Come aumentare i ricavi con altri servizi (UPSELLING)

L’upselling è uno dei modi migliori per rendere felici gli ospiti e aumentare gli incassi.

Cos’è l’Upselling?

E’ una tecnica di marketing con la quale si spinge il cliente a comprare una quantità di prodotti o servizi maggiori rispetto a quanto normalmente richiesto: per esempio uno sconto per l’acquisto di una bottiglia più grande di shampoo o un mese gratuito sull’abbonamento annuale della palestra.

Quindi una strategia di upsell può davvero essere vantaggiosa per la tua struttura e per i tuoi ospiti.
L’unico sacrificio è il tempo e l’energia messi a disposizione dallo staff della struttura.
Con l’upselling avrai la possibilità di raggiungere e superare gli obiettivi di vendita e contemporaneamente far vivere belle esperienze di soggiorno ai tuoi ospiti in modo che abbiano più voglia di ritornare o di consigliare agli amici la tua struttura.

Questa tecnica di vendita non è una novità. I supermercati da anni mettono in offerta dei prodotti per esempio con il 3×2, compri 3 e paghi 2, con lo stesso obiettivo.

Ma una delle prime aziende a fare upselling fu la RCA Italiana, quando nel 1980 inventò e lanciò sul mercato discografico il Qdisc. Q stava sia per Quattro che per Qualità si trattava infatti di un disco in vinile a 33 giri che conteneva solo 4 canzoni (2 per lato) ed era inciso ad alta qualità. Il mio primo Qdisc fu quello di Lucio Dalla, ricordo che costava la metà di un LP (cioè un disco normale) e quindi questa innovazione andò letteralmente a ruba tra i giovani. Ma se è vero che si spendeva la metà rispetto ad un LP (che però arrivava a contenere anche una dozzina di canzoni) d’altra parte costava ben più del doppio rispetto ai dischi singoli da 45 giri che ospitavano 2 canzoni.

Ho fatto questo breve tuffo nel passato per dimostrare che non stiamo inventando nulla di nuovo, anche se gli inglesi con questi paroloni di marketing, sembra che ci debbano insegnare tutto!

Quello che c’è di nuovo sotto al sole è che abbiamo scoperto che queste tecniche possono essere utilizzate con grande profitto anche nel settore ricettivo con particolare attitudine per le strutture extra-alberghiere.

Ti viene in mente qualche idea su come applicare questa tecnica nella tua struttura?

Nooo??? Tranquillo, ci sono qui io! 🙂

In questo articolo ti racconto alcune idee per l’upselling, quando farlo e come creare entusiasmo con i tuoi collaboratori, se ne hai.

La questione di Upselling

Consideriamo tutti i modi in cui un ospite possa prenotare una stanza.

Le agenzie di viaggio online (OTA) di solito presentano in grande evidenza l’opzione del prezzo più basso.
Gli ospiti scelgono ciò che ritengono sia l’opzione migliore, senza conoscere a fondo tutte le loro scelte. Questo lascia spazio ad alcune considerazioni.

Se un ospite prenota attraverso un tour operator o un’agenzia di viaggio o come partecipante di un gruppo, spesso non è consapevole dell’esistenza di altre opzioni. Una strategia di upsell può aiutare a presentare tutte le opzioni che offre la tua struttura, il che porta poi a maggiori incassi.

A cosa è abbinabile l’Upselling

Alle stanze: ricorda al personale della reception di citare tutte le tariffe delle camere, non solo la tariffa più bassa. Se un ospite sceglie automaticamente la tariffa della camera più bassa, rendilo consapevoli di tutte le opzioni. Gli ospiti probabilmente non conoscono tutti i diversi tipi di camera e apprezzeranno molto di essere informati.

A cibo e bevande: se la tua struttura ha un bar o un ristorante, prendi in considerazione l’offerta di pacchetti o sconti. Gli ospiti amano le offerte e un’offerta speciale è un ottimo modo per invogliarli a provare.

Pacchetti speciali: i pacchetti sono un’ottima occasione per migliorare l’esperienza di soggiorno di un ospite e contemporaneamente aumentare gli incassi. I pacchetti possono includere bevande, pasti, gli extra in loco come il noleggio di biciclette o la spa o anche offerte per attrazioni o servizi come navetta, taxi, parrucchieri, ecc.

Avventure speciali o escursioni: molte strutture offrono avventure ed escursioni come tour enogastronomici, tour in bicicletta, gite in barca, visite guidate con guide altamente specializzate, ecc.

I Villaggi turistici, specialmente all’estero, fanno scuola sull’utilizzo dell’upselling.

Un turista è particolarmente sensibile a ricevere i consigli della struttura in cui soggiorna ed è molto predisposto all’acquisto, se poi si può anche offrire uno sconto, allora la vendita è molto più probabile.

Quando dovresti fare l’Upselling

Tu ed il tuo staff avete molte opportunità per fare un upselling.

Prima, durante e anche dopo un soggiorno, puoi creare l’opportunità di ottenere maggiori incassi e portare più valore ai tuoi ospiti.

Prima di prenotare: la tua pubblicità online, il tuo sito web, le inserzioni delle OTA e anche i tour operator dovrebbero elencare chiaramente tutti i tipi di camere, pacchetti e offerte. Ma spesso le OTA e le inserzioni dei tour operator sui loro cataloghi mostrano solo l’opzione più economica.

Il momento della scelta di dove soggiornare è anche il momento in cui il futuro ospite sta fantasticando, sogna la propria vacanza e tutto quello che potrà fare, quindi bisogna stuzzicare il suo interesse e spingerlo a desiderare anche un pacchetto o, almeno, a chiamare per informazioni. Se sarai preparato a questo tipo di contatto e prepari bene il tuo staff vedrai aumentare le vendite!

Durante la prenotazione: se un ospite prenota direttamente, il motore di prenotazione deve mostrare tutti i tipi di camera e le offerte. Se l’ospite prenota telefonicamente chi riceve la chiamata deve utilizzare tecniche di upsell per presentare tutte le opzioni disponibili.

Al check-in: la reception sa quanto l’ospite ha pagato per la prenotazione e può capire se ci sono le condizioni per l’upgrade delle camere. Chi accoglie gli ospiti dovrebbe utilizzare tecniche di upselling per vendere pacchetti aggiuntivi e aumentare il valore della prenotazione.

Se un cliente prenota attraverso un blocco di più camere, spesso non sa che può prenotare al di fuori della tariffa di gruppo. Molti di questi ospiti sono interessati a un upgrade di stanza, per esempio una king size o una con una vista esclusiva ma semplicemente non sanno che esiste la possibilità di averla.

Ricordati di presentare sempre anche altre opzioni di upselling tra cui cibo, bevande, escursioni e altre offerte e se non puoi farlo fare tu, addestra il tuo staff a farlo.

Questo tipo di presentazione deve essere fatta con entusiasmo, facendo percepire al cliente il grande vantaggio di scegliere questo extra. La semplice lettura delle offerte recitata come farebbe un ragazzo al primo giorno di lavoro è probabile che riceverà una sequenza impressionante di NO.

Ricordati che va fatta una vendita! Non abbassare la guardia…

Durante il soggiorno dell’ospite: il modo più semplice per fare upselling durante il soggiorno di un ospite è lasciare il materiale di marketing nelle camere. Puoi lasciare un elenco di opzioni di cibo e bevande o persino lasciare codici sconto per il ristorante. Questo non solo renderà gli ospiti consapevoli del fatto che hai un ristorante o un bar, ma li attirerà anche a mangiare da te e non altrove.

Post-soggiorno: è possibile anche vendere ad un ospite dopo il soggiorno. Al check-out, offri un programma di riferimento; ad esempio per ogni persona che prenota un soggiorno, offri una percentuale o un codice di sconto fisso. Puoi offrire incentivi per la compilazione di sondaggi post-soggiorno, anche per giocarti la carta di un nuovo soggiorno.

Suggerimenti per la vendita:

Non essere troppo invadente: offri gli extra come un valore aggiunto. Non fare pressione sull’ospite per fargli prendere una decisione di cui in realtà non ha bisogno. L’upselling dovrebbe essere presentato come un “qualcosa di buono da avere in più”, non un “qualcosa senza il quale non starai bene”.

Sembra una sottigliezza ma farà una grande differenza.

Assicurati di avere effettivamente un profitto: non ha senso fare l’upgrade ad un ospite che ha la tariffa fissa. Il punto non è quello di offrire un extra tanto per farlo, rischiando magari di andare in perdita, ma se puoi dare una camera ad un prezzo che ti fa guadagnare di più, allora fallo.

Tieni a mente l’interesse del cliente: l’extra va offerto solo se potrà migliorare la permanenza di un ospite. Ad esempio, non è il caso di offrire ad una famiglia un’offerta speciale al ristorante formale che non accoglie i bambini, o coupon per un party a tarda notte. Considera il tipo di ospite che hai davanti e parti da quello.

L’offerta la puoi formulare anche durante la permanenza degli ospiti, quando li avrai conosciuti meglio e avrai capito le loro esigenze. A volte è meglio aspettare un giorno ma almeno quando farai l’offerta sarà adatta alle esigenze del cliente.

Motiva il tuo staff

Se per gestire la tua struttura hai creato uno staff, il modo migliore per implementare con successo un programma di upselling è motivare il personale attraverso degli incentivi. Ci sono molte strategie per strutturare un programma di incentivi e hotelmarketing.com offre alcune opzioni. È possibile offrire incentivi in denaro, premi o giorni di ferie. Fai in modo che il programma dei premi sia visibile e monitorabile da tutta la squadra.

La creazione di una mentalità di squadra permetterà al tuo staff di lavorare meglio insieme, raggiungendo gli obiettivi personali.

Potresti anche dare un obiettivo totale al raggiungimento del quale tutto lo staff oppure solo il più meritevole prenderà il premio.

In conclusione

Una buona strategia di upselling presenta vantaggi sia per gli ospiti che per la struttura. Come abbiamo visto che tutte le fasi possono presentare nuove opportunità per gli ospiti. Scopri quali sono le migliori offerte per ingolosire i tuoi ospiti.

Infine, analizza sempre come stanno andando. Se hai del personale tieni un conteggio delle performance di ognuno. Inoltre è importante che fai vedere al tuo staff come fai le proposte ai clienti. Dimostrare che un lavoro fatto in un certo modo porta dei bei frutti eleverà la tua autorevolezza e ti permetterà di poter chiedere uno sforzo in più a ognuno.

Vedrai che la strategia di upselling migliorerà la qualità della permanenza dell’ospite e lo mostrerà sia a parole che nella sua recensione!

Di Riccardo Zenoni

Allotment contro Registro centralizzato

Quella mattina a Sloten, pochi chilometri a nord di Amsterdam, l’aria era fredda, nonostante fosse il 10 agosto.
Non c’era vento sul canale, l’acqua era nera come il catrame, il sole ogni tanto si faceva largo tra le nuvole, ma l’acqua continuava a rimanere scura. Renato guardò le banchine ai lati del canale, erano le 7 del mattino ma la gente era già iniziata ad arrivare e si spingeva per vedere.

I suoi ragazzi armeggiavano intorno alla barca, iniziò a scaldarsi l’aria, poi arrivò il segnale di scendere in acqua. Era l’ultima gara di canottaggio di quell’Olimpiade del 1928 e i Giochi si sarebbero chiusi 2 giorni dopo.

Tutti gli atleti del “4 con” delle altre nazioni erano al centro dell’attenzione di pubblico e fotografi, tranne Renato e i suoi 4 ragazzini, nemmeno ventenni, figli del popolo, dicevano, in pratica 2 contadini e 2 operai. Loro non avevano mai gareggiato all’estero, non li conosceva nessuno, nemmeno la barca faceva faville. Li guardavano tutti dall’alto in basso, ma loro erano Istriani, gente dura, coraggiosa, gente con l’Italia nel cuore e il ferro nelle vene…

Allo sparo partirono male, Renato tirò uno strillo, la barca ondeggiò e poi si rimise dritta ed iniziò a correre parallela alla riva sinistra. Ognuno librava il suo remo nell’aria come fosse una piuma e lo affondava in acqua come fosse una vanga, Renato dettava il tempo e guardava gli avversari, contava il numero dei loro colpi e scandiva quello dei nostri. Ora vogavano talmente bene, i ragazzi, che quasi non gli serviva tenere il timone.
Uno dopo l’altro raggiunsero e staccarono tutte le altre barche.

Renato chiuse gli occhi e sospirò poco prima dell’arrivo, la seconda imbarcazione stava dietro a 50 metri di distanza. Uno spicchio di sole gli scaldò il viso solcato da vecchie rughe.
La folla incredula aspettava gli olandesi, gli inglesi, gli svedesi, gli americani ed invece vide arrivare una barca vecchia e brutta con 4 ragazzini in canottiera blu comandati da un piccolo uomo. Improvvisamente tutto il pubblico sul traguardo iniziò a gridare, appaludire e fischiare in un tripudio di festa come solo lo sport sa fare.

