e avrai capito le loro esigenze. A volte è meglio aspettare un giorno ma almeno quando farai l’offerta sarà adatta alle esigenze del cliente.

Motiva il tuo staff

Se per gestire la tua struttura hai creato uno staff, il modo migliore per implementare con successo un programma di upselling è motivare il personale attraverso degli incentivi. Ci sono molte strategie per strutturare un programma di incentivi e hotelmarketing.com offre alcune opzioni. È possibile offrire incentivi in denaro, premi o giorni di ferie. Fai in modo che il programma dei premi sia visibile e monitorabile da tutta la squadra.

La creazione di una mentalità di squadra permetterà al tuo staff di lavorare meglio insieme, raggiungendo gli obiettivi personali.

Potresti anche dare un obiettivo totale al raggiungimento del quale tutto lo staff oppure solo il più meritevole prenderà il premio.

In conclusione

Una buona strategia di upselling presenta vantaggi sia per gli ospiti che per la struttura. Come abbiamo visto che tutte le fasi possono presentare nuove opportunità per gli ospiti. Scopri quali sono le migliori offerte per ingolosire i tuoi ospiti.

Infine, analizza sempre come stanno andando. Se hai del personale tieni un conteggio delle performance di ognuno. Inoltre è importante che fai vedere al tuo staff come fai le proposte ai clienti. Dimostrare che un lavoro fatto in un certo modo porta dei bei frutti eleverà la tua autorevolezza e ti permetterà di poter chiedere uno sforzo in più a ognuno.

Vedrai che la strategia di upselling migliorerà la qualità della permanenza dell’ospite e lo mostrerà sia a parole che nella sua recensione!