La più sorprendente medaglia d’oro di quell’Olimpiade venne messa al collo di Valerio, Nicolò, Giliante, Giovanni e Renato.

Questo racconto, questo piccolo gioiello della nostra Storia sportiva, ci deve far riflettere su quanto sia importante il lavoro di squadra.
Ognuno ha un ruolo nello sport come in un’attività ricettiva e tutti devono lavorare per arrivare al successo finale.

Leggi questo articolo perché ti racconta come ottimizzare al massimo e al meglio la gestione delle prenotazioni della tua struttura.

Fare marketing online per la tua struttura ricettiva può complicarsi rapidamente.
Se si ha una struttura extra-alberghiera, con un numero non elevato di camere, gli scrupoli saranno ancora maggiori perché ti assale il dubbio di come gestirle limitando al massimo il rischio di invenduto, per colpa di una scelta errata.

Come gestisci la disponibilità della tua struttura dovendo scegliere tra così tante agenzie di viaggio online (le cosiddette OTA)?

Il settore dell’ospitalità ha messo a punto due strategie: “Registro centralizzato” e “Allotment dei canali“. Entrambi hanno i loro pro e i loro contro, ma c’è un chiaro vincitore.

Tranquillo, non ti faccio perdere tempo, te lo dico subito che il vincitore è il Registro centralizzato perché ti fa risparmiare tempo e denaro.

E questa è fatta!

Ma l’articolo l’ho scritto per un altro motivo: ti voglio spiegare bene i pro ed i contro e cosa si deve fare per ottimizzare l’allotment del registro.

Qui c’è il vero valore di questo pezzo.

Allotment dei canali

Cos’è un Allotment?

L’Allotment è una certa quantità di camere (lotto appunto) che un’attività ricettiva mette a disposizione di un’OTA in modo che siano vendute entro un certo periodo di tempo. Alla scadenza di questo periodo (Release) se l’OTA non è riuscita a vendere tutte le camere, l’allotment invenduto torna in gestione alla struttura ricettiva, che potrà venderle autonomamente.

L’allotment dei canali è un processo in cui il registro delle vendite di ogni canale è gestito singolarmente.
Quindi l’allotment dei canali indica una struttura che non utilizza un gestore dei canali ed è quindi necessario aggiornare ogni canale individualmente e manualmente.

Per evitare l’overbooking, la maggior parte delle strutture divide il Registro tra i canali che utilizza. Ciò rende difficile ottimizzare la strategia degli incassi perché ogni tanto si rischia che non tutte le stanze disponibili siano sul mercato in maniera attiva. (Ad esempio pensa ad un canale che in una certa zona ha poche visite e poche vendite).

Senza un gestore automatico dei canali, si devono eseguire le seguenti operazioni:

Accedere a ciascun OTA e assegnare un certo numero di camere
Spostare manualmente l’inventario da un canale all’altro nel caso in cui un canale venda tutta la propria quota
Chiudere manualmente ogni canale una volta che la tua proprietà è piena
Aggiornare manualmente l’assegnazione su ciascun canale se vendi direttamente le prenotazioni (di persona, telefono, ecc.)

In più, esistono diversi rischi associati all’assegnazione dei canali:

Potenziale perdita di incassi: ogni tanto succede che un canale esaurisce il proprio allotment, ma alcune camere rimangono disponibili su un altro canale che vende di meno
Problemi di parità tariffaria: se per esempio un certo tipo di camera viene venduta da Expedia e nel frattempo Booking.com continua a vendere le camere normali, non si offre più la parity rate.
Overbooking: se ti dimentichi di chiudere un canale o se hai messo più stanze su un canale di quanto siano effettivamente disponibili, sei a rischio overbooking. Sembra impossibile ma ogni tanto succede!
Tempo sprecato: ci vuole un sacco di tempo per controllare manualmente l’assegnazione giornaliera per tipologia di camera e data in tempo reale. Non solo, è un’attività estremamente incline all’errore anche per le persone più scrupolose.

Registro centralizzato

Se la tua struttura utilizza un channel manager, puoi implementare un registro centralizzato.
Invece di dividere il tuo registro in modo uniforme su tutti i canali online che utilizzi, un channel manager permette a tutte le OTA di estrarre la disponibilità direttamente dal registro, fino a quando non termina la disponibilità.
Un channel manager ti facilita molto la vita perché ti offre una posizione centrale da cui gestire l’intero inventario. Non è più necessario accedere a ogni canale ogni giorno e preoccuparsi delle prenotazioni mancanti.

Ecco come funziona:

Si accede al gestore del canale inserendo la quantità totale di stanze che desideri vendere attraverso i canali in un determinato giorno.
Il channel manager aggiornerà tutti i canali contemporaneamente. Quindi, quando una stanza viene prenotata su un sito, tutti gli altri OTA si aggiorneranno automaticamente. La stessa cosa accade anche per le cancellazioni.
Se chiudi il channel manager, anche i canali si chiudono.
Il calendario di un channel manager consente di visualizzare la disponibilità e le presenze in base al tipo di camera e alla data.

Ci sono molti vantaggi in un registro centralizzato in quanto ti consente di impostare tariffe e restrizioni:

Impostare le tariffe e le restrizioni nel channel manager ti permetterà di aggiornare istantaneamente tutti i canali collegati
Gestire 10 canali richiede lo stesso sforzo di gestione di uno. Un channel manager ti consente di aggiungere più canali per aumentare la visibilità e le prenotazioni.
Ti consente di diventare più aggressivo nelle decisioni dell’ultimo minuto per ottenere più entrate o notti extra dalle prenotazioni online

Tutto questo si traduce quindi in maggiori vendite e quindi maggiori incassi.

Vediamo meglio come funziona il Channel Manager.

Arrivo della prenotazione:

Dopo che qualcuno fa una prenotazione su un determinato canale, il channel manager riduce l’assegnazione totale. Quindi aggiorna istantaneamente tutti gli altri canali collegati e massimizza l’efficienza.
Non appena viene prenotata l’ultima stanza, tutti i canali si chiudono impedendo le prenotazioni.
Le cancellazioni vengono immediatamente aggiornate e il sistema si reimposta per vendere immediatamente la stanza appena cancellata
Un inventario centralizzato elimina le prenotazioni doppie e/o le prenotazioni errate

Questa cooperazione fra i diversi canali ed il registro degli alloggiati mi fa venire in mente la staffetta nel mondo dello sport. Ognuno offre il massimo delle proprie forze e capacità e quando esaurisce il proprio percorso passa il testimone al suo compagno, che farà altrettanto, e via di seguito fino al traguardo. E’ un gioco di squadra.

Ricapitolando:

Allotment dei canali:

Benefici:

È gratuito, non richiede alcuna piattaforma o software

Rischi:

Richiede tempo
Soggetto a errori umani
Ogni extranet opera in modo diverso

Registro centralizzato

Benefici:

Vendita ottimizzata delle stanze disponibili nel Registro
Eliminazione del rischio di overbooking
E’ possibile aggiungere tutti i canali che vuoi
Si risparmiano ore di lavoro quotidiano

Rischi:

All’inizio prende tempo e fatica per impostare i canali
Limitate connessioni disponibili del channel manager

Conclusione:

Allotment dei canali e Registro centralizzato hanno entrambi benefici e rischi. Ma il channel manager è chiaramente una soluzione più sicura e redditizia per la tua struttura. L’allotment dei canali riduce la produttività e le opportunità di guadagno, mettendo a rischio la tua azienda.

Il Registro centralizzato offre meno rischi e maggiori benefici per la tua struttura.

Vuoi guadagnare di più completando sempre più spesso la capienza della tua struttura? Allora c’è un solo modo: trova un channel manager il prima possibile.

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Ed in più BookingLight è un’azienda 100% italiana!

Di Riccardo Zenoni

Contenuti e Social: come farli lavorare insieme

Chi non ha mai visto le comiche di Stanlio e Ollio???

La coppia di comici più diversa della storia del cinema! Uno magro e uno grasso, uno alto e uno basso, uno spaccone e l’altro mite, uno col vocione e l’altro con una vocettina. Le loro gag hanno fatto morire dalle risate miliardi di persone!

E lo sai qual’era il loro segreto?

Erano riusciti a far convivere tutte le loro diversità!

Ovviamente con un pizzico di follia e con una grande dose di saggezza: solo chi conosce a fondo una materia (nel loro caso l’animo umano) riesce a comprenderne i punti deboli e a sfruttarli a proprio vantaggio!

Esattamente come Stanlio e Ollio hanno basato il loro successo su questi concetti, così il Marketing e i Social Media possono coesistere tra loro e, se ben utilizzati da chi conosce perfettamente la materia, possono decretare il successo di una attività ricettiva!

Sai di cosa sto parlando? Hmmm vedremo…

Ho iniziato a scrivere questo articolo perchè mi sono domandato:

“Quanti gestori di strutture extra-alberghiere padroneggiano questa materia e la sfruttano a proprio vantaggio?”

La mia risposta, conoscendo il settore da anni, è stata: “Pochi!”

E allora? OK Riccardo, mi sono detto, è ora di dare una mano a chi sgobba come un matto dalla mattina alla sera e raccoglie meno successo dei grandi Hotel che, con minor fatica, godono dei mille vantaggi che la “politica” gli riserva!

Gestire il marketing e la funzionalità di un business è piuttosto complicato. Oggi ti darò qualche dritta su come inserire nel mercato la tua struttura in modo di facilitare il contatto con i potenziali clienti.

I miei suggerimenti si basano sulla creazione dei contenuti, sulle strategie Social e sull’ottimizzazione della presenza sul web; queste azioni sono sicuramente complicate ed implicano un gran lavoro, sia come difficoltà che come tempo.

Ma se fosse facilissimo lo farebbero tutti e bisognerebbe inventarsi qualcos’altro per differenziarsi dalla massa dei concorrenti!

Ciò che spesso non viene spiegato è come e perché i Contenuti e le Strategie Social dovrebbero lavorare insieme.

E questo è il nocciolo del discorso! Attenzione perché tutto l’articolo è basato su questo.

Ora ti chiederai: perché i post su FB o Instagram (che immagino già fai) io li chiamo Strategie Social, solo per fare il figo?
La risposta è: No!
Un post è un post, può essere bello o brutto, dipende dai gusti. Mentre se “funziona” o no non dipende dai gusti ma dalla strategia che è stata studiata appositamente.

Facciamo insieme questo breve percorso, fidati, vedrai che troverai degli spunti interessanti.
Ti dimostrerò che le tue strategie possono funzionare meglio se le coordini tra loro.

Il Concetto del Silos

Nessuna iniziativa di marketing dovrebbe operare secondo la struttura “a silos”.

Cosè il silos?

E’ un deposito per immagazzinare.

Cosa c’entra col Marketing e ancora peggio cosa c’entra con te?

Il tempo è il bene più prezioso e, se provi a gestire i tuoi contenuti e le tue strategie social in “silos”, finirai solo per perdere tempo.

Sai cos’è il Silos Marketing?

Il Silos è una metafora che sottintende che spesso si lavora per comparti a tenuta stagna. Ogni compartimento è un silos e tutta l’azienda ne ha diversi, non collegati tra loro. Per esempio, immagina una multinazionale dove: Produzione, Amministrazione, Marketing, Vendite, Comunicazione, Qualità, ecc non vengano coordinate tra loro e abbiano in ogni reparto il loro mondo di informazioni (silos) che, appunto, non sia condiviso.

Sarebbe dura per loro!

Ovviamente in una Multinazionale una cosa del genere non può succedere altrimenti smetterebbe di essere una multinazionale e chiuderebbe presto!

Ciò però spesso accade nelle micro aziende e in qualche grande azienda.

Alcuni fallimenti di grandi aziende con una storia centenaria lo dimostrano, purtroppo!

Questo è un metodo che disperde energie e valori perché ogni reparto è sviluppato separatamente anziché essere integrato l’uno con l’altro.

Sono stato poco chiaro? Mi spiego meglio con un esempio:

Ipotizza che una grande azienda decida di lanciare una nuova bevanda energetica e voglia fare una campagna pubblicitaria. Se non possiede le capacità di integrazione dei reparti è probabile che darà ad un’agenzia pubblicitaria il compito di creare il marchio e l’immagine di base, ad un’altra di realizzare le riprese video e gli spot per le TV, ad una tipografia darà la commessa per i cataloghi, i cartelloni e le locandine, ad un addetto interno il compito di pubblicare sui Social e magari al proprio Addetto Stampa l’onere di elaborare un messaggio per giornali e riviste e ovviamente alla web agency la creazione del sito.

Ok l’ho fatta un po’ lunga ma secondo te, tutte le persone coinvolte si metteranno a lavorare insieme?

Giuro che non ci credo neanche se lo vedo!!

Vuoi per rivalità, vuoi per le distanze tra un fornitore e l’altro o per incapacità di relazionarsi tra loro, ma la maggior parte delle persone fanno una fatica mostruosa a lavorare insieme se non vengono “educate” a questo. Tenteranno anche di evitare salvo che non vengano obbligati.

Mi sono spiegato meglio?

Immagina che casino per il cliente finale! In base al media pubblicitario con cui entra in contatto, rischia di trovare per lo stesso marchio una moltitudine di messaggi diversi tra loro!

E pensare che la cosa più semplice è studiare la situazione, decidere gli obiettivi, scegliere gli strumenti e produrre una strategia… 1 sola! Facendo coesistere tra loro tutte le diverse componenti… proprio come Stanlio e Ollio!

Ecco perché il modo in cui si lavora sui Social dovrebbe far parte dell’intera strategia relativa ai Contenuti.

Sono due facce della stessa medaglia… dove va una va anche l’altra, non si possono separare!!

Perché le tue strategie dovrebbero funzionare insieme

I canali Social sono il luogo in cui si condividono i Contenuti, mentre la strategia Social evidenzia il modo in cui essi vengono recepiti dal pubblico.

La strategia per i Contenuti ha il compito di pianificare il tipo di contenuti che realizzerai. Spesso ci si concentra solo sulla generazione di contenuti, ma in realtà si dovrebbero possedere due strategie: una Social e una Contenutistica.
Ogni strategia è incompleta senza l’altra. Solo insieme si completano e diventano molto efficaci.

Molte persone creano contenuti per il loro sito Web o Blog però poi non condividono tali contenuti tramite i loro canali Social. Oppure, se li condividono, non li sanno ottimizzare per la singola piattaforma o il messaggio non risulterà mirato per quel pubblico. Perchè Facebook, per esempio, necessità di uno stile di comunicazione ben diverso da Linkedin.

In passato, le persone si iscrivevano ai feed RSS per ottenere i loro contenuti, cioè argomenti e notizie aggiornate sul tema di interesse. Era una tecnologia che permetteva infatti di ricevere aggiornamenti sui blog e sui siti più interessanti.

I feed RSS esistono ancora oggi ma non sono più popolari ed efficaci come un tempo.

Oggi, le comunità online sono cambiate.

Meno persone promuovono i loro contenuti solo sui forum.

Ora la strategia promozionale è principalmente incentrata sui Social Network, anche perché è ben diversa la quantità di pubblico di ognuna dei Social rispetto ai forum.

Nel passato, come oggi, la promozione dei contenuti ha richiesto tantissimo lavoro e un marketing immediato.

In fondo rispetto al passato è solamente cambiato il mezzo con cui viene visto il contenuto dei nostri messaggi promozionali.

Ma chi oggi cambierebbe mai l’efficacia di un canale pubblicitario che mette a disposizione di qualunque tipo di azienda testi accattivanti espressi con audio e video, rispetto ai forum o peggio allo statico cartaceo, tipo le pagine gialle?!? Impensabile!!

In che modo le diverse strategie dovrebbero lavorare insieme

Le strategie devono lavorare insieme perché il Contenuto, cioè i testi, da soli con vendono nulla..

Sarebbe troppo bello! Se bastasse scrivere: “Vieni a soggiornare al B&B Marechiaro” per avere la struttura sempre piena 365 giorni l’anno… sarebbe un sogno!

E infatti E’ UN SOGNO… Svegliati dai..!! Non funziona così!

In realtà è relativamente facile produrre buoni testi, ma non è così facile pubblicizzarli bene. Il contenuto da solo senza un’attività di marketing è invisibile, non si nota, non emerge… insomma non ha senso.

I Social media sono un ottimo metodo per “commercializzare” i tuoi testi, le tue informazioni, e fornire loro quel Valore che non potrebbero avere.

Per farti capire meglio mi piacerebbe tanto mostrarti come funzionano i nostri contenuti e la nostra strategia Social in BookingLight. Così, senza inventare esempi non reali, potresti vedere immediatamente l’effetto di quanto ti sto spiegando.

Ma comunque andiamo avanti. Per razionalizzare il mio intervento ho suddiviso le cose più importanti che devi fare in 5 Regole, così ti sarà più semplice memorizzarle.

Regola numero 1 : devi sapere cosa stai condividendo

La prima decisione da prendere prima di condividere qualsiasi contenuto e/o strategia Social è decidere COSA condividere.

Per esempio noi all’interno del blog di BookingLight condividiamo informazioni operative e di marketing per strutture ricettive di piccole e medie dimensioni come bed and breakfast, agriturismi, piccole pensioni ecc. Tutto ciò che creiamo è in qualche modo collegato a quest’argomento.

La scelta di un argomento aiuta a trovare nuovi temi per i tuoi testi. La tematica di una struttura probabilmente avrà a che fare con l’unicità del brand, della posizione geografica, delle attrazioni del luogo o, ancora meglio, della capacità interna di attrarre persone. Alcuni manager di Strutture, per esempio, sono esperti di mountain bike, mentre altri si concentrano su abbinamenti di cibo e vino, ecc.

L’importante è parlare di ciò che sai!

Se ti improvvisi esperto di qualcosa, solo per fare scena e non lo sei: si vede!

Ci sta sempre in giro un fanatico che ne sa più di te e che ti potrebbe sputtanare sui Social… pericolosissimo!!!

Il mio consiglio è di diventare un opinion leader sulle tue passioni e sulle tue conoscenze.

Per esempio tu potresti avere un Agriturismo vicino a Perugia ed essere un abile pescatore di trote con la mosca secca. Certo, nelle immediate vicinanze di Perugia non ci sono fiumi adatti a quel tipo di pesca, ma nulla vieta di popolare un blog che ne parli e poi, ogni tanto, organizzare un pulmino per delle battute di pesca con i propri ospiti sul Topino, o sul Nera, a qualche decina di Km di distanza. Perché non farlo?

Se tu hai la possibilità di parlare di ciò che conosci e di creare contenuti interessanti anche la tua offerta di soggiorno sarà appetibile e la promozione risulterà efficace e soddisfacente!

Regola numero 2 : trova delle buone fonti di ispirazione

Certo una forte passione è il top degli argomenti ma non sempre uno ce l’ha… e allora come la risolviamo?

Immaginiamo che tu hai un pubblico di motociclisti ma non sei mai salito in moto e, oltretutto ti fanno anche paura. Come fai ad attirare sempre più motociclisti?

Ti suggerisco di cercare delle ottime fonti di informazioni, per esempio cercando i blogger ed i siti di maggior riferimento. Per qualche settimana non fai altro che leggere tutto quello che scrivono e tutti i commenti del loro pubblico che interagisce con loro con consigli, sfottò e suggerimenti vari.

Vedrai che dopo che avrai preso dimestichezza con l’argomento riuscirai a creare o modificare i tuoi contenuti rendendoli buoni e credibili.

In fondo non è difficile! Mettiamo che hai letto il resoconto di un bellissimo Motoraduno in Val di Fassa. E magari tu la conosci perchè ci sei andato a sciare 3 anni fa. Bene racconta della Valle, degli scenari, dei ristoranti dove andare a mangiare, delle marmellate, dei formaggi, delle passeggiate sulle malghe. Insomma anche se non hai mai fatto un giro di ruota su una moto nulla ti vieta di poter dare dei consigli di viaggio ai tuoi lettori.

Certo devi avere rispetto dei lettori non raccontando cavolate altrimenti arrechi danno a te stesso, alla tua attività e a tutto il mondo dell’ospitalità!

Gli opinion leader già esistenti e i blog più popolari ti mostreranno cosa interessa alle persone ed in più ti aiuteranno ad avere un tono giusto.

Facciamo un esempio:

Noi, utilizziamo per BookingLight un elenco di fonti che vengono utilizzate per trovare articoli e argomenti che ci permettono di valutare l’interesse di chi legge e di confrontare nuovi argomenti.

Le nostre fonti, come Skift, Tnooz e Hotelnewsnow, sono focalizzate sull’ospitalità. Ci aiutano a scoprire le tendenze, approfondire argomenti popolari e rimanere informati. Ma non tutto ciò che le tue fonti condividono sarà interessante per il tuo pubblico. Le tue fonti fanno da feed non elaborato.

Quindi, il tuo compito è quello di selezionare e scegliere quali sono i post più interessanti per il tuo pubblico.

Dal loro contenuto, puoi tracciare tendenze generali e argomenti popolari. La condivisione dei contenuti e le prenotazioni dirette sono alcuni dei temi popolari tra i nostri influencer, quindi è di questo che parliamo.

Non è giusto copiare, anzi non si deve farlo assolutamente ma è importante ispirarsi, perché le fonti sono sempre un ottimo metodo per ampliare le idee, per aggiungere nuovi temi al bagaglio di conoscenze di ognuno.

Per esempio noi qui a BookingLight, ne parliamo con il nostro team di vendita, il customer service e il team di sviluppo del prodotto al fine di scoprire cosa vogliono sapere i nostri clienti. Quindi, produciamo contenuti per affrontare questi argomenti. Miriamo ad affrontare i punti critici e le maggiori preoccupazioni nel tentativo di semplificare la vita dei nostri lettori e dei nostri clienti.

La tua struttura potrebbe utilizzare un comportamento simile parlando ad esempio con lo staff. Chi ha a che fare con il clienti sa quali sono le domande più frequenti, i dubbi del cliente, questo aiuta a scegliere gli argomenti più adatti. Aiuta per esempio a fornire informazioni utili ai futuri ospiti prima ancora che questi facciano domande.

Regola numero 3 : pianifica il tuo contenuto

Ecco dopo aver scelto gli argomenti e gli influencer (quelli che scrivono i blog su quell’argomento) più idonei, puoi utilizzare le informazioni ricevute per pianificare i tuoi elaborati.

A questo punto i tuoi Contenuti e le tue Strategie Social possono lavorare insieme. Il tema generale di entrambe le strategie deve essere lo stesso. E’ importante produrre e condividere tematiche che siano tutte collegate all’argomento originale.

Ad esempio, se produci un soggetto sul birdwatching e lo condividi sui Social media, i tuoi contenuti e le tue strategie social sono perfettamente allineati. Per mantenerli tali, condividi altre fonti che parlano ad esempio di natura incontaminata, di uccelli in via di estinzione o di come e dove nidifica lo svasso, così che i lettori siano pronti per i tuoi componimenti su quell’argomento.

Capita spesso di vedere persone che cercano e producono i propri temi separatamente dalla loro strategia social senza fondamenta comuni. E questo diventa uno spreco di tempo ed energie.

La tua strategia social dovrebbe includere una combinazione di contenuti propri e contenuti provenienti dalle tue fonti.

Le fonti e le ispirazioni giocano un ruolo importante nella strategia social e contenutistica in quanto mantengono il tuo pubblico informato e connesso con te.

Puoi creare una leadership di pensiero e al tempo stesso offrire intrattenimento ai tuoi ospiti.

Ti ricordi quella comica di Stanlio e Ollio in cui dovevano portare un pianoforte in cima ad una lunghissima scalinata? Il lavoro di squadra tra i due (a parte una sequenza infinita di gag) gli ha permesso di arrivare alla villa in cima alla collina e consegnarlo. Spero che per te fare lo stesso gioco di squadra con il tuo marketing sarà meno traumatico, di quanto accadeva a loro, !!

Regola numero 4 : Condividi

La maggior parte dei tuoi contenuti dovrebbe essere condivisa su una sorta di canale di social media.
Non tutti i contenuti funzionano per ogni piattaforma. Ad esempio, i video prodotti e modificati funzionano meglio su Facebook e YouTube, ma non essere idonei per Snapchat perché non si possono caricare.

Per creare una strategia legata a determinati argomenti, dovresti determinare quali temi vengono condivisi su una determinata piattaforma e con quale frequenza.

Hubspot, ad esempio, offre dei calendari di contenuti dei social media che ti aiutano a rimanere organizzato . La strategia per i contenuti e quella social funzionano meglio insieme quando permetti loro di influenzarsi a vicenda ad esempio condividendo gli stessi testi.

Regola numero 5 : Riutilizzare

Molte persone non riutilizzano i propri contenuti. Gary Vaynerchuk predica sull’importanza di creare un’infrastruttura di strategia dei contenuti più ampia.

Vaynerchuk inizia il suo articolo con: “L’articolo che stai per leggere è stato realizzato a partire da un video, che è stato realizzato attraverso un articolo, originariamente basato su un video.” Oh mamma mia… da mal di testa!

La maggior parte degli elaborati possono essere riutilizzati, dopo averli rimodellati, per generare contenuti futuri.

Il mondo del cinema è una fonte inesauribile di argomenti riutilizzati. Pensa ai sequel di film come 007 o Harry Potter, tanto per citarne qualcuno, oppure i remake di film di successo, oppure ancora chi prende pezzi di film per usarli in pubblicità.

Anche gli indimenticabili Stanlio e Ollio hanno contribuito con un balletto riutilizzato dalla più importante compagnia di telefonia mobile italiana, che addirittura ha utilizzato il contenuto di un loro film e l’ha mixato con una canzone di Mina creata per l’occasione!

Questo è un magnifico esempio di come Contenuti e Strategie sono stati coordinati ed hanno lavorato insieme per il successo!In passato abbiamo pubblicato un articolo molto popolare sulle agenzie di viaggi online, a questo punto abbiamo utilizzato il contenuto per creare un’infografica. Lo stesso contenuto visualizzato diversamente è diventato ampiamente condiviso e ha contribuito a diffondere il nostro messaggio.

Cos’è un “infografica”? E’ la rappresentazione grafica di dati o di informazioni.

Poniamo che abbiamo creato la Guida di una Città con tutte le vie ed i monumenti (esempio di infografica) e che questa Guida sia diventata popolare.

È possibile produrre ulteriori infografiche e estrarre piccoli consigli da condividere sui social media. Per esempio le immagini dei monumenti con citazioni o suggerimenti rapidi funzionano bene su piattaforme come Twitter e Instagram. Il contenuto originale diventa quindi estremamente condivisibile a livello di piattaforme Social.

Consiglio vivamente di leggere l’articolo collegato sopra per saperne di più. Consentire ai tuoi contenuti di essere utili su molte piattaforme diverse, aiuta te e la tua attività in modo esponenziale.

Facebook è ottimo per articoli di blog, video e immagini. Puoi usarlo come base di partenza per i tuoi contenuti. Al tempo stesso, non è ideale per gli aggiornamenti live, a meno che tu non produca una diretta video con Facebook Live.

Twitter funziona al meglio per post e guide di blog. Buono anche per la cronaca in diretta degli eventi.

Instagram funziona per foto e video di tendenza in brevi frammenti. Il collegamento ai contenuti non è semplice perché puoi fornire solo un link nel tuo profilo.

Pinterest è la soluzione migliore per immagini e infografica verticale.

LinkedIn lavora per connessioni commerciali e aggiornamenti aziendali. Per le strutture ricettive LinkedIn non sarà essenziale per entrare in contatto con ospiti passati, potenziali o futuri salvo che non punti alle aziende perché magari hai una sala riunioni attrezzata o un servizio di traduzione simultaneo o sei ubicato nei pressi di un Centro Congressi o di un ente Fieristico e comunque hai anche una capienza significativa.

In conclusione

Abbiamo capito che i tuoi contenuti e le tue strategie sociali per funzionare devono lavorare insieme.
Allinea i tuoi argomenti, trova le tue fonti, crea un piano, condividi ciò che hai creato e riutilizzalo.
Una volta allineate le tue strategie, permetterai loro di essere complementari, scoprirai che hanno più senso insieme.
Potrai risparmiare tempo, denaro e costruire un pubblico online più fedele che ti seguirà ovunque!

E ai tuoi concorrenti diretti potrai dire: “Arrivedorci, Arrivedorci!!!” Proprio come loro… 😉

Di Riccardo Zenoni

Guida definitiva su come migliorare la tua classifica in TripAdvisor

Il 6 gennaio del 1987 durante la puntata finale di “Fantastico” Pippo Baudo rispose arrabbiato al Presidente della Rai, Enrico Manca, che aveva definito i suoi programmi “nazionalpopolari”, dicendo testualmente: “Considero questa definizione un’offesa!”

Come sappiamo i tempi sono molto cambiati, quella definizione per un lungo periodo entrò nel linguaggio comune come un tormentone, chi di noi non l’ha mai usata, magari per prendere in giro un amico?!

Addirittura il concetto che sta dietro alla definizione “Nazionalpopolare” (che trae origine da una frase di Gramsci) è un concetto positivo che intende che i valori costruttivi del Popolo vanno a formare la base solida di un’intera nazione.

Tu starai pensando: che ci azzecca questo con Tripadvisor?

Ci azzecca tantissimo! Tripadvisor non ha fatto altro che cavalcare l’onda del Popolo!

La strategia di TripAdvisor

Infatti una parte del popolo (quella che viaggia) esprime i suoi giudizi tramite le recensioni e un’altra parte del popolo, che considera preziosi quei contributi, ne riceve i benefici, li usa a proprio vantaggio e li arricchisce con nuovi giudizi.

Insomma TripAdvisor è la versione moderna del Nazionalpopolare!

Alla faccia del povero Pippo Baudo che invece di offendersi avrebbe dovuto esserne orgoglioso!

Perché è così importante TripAdvisor ?

TripAdvisor è diventato il punto di riferimento più immediato per molti viaggiatori nel momento in cui si deve scegliere dove alloggiare e cosa fare una volta arrivati in una nuova città.

TripAdvisor è stata una delle prime compagnie a sfruttare i contenuti generati dai suoi utilizzatori.

Pensa che furbi sono stati?!

Se avessero dovuto pagare dei giornalisti o dei blogger per avere un buon numero di giudizi per ognuna delle centinaia di migliaia di strutture esistenti in Italia o peggio in tutto il mondo non gli sarebbe bastato tutto l’oro del mondo!! Invece loro hanno sfruttato il desiderio del popolo di giudicare premiando o demolendo i gestori delle strutture in base al proprio metro di misura e, purtroppo, anche a volte, in base al proprio capriccio.

Tutto questo enorme, immenso contenitore di esperienze lo hanno avuto in modo totalmente GRATUITO!

Anzi la gente fa a gara a lasciare le recensioni, che sono ogni giorno più articolate e ricche di notizie, andando a premiare sempre di più l’uso di questo Portale che oggi è senza discussione il principale punto di riferimento per trovare informazioni turistiche.

Dalla sua nascita nel 2000, molti siti come per esempio Yelp, hanno imitato questo modello con grande successo, ma il vantaggio di TripAdvisor è che oltre al classificare le strutture in base alle recensioni degli utenti, consente ai membri di discutere nei forum su ogni argomento immaginabile.

Come funziona la classifica

Ora vediamo come funziona la cosa più importante di TripAdvisor: come si calcola la classifica delle strutture?

Fermo restando che non c’è una ricetta sicurissima per stare al primo posto, qui funziona un po’ come per le regole del poker dove ogni punto può essere superato da un altro!

Ecco cosa si è inventata TripAdvisor: ha creato un sistema di calcolo (algoritmo) che elabora un Indice di popolarità (guarda caso! 😉 ) che si basa su tre ingredienti chiave:

la qualità
la quantità
la data delle recensioni

Mi spiego meglio: TripAdvisor è convinta che il suo punteggio rifletta l’opinione e la visione degli utenti e “prende molto seriamente l’integrità dei contenuti controllando ogni recensione.”

Se si viene sorpresi a violare le linee guida, si rischia di avere un crollo nella classifica di popolarità.

Insomma, non provare mai ad imbrogliare il sistema!

Fin qui sembra tutto chiaro e semplice ma ora viene il bello:

TripAdvisor non rivela nè quali sono tutti gli elementi dell’Indice di popolarità e nè qual’è il loro ordine di importanza.

Ad esempio, non rivela se influisce di più il punteggio medio delle recensioni o semplicemente il numero totale di recensioni. E questo è quanto.

Non so tu, ma io non mi sono accontentato di queste semplici regolette e così ho fatto una piccola ricerca su come viene realmente influenzato il punteggio di TripAdvisor.

Il mio approfondimento

I risultati della mia ricerca non sono del tutto conclusivi, ma ti daranno un’idea migliore di come funziona l’indice della popolarità.

Ecco che cosa ho scoperto:

1 punto in più sul punteggio medio delle recensioni fa aumentare, in media, il punteggio dell’Indice di Popolarità di 321 posti.
1 recensione extra aumenterà la popolarità di 1,5 posti.

Quando calcola la classifica, TripAdvisor pesa la media delle recensioni di una struttura 20.000 volte di più rispetto al numero totale delle recensioni.

Pertanto, se il tuo punteggio medio (è rimasto invariato e hai aumentato solo il volume delle recensioni, sarebbero necessarie 2.140 recensioni per aumentare la tua classifica di 1 punto di media.

L’esempio qui sopra mostra come il numero di recensioni abbia influito sulla media: infatti con il 60% di Eccellente (ovvero 5 pallini) ed il 40% di voti più bassi, avrebbe dovuto mediare tra i 3 ed i 4 pallini ed invece media tra 4 e 5, quindi le circa 3.000 recensioni gli hanno fatto aumentare la media delle recensioni di 1 punto.

Ti sembrerà banale ma questa apparentemente “sottile differenza” fa vendere molte più stanze a questa struttura, alla “misera” tariffa di oltre 300 euro a notte!

Che ne pensi? E’ importante oppure no avere una buona classifica in Tripadvisor?

Uno studio di marketing americano

Revinate, un’azienda americana di marketing reputation nel settore turistico ha effettuato uno studio lo scorso anno e sulla base dei dati elaborati nel mercato di Bangkok, ha fornito un approssimazione del calcolo.

Ecco cosa emerge:

Nella classifica dell’indice di popolarità il punteggio medio delle recensioni di una struttura conta per l’85%.
Il volume totale delle recensioni conta per il 6% della classifica della proprietà.
Il rimanente 9% non viene indicato.

Possiamo ipotizzare che parte di questo 9% dipende da quanto le recensioni siano recenti.

Potrebbe anche essere la percentuale in cui vengono incluse le penalità da parte di TripAdvisor per chi ha violato le linee guida, ma sicuramente in questa percentuale sono inclusi fattori che ancora sconosciuti al pubblico in generale.

Senti di questi discorsi così tecnici, che piacciono tanto agli americani, a noi ce ne frega poco, anche perché tanto sono tutte supposizioni.

Cosa ci interessa veramente? beh ovviamente…

Cosa bisogna fare per salire nella classifica?

Per innalzare l’Indice di Popolarità, bisogna migliorare l’esperienza del cliente perché è molto più importante che ottenere un maggior numero di recensioni.

Ma non dimenticare: più sali di punteggio, più sarà difficile migliorare la tua posizione nell’indice della popolarità.

Quindi, se ti trovi già sulla parte superiore della classifica della tua zona, potrebbe essere necessario ottenere una maggiore quantità di recensioni recenti al fine di dominare la concorrenza e di continuare a tenerla sotto di te.

Come si può fare?

Sicuramente è importante ricevere il maggior numero di feedback da parte degli ospiti, ma è molto più importante ascoltare i tuoi ospiti e mettere in pratica i loro suggerimenti.

TripAdvisor afferma: “La chiave per costruire un business di successo e una classifica di popolarità più elevata è l’ospitalità stellare e prestare attenzione alle esigenze dei clienti. Incoraggiare i clienti a scrivere recensioni, imparare da loro ti permetterà di vedere ripagato il tuo lavoro. ”

Un’ottima idea per aumentare il tuo numero di recensioni su TripAdvisor è utilizzare un sondaggio post-soggiorno che inviti automaticamente gli ospiti dopo il checkout a lasciare un giudizio.

Un paio di idee…

Io ti consiglio di fare così: anticipa ai tuoi ospiti, prima che finiscano il loro soggiorno da te, che invierai loro una mail a cui tieni moltissimo.

Poi nella tua email per prima cosa chiedi quante palline ti daranno e, se sono rimasti soddisfatti, indirizza il cliente al link di TripAdvisor altrimenti invitali a compilare un sondaggio di miglioramento interno.

Ciò genererà molte più recensioni, aumentando la possibilità che siano per lo più positive.

È importante ricordare che TripAdvisor punisce le strutture che pubblicano recensioni false dando loro una classifica fortemente penalizzante! Non dimenticare che nel mondo dell’informatica ci sono molti modi in cui potresti essere scoperto…

Ti conviene? Direi proprio di no…

BookingLight, per esempio, ti consente di inviare email automatiche ai tuoi ospiti.

Siamo giunti al termine di questa piccola guida. Hai trovato qualche spunto interessante? Io spero di sì! Comunque quello che conta di più è essere onesti e trasparenti. Pensare di aggirare gli ostacoli con un colosso informatico come TripAdvisor è impossibile e quindi sciocco, molto meglio studiare le caratteristiche e muoversi secondo copione.

In conclusione

Per avere un’ottima classifica su TripAdvisor devi riuscire ad avere la botte piena e la moglie ubriaca! Ahahahaha

Lo so che è un paradosso come diceva il proverbio ma in pratica la ricetta è:

Punteggi eccellenti
Belle recensioni molto ricche di esperienze dell’ospite
Tante recensioni
Molte recensioni sempre recenti (possibilmente rilasciate tutti i giorni)

Tu dirai: “Ah grazie… così è ovvio, ma una piccola struttura extra-alberghiera come fa ad avere queste performance? Tali addirittura da scavalcare gli hotel?”

Io ti dico che si può fare!

Devi solo avere metodo e fare il tuo lavoro per bene avendo cura di non trascurare nemmeno il più piccolo dettaglio.

Se leggerai tutti i miei articoli, troverai molti consigli per riuscire a raggiungere l’eccellenza sia nella tua struttura che nei giudizi dei tuoi ospiti. Alla fine i loro giudizi che non saranno altro che lo specchio della tua location.

Se hai dubbi o vorresti approfondire qualche aspetto, o magari se mi vuoi sottoporre il tuo caso per avere dei consigli, non esitare a scrivermi!

Utilizza il form qui sotto.

La prossima settimana affronteremo un tema legato ai Social, continua a seguirmi!!!

Di Riccardo Zenoni

Come analizzare le tue recensioni in base al contesto ed ai pregiudizi

Analizzare le recensioni che si ricevono è un po’ come andare a scavare nell’animo umano altrui, sembra vuoto ed invece contiene un’immensa varietà di sfaccettature.

Perchè la gente lascia le recensioni?

A volte per esibizionismo, a volte per fare un torto a qualcuno o per fare invidia a qualcuno, ma in generale lascia la recensione chi reputa di avere qualcosa da dire ad un altro. E’ un po’ il concetto di Maestro ed Allievo. A questo proposito mi torna in mente una frase bellissima del film “Orgoglio e Pregiudizio” tratto dall’omonimo romanzo di Jane Austin:

“A tutti piace predicare, anche se sappiamo insegnare soltanto ciò che non vale la pena di imparare.”

Mi sembra un detto molto calzante, non trovi?

Infatti la recensione è soltanto un’opinione e non rappresenta assolutamente la Verità unica ed assoluta. E’ solo un punto di vista, non abbiamo niente da “imparare”.

Sia perché la stessa persona che l’ha scritta, a distanza di qualche tempo, potrebbe ribaltare il giudizio nel bene o nel male, ma anche perché il concetto del bello e del brutto, del buono e del cattivo, del comodo e dello scomodo sono puramente personali.

Però, come abbiamo visto in un precedente articolo, le recensioni, impattano fortemente sulla Reputazione e quindi vanno accolte e gestite con attenzione.

Ho deciso di dedicarmi a questo argomento, andando a scavare più a fondo possibile, per darti modo di giudicare ed analizzare bene le tue recensioni online.

Come (a volte) sono giudicate le recensioni

Recentemente, molte persone hanno messo in discussione le recensioni di TripAdvisor: in molti hanno affermato di non considerarle più nemmeno affidabili.

Come tutti sanno Tripadvisor mette al centro della propria strategia digitale la cultura della recensione. Ma molti hanno iniziato a pensare che la maggioranza delle recensioni siano false oppure alcune siano negative perchè pubblicate da concorrenti senza scrupoli. Altri si sono lamentati perchè la redazione di Tripadvisor ha rimosso dopo 1 mese alcune recensioni negative ma veritiere al 100%. Quindi come vedi, c’è un grande fermento sul tema, segno che la gente comune ritiene importantissimo questo argomento!

Anzi, nonostante Tripadvisor sia sotto osservazione, la gente lo legge ancora di più, ed ancora di più ne confronta le sue recensioni con altri portali di recensioni.

E’ chiaro a questo punto che se gestisci una struttura hai il diritto/dovere di utilizzare questi mezzi per migliorarti e confrontarti con la tua concorrenza.

Chi si occupa di gestire un B&B, o un Agriturismo, può imparare molto dalle recensioni online sulla struttura, anche dalle recensioni false, arrabbiate, sarcastiche e ingiuste. Analizzare le recensioni secondo il contesto e il pregiudizio, oltre alle statistiche, è di importanza fondamentale perché permette di correggere qualche cosa che di fatto non sarebbe un errore ma che gli ospiti lo percepiscono male.

In un altro articolo spiego in che modo le recensioni generate dagli utenti, come quelle trovate su TripAdvisor, siano davvero affidabili.

Nell’articolo abbiamo approfondito di come e perché le recensioni generate dagli utenti potrebbero non essere il posto migliore in cui i viaggiatori possano fare ricerche per il viaggio. Ma chi gestisce un piccola struttura ricettiva non dovrebbe prendere alla leggera la risposta rapida di TripAdvisor. TripAdvisor sottolinea al riguardo che milioni di persone visitano il loro sito ogni giorno e che se i viaggiatori non trovano valore, spesso vanno altrove.

Tripadvisor parte dal presupposto che se MILIONI di persone stanno facendo una determinata cosa, allora è il caso di prestarci attenzione.

Sembra una banalità ma questa è l’anima del commercio!

La funzione della recensione

Se tantissime persone, prima di fare un acquisto o fare una scelta adottano un determinato modello di comportamento, bisogna adattarsi ad esso. Immagina di voler acquistare un televisore, puoi andare in un negozio e farti consigliare dal commesso, però rifletti su questo: a quel commesso si rivolgerà anche chi dovrà comprare una lavatrice, un’aspirapolvere o una macchinetta del caffè, perciò per quanto possa essere bravo ed esperto, non potrà mai essere perfettamente informato e specializzato su ogni singolo prodotto del negozio!

Dove troviamo in internet una migliore fonte d’informazione ?

In internet, troverò i dettagli tecnici di quella TV che desidero e leggerò soprattutto i commenti (recensioni) di quelli che l’hanno comprata prima di me. E quale modo per valutare l’acquisto può essere migliore di questo? Nessuno!

Per le strutture extra-alberghiere vale lo stesso identico discorso.

Pensare di agire nella direzione opposta è assai probabile che ti allontanerà dall’obiettivo e ti creerà dei seri danni anziché portarti dei vantaggi. Salvo che tu non abbia una struttura talmente tanto di nicchia da non aver bisogno delle persone comuni…

Ma anche se i tuoi clienti fossero solo gli astronauti, bisognerà fargli sapere che tu sei specializzato per ospitarli e che da te possono stare bene come sulla Luna… 😉

Un modello operativo

Ora facciamo un esempio legato alla tua struttura: le recensioni che ricevi potrebbero fondarsi su pregiudizi degli ospiti, che magari possono giudicare la tua attività in modo soggettivo e spesso ingiusto. Ma la loro presenza è rilevante, per questo motivo richiede attenzione da parte tua.

Quindi cosa devi fare?

Devi analizzare le critiche. Io ti consiglio di fare così: prendi un foglio e lo dividi a metà per il lungo, nella metà di sinistra in alto scrivi un + e nella metà di destra un meno, ti aiuterà a concentrarti meglio. Poi leggi tutte le critiche, suddividendole tra positive e negative, e le vai ad inserire, ciascuna nella propria colonna, riassumendone gli argomenti, senza bisogno di dettagliare troppo.

Per esempio:

Critiche Positive:

camere silenziose
camere pulite
i titolari sono gentilissimi

oppure

Critiche Negative:

Schiamazzi notturni perché è situato nei pressi di un pub
camere con tappeti sporchi
abbiamo chiesto aiuto ma ci hanno dato info generiche

Questi sono esempi banali ma ci permettono di avere un esempio chiaro su cui ragionare.

Analizziamo caso per caso:

Nel caso delle camere silenziose o rumorose questa purtroppo è una caratteristica della posizione della struttura non sempre modificabile, però se per caso decidi di ammodernare la tua struttura sai che dovrai insonorizzare le camere che si affacciano sulla strada, oppure mettere un condizionatore per evitare di fargli tenere le finestre aperte ecc. faresti un investimento che ti permetterebbe di incassare di più e di evitare recensioni negative.

A volte è possibile trasformare una caratteristica negativa in un vantaggio per te:

Se ti vendi come relaxing place è chiaro che avere molte recensioni con camere rumorose può nuocerti. Ma se sei in mezzo alla campagna e il rumore è dato dai cani che abbaiano tutta la notte puoi cambiare la tua comunicazione così: “Vivrete l’esperienza di immergervi nella natura più remota e selvaggia, con i profumi dei fiori ed i suoni tipici degli animali che vi vivono liberi!”
Descrivendo la tua location senza tacere l’esperienza che farà l’ospite, selezionerai la tua clientela. Non avrebbe senso infatti “trascinare” in un luogo a forte vocazione rurale una persona che si trova a disagio con gli animali o che ha una forte allergia ai pollini ed al contatto con la natura. Ciò ti permetterebbe di attirare persone che difficilmente ti metterebbero recensioni negative perchè sono adatte alla tua struttura ed al tipo di soggiorno che stai offrendo.

Nel caso delle camere pulite o con qualcosa di sporco. Ti permette di gestire meglio i dettagli, se ti avvali di personale per la pulizia delle camere, controlla meglio il lavoro che fa.

…Titolari gentili o no. Qui stiamo sparando sulla Croce Rossa! (:D) Presumo che tu sia una persona attenta alla qualità del tuo lavoro, ma comunque devi fare continuamente verifiche presso i tuoi ospiti per sincerarti che siano rimasti soddisfatti per ogni richiesta che hanno fatto e per l’esperienza che stanno vivendo presso di te.

In una recensione è più importante iI testo o il punteggio? (lo studio Cornell)

Secondo Tnooz, un recente studio Cornell ha valutato oltre 50.000 recensioni.

L’obiettivo della ricerca era di classificare i vari tipi di recensioni suddividendole per tipi di opinione.

Ad esempio, le recensioni più utili sono quelle più lunghe che hanno riportato solo alcuni punti.

La principale conclusione evidenziata è stata che, per gli altri ospiti, il contenuto di una recensione è molto più prezioso rispetto al punteggio.

Quando Cornell ha analizzato le recensioni, sono emerse le seguenti tendenze:

Se una struttura era di livello superiore, l’esperienza dell’ospite era la caratteristica più importante della recensione.
Le revisioni lunghe che si concentravano su alcune caratteristiche della struttura avevano solitamente valutazioni più basse. Al contrario, le recensioni più brevi e con una visione d’insieme della stessa struttura ricevevano valutazioni più alte.
Nelle strutture con il punteggio più alto, il 70% delle recensioni raccontavano l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture di livello medio, il 45% delle recensioni ha menzionato l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture con il punteggio più basso, l’esperienza degli ospiti è stata menzionata solo il 32% delle volte. I clienti di strutture di alto livello pagano per lusso ed attenzione e sono soddisfatti da un’esperienza che soddisfa questi requisiti. I clienti delle strutture di livello inferiore sono più interessati al prezzo.
Le recensioni negative analizzate si concentrano spesso su alcuni motivi particolari per cui la loro esperienza è stata negativa (ad es. Rumore, mancanza di servizi specifici, ecc.).
Le recensioni che danno una valutazione più alta sono spesso brevi e legate al momento e non si concentrano su qualcosa di specifico.
I commenti negativi incidono sul punteggio maggiormente rispetto alle recensioni positive. Il sistema di punteggio irregolare vuol dire fare una media che potrebbe non fornire una chiara rappresentazione dell’opinione di un ospite. Questo in realtà significa anche che 1 commento negativo impatta molto di più di 1 commento positivo. Se ricevi 1 recensione negativa ne servono almeno 5 positive per ritornare allo stesso punteggio, precedente alla recensione.

Cosa analizzare delle tue recensioni

La maggior parte di chi si occupa di una struttura è solita controllare le proprie recensioni online per farsi un’idea di ciò che le persone dicono. Ma spesso non analizzano le recensioni nel giusto contesto. Le recensioni dovrebbero essere usate in due modi:

Per identificare ciò che gli ospiti apprezzano maggiormente in modo di proporre quella caratteristica più e meglio possibile.
Per capire quali sono le aree problematiche e quindi effettuare le modifiche più opportune.

Come vedi in teoria è tutto semplice: prendi i commenti positivi dei clienti e migliori le tue caratteristiche vincenti. Poi prendi i commenti negativi, analizzi gli errori e ti organizzi per non farne più.

Sembra facile, no?

Non lo è affatto… Migliorare una cosa che già va bene non ha senso, semmai potremo evidenziarla meglio nel nostro sito internet. Per esempio: se i tuoi ospiti dicono che passano belle serate a bordo piscina, tu puoi chiedere a qualcuno di loro se ha piacere ad essere pubblicato sul tuo sito e se accetta ti fai dare qualche loro foto ed un commento e poi lo pubblichi.

Il discorso cambia per le recensioni negative perché sono spesso di parte, molto soggettive e difficilmente statisticabili. Se non c’è una concentrazione di lamentele su una singola caratteristica puoi soltanto prendere nota di quelle che ti sembrano migliorabili e fare più attenzione. Un altro buon sistema di valutazione è quello di chiedere ad una persona esterna (amico, fornitore, ecc) un suo parere su come valuta le lamentele.

Ne trarrai sicuramente qualche spunto interessante.

Come sfruttare al meglio le tue recensioni

Le conoscenze derivanti dallo studio di Cornell possono aiutare chi si occupa di un B&B, Agriturismo o Affittacamere a controllare in modo più efficiente le recensioni. Lo studio getta le basi per una visione d’insieme. Si dovrebbero analizzare le recensioni in relazione a tutto il contesto, piuttosto che su base individuale. Ad esempio, può essere utile una lunga recensione che affronta due aspetti negativi della struttura, ma è ancora più utile se confrontato con altre 100 recensioni. Quando confronti le recensioni attraverso le tendenze, riesci ad ottenere un punto di vista molto più equilibrato.

Ad esempio, se solo 1 recensione menziona il rumore, allora quel particolare ospite potrebbe essere solo sensibile. Tuttavia, se il 50% delle recensioni menziona problemi di rumore, potrebbe essere una preoccupazione valida.

Sulla base della ricerca di Cornell, abbiamo trovato alcuni suggerimenti su come sfruttare al meglio le tue recensioni. L’essenziale è però che non ne fai una questione personale, prendi le recensioni per quello che sono, ossia opinioni di altre persone, nessuno ti sta dichiarando guerra! 😉 Sfruttale per migliorare la struttura ed i comportamenti di quelli che ci lavorano.

Cambiare i comportamenti non significa cambiare se stessi!

Com’è l’umore di chi lascia una recensione?

Quando analizzi le recensioni, cerca di considerare il contesto il più possibile. Quando abbiamo discusso di pregiudizi sulle recensioni di TripAdvisor, la preoccupazione principale era che le recensioni mancano di un contesto realistico. Ognuno ha le proprie aspettative e pregiudizi e gli ospiti fanno affermazioni in base alla loro situazione e al loro punto di vista.

Cerca di entrare in empatia con la loro situazione, buona o cattiva.

Ad esempio, se c’è una lunga recensione negativa che si concentra sul livello di rumore ed una scadente colazione, fai una ricerca sull’ospite. Controlla la sua prenotazione, e guarda se ha lasciato altre recensioni su TripAdvisor e Yelp. Se vedi che la prenotazione era per due adulti e due bambini, capirai meglio perché il rumore era un problema.

Se riesci a trovare altre recensioni dello stesso ospite di altre strutture, verifica se la tua struttura è fuori dalla loro normale zona di comfort. Se un ospite di solito sceglie di soggiornare in un tranquillo bed and breakfast, e tu sei un B&B del centro sopra un bar, potrebbe non essere il tuo ospite ideale.

La gestione delle aspettative degli ospiti è importante.

Assicurati che il tuo sito web e i profili di prenotazione riflettano la vera identità della tua struttura. Cioè se la tua location è posizionata sopra la piazza della Stazione FS e del capolinea degli autobus e c’è un gran viavai di gente e di macchine, con il rumore del traffico per tutto il giorno e la notte, evita di scrivere sul sito che nella tua struttura si gode pace e tranquillità come in una prateria del Texas! In futuro, sarà possibile regolarsi meglio gestendo le aspettative, per esempio una struttura posizionata come detto sarà interessante per uomini d’affari e turisti interessati alla visita dei Centri cittadini. Dovremo invece prestare particolare attenzione quando si tratta di ospiti più sensibili, come per esempio le famiglie con bambini piccoli.

Identifica i pregiudizi

La maggior parte delle recensioni degli ospiti sono soggettive. A meno che non siano romanzieri di viaggi o blogger accaniti, gli ospiti non sanno come controllare i loro pregiudizi.

Il pregiudizio è un male purtroppo necessario nelle recensioni degli utenti e i gestori delle strutture extra-alberghiere devono riconoscerlo quando lo leggono. Cornell suggerisce di analizzare tutte insieme le tue recensioni per ottenere una valutazione più veritiera ed attendibile.

Facciamo un esempio legato ai pregiudizi:

se una lunga recensione si concentra solo su 2 aspetti della tua attività, “potrebbe” (se sei fortunato) descrivere un problema reale. Tuttavia, quando hai la possibilità di confrontare 1 recensione negativa con altre 100, hai sicuramente a disposizione una statistica più attendibile. Ad esempio: la tua colazione potrebbe non essere un problema se solo l’8% delle recensioni negative la menziona. Ti dico di più: immaginiamo che tu proponi una colazione all’italiana con caffetteria e cornetti caldi, tutti sono contenti e tu di più.

Poi ricevi come ospiti una famiglia inglese che vorrebbe, uova, bacon e tutto quello che riguarda la colazione tipica inglese. Tu non sei preparato ed ecco che ti arriva la prima recensione negativa. Ma come vedi, è dettata da usi e costumi diversi (contesto e pregiudizi diversi). Il giorno dopo ti puoi anche organizzare, in fondo è poca fatica aggiungere le uova. Poi però, della serie “i guai non arrivano mai da soli!” ti capita una famiglia americana che oltre a uova e bacon e vuole frittelle, burro di arachidi e sciroppo d’acero… Come la mettiamo?! Altra recensione negativa!!

Ovviamente sto esagerando per far passare il concetto: la tua colazione va benissimo se nella tua struttura ospiti esclusivamente italiani, ma se sai che stanno per arrivare degli ospiti stranieri ti dovrai organizzare in tempo.

Il discorso è diverso quando le caratteristiche intrinseche della struttura attirano le critiche degli ospiti.

Ed ora un esempio legato alle caratteristiche:

Per esempio, facciamo finta che non hai dichiarato con chiarezza che la distanza dal mare è di 1 km su una strada con divieto di circolazione ed hai ricevuto il 76% di recensioni negative per questo motivo. La distanza è un fatto intrinseco che non puoi migliorare, ma averla omessa è una colpa grave, che attira appunto recensioni negative.

Cosa avresti potuto fare?

Avresti dovuto scrivere: “La distanza è di solo 1 km ma si tratta di un tragitto piacevole e panoramico che potrà essere percorso tranquillamente a piedi in 5 minuti oppure in 2 minuti con le bici ed il risciò messi gratuitamente a disposizione per i nostri gentili clienti!”

Insomma tu devi vedere la recensione negativa “autentica” e contestuale, ossia non gravata da pregiudizi, come una grande OPPORTUNITA’: cioè un modo per trasformare un elemento negativo in uno positivo!

Cosa fare da subito:

Adesso facciamo un po’ di pratica calandoci esattamente nella tua situazione:

Per prima cosa leggi le tue ultime 50 recensioni.
Prendi carta e penna ed inizia a catalogarle.
Dai un punteggio alla recensione in base alla tua scala di valori senza considerare il punteggio del cliente.
Elimina quelle con veri pregiudizi o che scaturiscono da un contesto più unico che raro.
Ora di quelle che rimangono ragiona su quelle che consideri veramente Autentiche.
Dividile tra positive e negative in funzione del punteggio che gli hai dato tu.
Fai un confronto tra loro.
Evidenzia e annota gli spunti interessanti.

Hai visto come cambiano le cose?

Come vedi i numeri sono importanti, per capire bene dove migliorarci dobbiamo separare gli aspetti oggettivi dai pregiudizi. Comprendere il modo in cui il contesto e il pregiudizio interagiscono ti aiuterà a separare i problemi reali dagli eventi casuali…

False recensioni

L’analisi delle recensioni su una macro scala ti aiuterà ad identificare valori anomali e recensioni false.

Se qualcuno lascia una recensione discutendo di qualcosa che non può essere accaduto (ad es. Una grande festa all’interno del B&B, una rumorosa festa di matrimonio, ecc.), puoi procedere per la rimozione o rispondere pubblicamente. Identificare le recensioni che non sono state lasciate da ospiti reali ti aiuterà ad affrontare problemi reali e a mitigare i danni che potrebbero causare.

Come accennato nel nostro articolo, esistono società che lavorano esclusivamente per lasciare false recensioni su TripAdvisor. Scrivono recensioni positive sul profilo del cliente e recensioni negative sui concorrenti.

Non è pazzesco?! Per me è criminale!

Questa è gente senza scrupoli, sia chi lo fa che chi lo commissiona, andrebbero portati in tribunale e condannati senza pietà! Per fare una maledetta concorrenza sleale rischiano di mandare sul lastrico intere famiglie!

Ecco perché è fondamentale stare sempre sul pezzo!

In un sistema fraudolento, chi gestisce un’attività ricettiva deve essere a conoscenza delle recensioni ricevute anche per gestire eventuali casi del genere. È molto più facile identificare recensioni false quando conosci le recensioni tipiche della tua struttura.

Quindi… leggi tutto e… non mollare mai neanche di 1 centimetro!! 😉

Non concentrarti solo sui numeri. I sistemi di punteggio delle recensioni generate dagli utenti sono indicatori insufficienti per la valutazione dell’esperienza degli ospiti. Infatti se ti ricordi quello che abbiamo detto poco fa, Cornell afferma che i commenti negativi influenzano il punteggio più di un commento positivo.

Cosa significa?

Significa che se il cuscino era troppo morbido oppure la zuppa di pesce troppo piccante (per le abitudini di quel singolo cliente) il punteggio può calare a zero o 1 come se nulla fosse. Questo si riflette negativamente su tutte le altre mille caratteristiche della tua struttura, come la pulizia, la cortesia, l’arredamento, la colazione… Infatti è come se scomparissero per colpa di quel pezzetto di peperoncino in più!

Insomma gli ospiti, non si sa perchè, sono molto severi, quasi crudeli nell’assegnare punteggi bassi per piccole cose. Purtroppo anche molto avari nell’assegnare punteggi alti quando tutto è stato pari alle loro aspettative.

E quindi tutto questo peserà sul punteggio totale della struttura.

Ma tu, ti ripeto, non perdere tempo a guardare il punteggio finale, preoccupati solo di che COSA lo abbia determinato.

Vuoi il mio consiglio?

Parla il più possibile con i tuoi ospiti, specialmente se li vedi distaccati e poco socievoli. Fallo con discrezione, con eleganza, ma cerca di misurargli il polso. Se hanno avuto un problema o li vedi strani fai in modo che si sfoghino con te anziché sul web. E’ molto probabile che dopo aver parlato ed aver ascoltato le tue spiegazioni e le tue scuse e magari aver ricevuto un piccolo dono o uno sconto per il prossimo soggiorno, è molto probabile dicevo che non rilasceranno più una recensione negativa, avendo già avuto sufficiente soddisfazione.

Tieni presente che alcuni dei tuoi concorrenti al momento dei saluti chiedono apertamente di mettergli il punteggio più alto!

Non lo fare anche tu, non è bello, non è professionale. Quando è capitato a me lo sai cosa ho fatto? Non ho messo la recensione! Mi aveva dato fastidio il tentativo di manipolazione del mio giudizio. Così quella signora di Budrio si è persa il 5 che avevo deciso di darle!

Ricorda i punti principali: Leggi tutti i giorni le recensioni, fai tesoro sia di quelle negative che di quelle positive per migliorarti, valutale statisticamente tra tutte quelle ricevute, analizza il contesto, verifica eventuali pregiudizi soggettivi, ma prima di tutto e più di tutto: PARLA CON I CLIENTI !

Ogni critica è un’opportunità!

A proposito di critiche ed opportunità… perché non mi racconti qualche storia che ti è capitata? Potresti mandarmi il testo della peggiore recensione che ti è capitata e poi mi racconti cosa hai risposto e come è andata. Qualche volta dietro a queste situazioni si nascondono storielle a volte comiche, a volte dolorose ed altre volte ancora nascono profonde amicizie.

Dai raccontami la tua storia!

Scrivimi nel box qui sotto.

Di Riccardo Zenoni

Quanto sono affidabili le recensioni generate dagli ospiti?

Johnny Dorelli aveva un viso pulito.
Rassicurante.
Piaceva a tutti.

All’epoca era l’immagine più coerente per un colosso alimentare che faceva della Fiducia la propria bandiera.

Sono passati circa 45 anni dall’ultima proiezione di questo Carosello, eppure, il concetto di “fiducia” in Galbani non si è ancora esaurito.

E sai perchè?

Perchè tutti noi abbiamo bisogno di credere in qualcosa e in qualcuno.

No, non si tratta di essere religiosi.
Non è questo il punto.
Si tratta di credere nei nostri simili.

Perché purtroppo siamo talmente invasi da notizie di gente che ruba, truffa, è disonesta, corrompe, si approfitta e chi più ne ha più ne metta, che se mi capita di chiedere a qualcuno come si sta in un certo Agriturismo o B&B, voglio che mi dica la verità, anzi lo pretendo…. e che diamine!

Però, come anche tu ben sai, in questo mondo ormai nulla è scontato…

Facciamo un piccolo ripasso di Storia?

Negli anni 60, 70 e anche 80 o comunque prima dell’avvento di internet, se tu avessi voluto fare un viaggio, magari andare in vacanza, ti ricordi cosa facevi?

Andavi in libreria e ti compravi una Guida Turistica.

Le migliori erano quelle del Touring Club. Ce n’erano un po’ per tutti i gusti e per tutte le tasche, sia con suddivisioni geografiche che per tipologia di ospitalità (Hotel, Campeggi, ecc.)

Poi c’era la famosa Guida Michelin e tutte quelle che stampavano giornali e riviste come Panorama e il Corriere della Sera.

Se invece non eri un turista fai-da-te, una volta scelta la tua meta, dovevi necessariamente andare in agenzia di viaggi e farti progettare e prenotare la vacanza.

In pratica dovevi per forza di cose FIDARTI di quello che scrivevano gli addetti ai lavori, cioè i giornalisti, che poi magari, qualcuno di loro nemmeno ci era andato sul posto, ma aveva ricevuto un invito accompagnato da una più o meno piccola donazione! Ah i mitici anni 60-70… Eccezioni a parte, sostanzialmente questi articoli erano delle recensioni, con tutti i pregi ed i difetti dei punti di vista di chi scriveva.

Ad un certo punto il mondo dei viaggi è stato stravolto dall’avvento di Internet e della possibilità per chiunque di scrivere le proprie opinioni giuste o sbagliate che siano. Nel frattempo le guide stampate non hanno tenuto il passo con siti come TripAdvisor e Yelp ed hanno perso di importanza e di efficacia.

Però ultimamente, sai cosa sta succedendo?

Che non essendoci un giudizio basato su fatti oggettivi, ma solo sul percepito personale, questa disparità di vedute fa sì che alcuni stiano iniziando a criticare i siti arricchiti dal pubblico, per colpa di informazioni imprecise o troppo personali.

Per esempio: una persona abituata fin da giovane a campeggiare ovunque e magari anche a fare viaggi “economici” nei Paesi asiatici o sudamericani non si formalizzerà molto se nel corridoio di un B&B trova delle formiche o un ragno in una stanza, probabilmente quella persona giudicherà la sua esperienza in quella struttura sulla base di altri aspetti.

Però magari alla Avvocatessa Tal dei Tali o al Professor Tizio quelle due formichine gli faranno dare uno ZERO nella recensione di quella struttura, senza considerare che si trova ubicata in un palazzo antico di un Borgo medioevale o, ancora peggio, in aperta campagna!

Allora: di chi possono veramente fidarsi i viaggiatori?

Con la nascita di portali come TripAdvisor, Yelp, Zoover, Airbnb ecc che consentono a chiunque di inviare recensioni sulle strutture, si è dato il potere alle persone comuni di creare una lista di strutture suddivise per meritocrazia.

Questa innovazione è sembrata subito un’idea fantastica e rivoluzionaria, (ed infatti lo è) ma il problema nasce con la difficoltà per questi Portali di verificare la veridicità delle recensioni e soprattutto, per chi legge, è difficile comprendere il contesto in cui una recensione è stata scritta.

Un perfetto esempio di aspettative non coerenti col Locale è diventato virale nel 2016.

Il proprietario di un bar risponde a una recensione negativa, giustamente ritenuta immotivata, raccontando come “veramente” è il proprio locale e perché riscuote un grande successo presso i propri clienti.

La cliente aveva lasciato la recensione dicendo che il pub era rumoroso ed il cibo terribile.
Il proprietario ha risposto sottolineando che sono stati pubblicizzati come un bar rumoroso che offre bevande economiche!
La gente lo sceglie proprio perchè va lì a divertirsi sapendo di pagare poco ma perché ama la musica a tutto volume e la baraonda!

Qualcuno ha fatto uno screenshot della conversazione ed il post è diventato virale su Reddit, con la maggioranza dei lettori schierati dalla parte del proprietario del bar. In questo caso ha vinto il proprietario, che ha rafforzato la propria immagine attirando più clienti adatti a lui e scoraggiando la visita di clienti inadatti, che potrebbero appunto lasciare nuove recensioni negative… salvo poi essere seppelliti dalle risposte!

Questo esempio però ci insegna che un business dovrebbe essere giudicato in base a ciò che è, non in base a ciò che gli altri pensano (o si aspettano!) che dovrebbe essere.

Purtroppo, molti recensori amatoriali su siti come TripAdvisor non lo capiscono, e usano la piattaforma per sfogarsi, per esercitare un po’ di “scrittura creativa”, e talvolta persino per fare i prepotenti.

Così, nel tempo, le persone hanno iniziato a controllare più tipi di fonti quando vogliono pianificare un viaggio e spesso leggono recensioni senza averne chiaro il contesto. E così sono costretti a leggerne tante per fare una media tra tutte.

I consumatori oggi si aspettano di vedere le recensioni durante le ricerche: Fan & Duel ha recentemente scoperto che il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto se non ci sono recensioni.

Sai è un po’ come andare a teatro a vedere uno spettacolo di cabaret. Vuoi entrare al secondo spettacolo, sei in fila per fare i biglietti, ma dalla sala adiacente non senti nessuno ridere e nessuno battere le mani.

Che faresti? Pagheresti il biglietto ed entreresti lo stesso?? Io no! E credo nessuno che non sia un parente stretto di un attore lo farebbe!

Alcuni dei più popolari siti di recensioni generati dagli utenti, che si classificano bene su Google, sono:

TripAdvisor
Le varie OTA (Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.)
Yelp
Zoover
Foursquare
The Fork
Social Media (Instagram, Pinterest, Facebook, Twitter, ecc.)
Riviste e Libri di viaggio

Internet ha dato a tutti una voce e con essa una sovrapposizione di informazioni, spesso contrastanti tra loro.

Ecco perché TripAdvisor non è sempre affidabile

Qualche tempo fa, un rispettabile giornalista di viaggio americana ha scritto un pezzo interessante su TripAdvisor.

È lungo e dettagliato e, se te la cavi bene con l’inglese, dovresti leggerlo.

L’articolo è composto da una dozzina di punti e spiega dettagliatamente ed approfonditamente come funziona TripAdvisor.

Anche se si parla di TripAdvisor, le stesse situazioni esistono su siti simili, come Yelp e Foursquare.

Ecco alcuni dei punti principali che la giornalista Heather Stimmier-Hall ha considerato nel suo pezzo:

Nessuno usa la stessa scala di valutazione
I clienti danno priorità alla quantità rispetto alla qualità
Alcuni ospiti intraprendono comportamenti fraudolenti
Alcuni di questi siti Web utilizzano tattiche vessatorie per convincere le piccole imprese alla partecipazione a pagamento.

Nessuno usa una scala coerente

TripAdvisor usa al posto delle stelle, dei piccoli pallini verdi.

Cosa significa un pallino?

Quando le compagnie di viaggio professionali classificano le strutture in stelle, si basano su un sistema ben congegnato. Una struttura da 1 stella ha caratteristiche X, una struttura da 2 stelle ha X + Y, ecc. quindi il sistema di classificazione è rigoroso, perché basato su caratteristiche uguali per tutti e identico in qualunque latitudine.

Quando invece un utente di TripAdvisor recensisce una struttura, il sistema a pallini diventa inutile.
Il punteggio a 3 palline di un ospite può corrispondere a 5 di qualcun altro.
E’ impossibile pensare che tutti abbiano le stesse aspettative e lo stesso identico metro di giudizio.
Non solo tra persone diverse, anche la stessa persona può dare giudizi diversi per strutture simili, solo perché passa del tempo tra un giudizio e l’altro e magari nel frattempo sono cambiate le aspettative.

Immagina, per esempio, un ragazzo aitante con la passione dell’alpinismo, abituato a frequentare Malghe e Rifugi Alpini, notoriamente spartani, che si è appena fidanzato con una ragazza abituata a mille comodità in alberghi a 5 stelle, tipo idromassaggio in camera, campo da golf, spa, ecc. Per farle condividere la sua passione decide di portarla in vacanza con sé. Credi che lei riuscirà ad accettare quel tipo di location senza sollevare lamentele? Potrebbe… (non vorrei essere considerato maschilista) ma potrebbe anche influenzare il giudizio del fidanzato a causa del suo eventuale (probabile) disagio.

Per la par condicio avrei potuto citare il sacrosanto cambio di umore di una donna che porta il suo nuovo fidanzato in un Resort in riva al lago, prenota il percorso nella SPA, che termina con un idromassaggio in una grotta naturale per una serata rilassante e romantica e lui, malato di calcio, che continua a guardare i risultati sul telefonino, forse nel fare la recensione lei potrebbe maledire la Wi-Fi…!!! 😉

Scherzi a parte, TripAdvisor sa che ognuno di noi emette delle sentenze spesso affrettate o comunque basate sul proprio percepito e non su caratteristiche estremamente oggettive ed incontestabili. Tripadvisor lo sa ma non aiuta nessuno in questo.

Ormai il Sistema si è rigirato su se stesso, ha fatto della caratteristica della estrema libertà di espressione il suo marchio di fabbrica. Certo TripAdvisor potrebbe offrire linee guida ben precise per il sistema di valutazione ma probabilmente gli utilizzatori ormai non ubbidirebbero più. E comunque sarebbe difficile distinguere quali siano le recensioni basate sulle linee guida e quelle no.

La quantità è più importante della qualità

Il sistema di classificazione di TripAdvisor, come molti altri sistemi di classificazione simili, è ingiusto perché si basa innanzitutto sulla valutazione del punteggio numerico.

Quindi le attività con il maggior numero di valutazioni sono inserite per prime.

E questa è un’ingiustizia: in questo modo le strutture più grandi si posizionano sempre ai primi posti semplicemente perché hanno più clienti. Mentre le più piccole, come le strutture extra-alberghiere, saranno sempre messe più in basso.

Pensate ad una città come Venezia, con centinaia di alberghi, ci sono B&B con 5 pallini pieni e 25 recensioni (a questo proposito saluto il carissimo Emanuele!) che vengono posizionati verso la fine della 22esima pagina ed in 1° pagina troviamo solo Hotel con minimo 1.000 recensioni a testa e quasi nessuno con 5 pallini pieni.

Capisci che è una concorrenza in un certo senso quasi sleale perché per quanti sforzi possa fare per migliorare il suo servizio, il nostro piccolo B&B da un paio di camere non potrà mai sopravanzare le grandi strutture con decine o anche centinaia di ospiti ogni giorno.

Un piccolo Agriturismo che possiede il 100% di valutazioni “Eccellenti” cioè con il massimo del punteggio, non entrerà mai nelle prime pagine della classifica in una località con centinaia di strutture perchè scalzato da strutture di punteggio più basso ma enormemente più grandi.

Ecco perché io dico che la classificazione è ingiusta e non riflette l’esperienza del cliente nella struttura, che poi sarebbe, come detto, il vero marchio di fabbrica di TripAdvisor.

In pratica hanno montato un circo incredibile sulle recensioni, che gli è pure scappato di mano, ma poi danno la precedenza a chi ne ha di più anziché a chi è valutato meglio.

Commercialmente è una follia!

Se arriva a Milano un grande magnate del petrolio, uno sceicco, e volesse comprare un diadema d’oro tempestato di smeraldi, un gioiello unico… Secondo te è più facile che lo trovi in via Montenapoleone in una gioielleria che serve 3 clienti al giorno, con uno scontrino medio di 70.000 euro oppure alla Upim, dove fanno 2000 clienti al giorno da 12 euro?

Secondo me tu la pensi come me… ma quelli di TripAdvisor griderebbero in coro: “alla Upimmmmm!!!!!!” ahahahahah

Praticamente, non solo le strutture, ma anche i recensori sono “carne da macello”, ed a TripAdvisor non frega un tubo cosa scrivono.

Basta che lo fanno!

E lo fanno… e lo fanno…

Sempre di più.

Perché si sa, quello che conta di più oggi è essere visti, essere sotto gli occhi di tutti.

In fondo non serve a nulla avere una bellissima valutazione se poi non la vede nessuno…

Comportamento fraudolento nelle recensioni TripAdvisor

Ora cambiamo argomento, lo sai che ci sono aziende che a pagamento scrivono recensioni sulle attività utilizzando metodi sofisticati per ingannare TripAdvisor in modo che le consideri autentiche?

Spesso succede che mettono in pratica un comportamento molto scorretto scrivendo recensioni negative ai concorrenti del loro cliente.

Bei delinquenti, eh?!

TripAdvisor, poverino stavolta lo “mettono in mezzo” di brutto! Per loro non è semplice capire chi ha ragione e chi ha torto. Chi “ci prova” e chi è onesto.

Così, a volte succede il “patatrac”: non sempre elimina i messaggi segnalati come fraudolenti e invece può succedere che i concorrenti segnalino le recensioni autentiche come fraudolente, e poi TripAdvisor le elimina.

Capisci che casino? Certo se hai solo 25 recensioni questo può modificare fortemente il percepito della tua qualità. Infatti questa situazione influisce su punteggi, classifiche e quindi direttamente sulla scelta del viaggiatore.

Alla bassezza umana non c’è mai fine…

TripAdvisor: le tendenze sospette

In molti hanno criticato TripAdvisor e Yelp per aver agito con metodi “sospetti”.

Le strutture ricettive non hanno voce in capitolo sulla scelta di presentarsi o meno su questi siti.

E’ noto che questi siti offrano servizi pubblicitari per le loro inserzioni commerciali. Non si sa esattamente cosa succeda quando un’azienda decida di non pagare più questi signori per i loro servizi. Anche se questi Siti lo negano, molti hanno notato che in seguito alla disdetta dei contratti appare un maggior numero di recensioni negative e le posizioni in classifica peggiorano sensibilmente.

Almeno così dicono…

L’etica aziendale di questi Portali è spesso messa in discussione e come non dargli torto…

Cosa possono fare i proprietari di strutture ricettive?

Che ti piaccia o no, che tu lo voglia o no, la tua struttura apparirà online nei loro Portali.

Ti consiglio di prendere nota dei consigli che ora ti darò per tenere sotto controllo la tua presenza online. Usa questi piccoli trucchi per presentarti nel miglior modo possibile.

TripAdvisor e Yelp

Ti do una grande notizia!

Le recensioni ingiuste possono essere gestite!

In effetti qualunque giudizio o critica è prima di tutto un’occasione unica per poter mettere in buona luce se stessi tramite la propria replica.

La cosa peggiore che possa succedere ad una struttura è venire valutati con un punteggio senza essere accompagnato da un commento abbastanza lungo. Perché il commento lungo ed articolato, anche se feroce, ti dà l’opportunità di poter spiegare e raccontare quello che fai di buono.

Quindi rispondi sempre alle recensioni negative e utilizza gli strumenti di segnalazione solo per combattere le recensioni palesemente false.

La cosa migliore da fare è rimanere al corrente delle nuove recensioni e agire di conseguenza. Abbiamo creato una guida su come evitare recensioni negative cliccando qui. Puoi anche leggere una guida approfondita sulla risposta alle recensioni negative premendo qui .

Social media e travel blogger

Sappiamo che i viaggiatori si rivolgono ad altri canali online per ottenere consigli e ottenere una visione reale di un posto che non si conosce. Un’idea utilissima quindi è quella di “influenzare” positivamente chi seguirà questo percorso.

Continua a leggere: scommettiamo che il mio consiglio ti stupirà?!

Nel variegato mondo di internet esiste un blogger di viaggi o un influencer per ogni singolo tipo di viaggiatore.

Per prima cosa devi identificare il tuo tipo di clientela, poi vai alla ricerca del blogger di viaggi che più si avvicina al tuo target di cliente e chiedigli di rimanere nella tua struttura e scrivere un pezzo durante la visita; questo darà ai potenziali ospiti un punto di vista alternativo durante la ricerca delle informazioni sul loro prossimo viaggio.

Ecco alcuni esempi di diversi tipi di blogger / vlogger (sono quelli che fanno dei video-blog) di viaggio che mostrano quanto possono essere diversi.

Viaggi di tipo A : per il professionista che vuole pianificare il proprio viaggio al minuto. Letteralmente.

DamonAndJo: per i millennial: viaggiatori low cost che amano gli ostelli e la spontaneità
The Points Guy : per i viaggiatori che viaggiano spesso e con un buon credito.

I Blog ed i video sono fantastici perché puoi percepire l’esperienza di viaggio di qualcuno simile a te. Puoi vedere dove è stato, cosa ha visto e specialmente come è stato.

Quando sei su un sito come TripAdvisor, non hai idea di quale sia il metro di giudizio di chi sta recensendo.

Invece siccome i blog sono costruiti da singole persone che li creano coerentemente con il proprio stile, modo di essere e di pensare, puoi capire più facilmente se il loro tipo di viaggio è compatibile con il tuo.

Trovare blogger simili al tuo mercato di riferimento è molto facile!

Fai una rapida ricerca su Google o naviga sui social media: i blogger di viaggio sono tra le persone più attive sui social media; ti suggerisco di seguire i blogger che più si addicono alla tua struttura.

Scoprirai che da quelle letture puoi ottenere informazioni preziose, dal loro punto di vista, che ti permettono di capire cosa vuole il tuo cliente e come lo vuole.

Questo ti da il vantaggio di adeguare la tua struttura anticipando la tua concorrenza.

Sei la risorsa definitiva

C’è chi usa i siti di recensioni sia per scoprire nuove cose che per le recensioni stesse.

Ma ammettiamolo: qui il vecchio ritornello che il calzolaio ha le scarpe rotte non funziona per niente!

Altro che scarpe rotte oggi la cosa più importante è che i tuoi canali online siano altamente visibili!

Questo significa avere un sito web aggiornato, canali di social media attivi e un buon blog. Non fingiamo che sia un’impresa facile, perchè non lo è affatto, ma ne varrà decisamente la pena.

In conclusione

TripAdvisor e altri siti di recensioni hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone cercano ed usano informazioni.

Nel tempo però sono sorti alcuni problemi.

Oggi, questi siti rappresentano il punto di riferimento nella ricerca ed organizzazione di un viaggio, per le persone di tutto il mondo. È ancora possibile trovarci valore, ma i lettori dovrebbero capire che ogni recensione è solo un’opinione. Quando i viaggiatori si mettono alla ricerca della loro prossima vacanza, dovrebbero consultare una serie di fonti prima di prendere una decisione e non accontentarsi della prima recensione che capita.

Siccome questa è ancora una materia in piena evoluzione tu puoi ancora cavalcare l’onda della novità e del cambiamento.

Quindi segui i miei consigli:

tieni giornalmente sotto controllo tutti i Portali di recensioni
rispondi a tutto quello che scrivono su di te
usa a tuo vantaggio le recensioni negative
fatti cancellare solo quelle false e inutili dal tuo punto di vista
accetta le critiche
cerca spunti per migliorarti
trovati un blogger che rappresenti bene la tua clientela,
leggi tutto quello che scrive per capire alla gente cosa piace di più di te e della tua struttura e se è possibile invitalo a soggiornare un giorno da te chiedendogli di scrivere qualcosa sulla tua struttura.
mantieni sempre aggiornata la tua immagine sul web e sui social media
inserisci le recensioni positive che ricevi

Ma la cosa più importante in assoluto che devi fare è chiedere ai tuoi ospiti, a tutti i tuoi ospiti, di mettere una recensione su Tripadvisor, perché più ne hai e più sarai visibile!

Spero che questo articolo ti sia stato utile. Continua a seguirci nei prossimi giorni avremo una sorpresa per te!

Se ti è capitato qualcosa di strano oppure hai ricevuto una recensione particolarmente dubbia, divertente o che ti ha fatto arrabbiare mandaci un breve riassunto e se vuoi ti contatteremo per approfondire o per darti qualche suggerimento.

A presto!

Di Riccardo Zenoni

6 motivi per cui la tua struttura dovrebbe lavorare con una startup

“Se un cliente sta avendo un problema, quello è il nostro problema”

Steve Jobs
Co-fondatore Apple

Ci sono migliaia di frasi celebri che immortalano il mondo del lavoro, sotto diversi punti di vista.

Apple, Amazon, Facebook e tante altri colossi mondiali sono partiti dal nulla… da un sottoscala o da un garage.

Se pensi che i Social nemmeno esistevano quando Zuckerberg ha deciso di creare Facebook, e guarda oggi cosa è diventato…

E se pensi che fino a una ventina di anni fa nessuno si sarebbe sognato di comprare un frullatore via internet ed oggi Amazon fa circa 200 miliardi di dollari di fatturato all’anno…

Questa idea di crescita enorme, partendo dal nulla, tipicamente americana, ha fatto sì che la gente veda di buon occhio tutti quelli che sono piccoli, che hanno grandi idee ma hanno piccole aziende… un po’ come noi di BookingLight! 🙂

Questo è il cosiddetto “sogno americano” e in questo contesto sono nate le prime startup tecnologiche. In genere qualche amico, con più brufoli che soldi, si metteva insieme nel garage, accendeva un computer ed iniziava a produrre idee e poi a realizzare i propri progetti. Grazie ai film americani che su questa idea hanno fatto una propaganda pazzesca, in tutto il mondo hanno iniziato a propagarsi le startup.

Nel tempo anche la stessa cultura popolare italiana si è infatuata delle startup e di come hanno cambiato le regole del gioco all’interno di molti settori.

BookingLight è la società che cambierà le regole del turismo per il settore extra-alberghiero.

Abbiamo la testa tra le nuvole perché sviluppiamo il nostro software in “Cloud”???

Abbiamo progettato:

Il primo gestionale al mondo dedicato ESCLUSIVAMENTE alle strutture extra-alberghiere.
Utilizzando il sistema 3Click, che significa progettare tutto nell’ottica di utilizzare le funzioni più avanzate in massimo 3Click. Quindi facile utilizzo e risparmio di tempo.

La maggior parte degli articoli che trovi sul web riguardo le startup parlano del perché dovresti lavorare per una startup.

Io ho voluto provare a vedere la cosa da un’altra angolazione e siccome funziona bene ho deciso di scrivere questo articolo.

Semplicemente mi sono chiesto: quali sono i principali motivi per cui dovresti lavorare con una startup?

1. Le startup sono funzionali

Le startup, per loro natura, sono rapide ed agili e, in quanto sono composte da piccoli team che lavorano insieme, sono solite prendere decisioni rapide ed agire immediatamente.

Cosa si intende per agire immediatamente?

Il vantaggio di essere una piccola azienda ad alto contenuto tecnologico, permette ai soci di modificarla rapidamente e di aggiornare ed arricchire i propri prodotti per adattarli alle esigenze dei clienti.

Con BookingLight abbiamo deciso di pubblicare 1 nuovo aggiornamento ogni 20 giorni, con l’intento di farti risparmiare anche solo un minuto in più, migliorando le funzioni e velocizzando il sistema.

Ad esempio ad Agosto di quest’anno (2018) abbiamo rilasciato l’integrazione diretta con il portale alloggiati che ti permette di inviare tutte le schedine direttamente da dentro BookingLight!

Al contrario, la maggior parte dei produttori di software tradizionali produce 1 aggiornamento importante all’anno ed il cliente deve comprare ogni volta la nuova versione del software.

2. Ascoltano sempre

E sai perché le startup aggiornano ed implementano costantemente i loro prodotti?

Perchè ascoltano i loro clienti!

Perché sanno che un cliente scontento (in una filiera molto corta può capitare un problemino con un cliente) è una fonte di informazioni per imparare e per migliorarsi.

La maggior parte delle startup, contiene al suo interno piccoli gruppi di lavoro diversi; però, dato che sono piccole, i gruppi collaborano più strettamente, si incontrano in corridoio, parlano di nuove idee di sviluppo mentre si gustano il caffè fatto magari dal tecnico dei server…

Pensa che noi addirittura abbiamo gli uffici con i muri divisori in vetro, basta alzare gli occhi e ci vediamo!

Questo tipo di approccio, basato sulla condivisione delle esperienze, delle conoscenze e delle idee unito all’ascolto attento di ciò che ci raccontano e ci chiedono i potenziali o gli attuali clienti, ci permette di produrre servizi più adatti al mercato e più innovativi.

E’ una specie di circolo virtuoso che poi porta clienti contenti a parlare bene di noi.

In generale tutte le startup sono fortemente orientate a prestare particolare attenzione ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti perché i clienti influenzano il modo in cui viene creato il prodotto e di conseguenza influenzano la crescita dell’azienda stessa.

Anche le aziende strutturate e presenti sul mercato da anni, spesso accettano le richieste di funzionalità e commenti da parte del cliente, ma a causa delle loro dimensioni, non possono modificare rapidamente i loro prodotti ed i loro processi produttivi quanto una startup.

Per spiegarci meglio, il concetto è questo: una grande azienda in quanto tempo diventa grande?

Per quanto siano bravi gli imprenditori che l’hanno costruita, per quanto siano stimati dai loro clienti, per diventare grandi ci vuole MOLTO TEMPO, anche decenni.

Nel frattempo il rischio è quello che il prodotto/servizio che li ha resi celebri invecchia insieme all’azienda che lo ha creato.

Loro diranno che si consolida, ma il risultato è lo stesso.

Decenni… Non so se riesci a comparare i decenni rispetto ai ritmi del mondo turistico e di quello informatico…

Venti anni fa l’ADSL e la Wifi non esistevano.
Dieci anni fa, lo smartphone non esisteva.
Sette anni fa il tablet non esisteva.

Sempre circa 20 anni fa l’ospitalità alberghiera (Fonte 2° Rapporto Alberghiero di FEDERALBERGHI – novembre 2000) rappresentava il 71% dell’offerta ricettiva italiana, e considera che i Villaggi turistici in quel tempo facevano ancora parte dell’extra-alberghiero.

Oggi, dopo 20 anni, i dati si sono completamente ribaltati!

L’extra-alberghiero rappresenta oltre l’80% del mercato, in termini numerici ed oltre il 55% in termini di numero di posti letto. In questo contesto i B&B la fanno da padrone in numero di strutture (Fonte Istat)

Ma questo è un altro discorso che affrontiamo più avanti… ora stavamo parlando della differenza tra una piccola startup, che può venirti incontro per ogni esigenza e l’azienda storica, quella famosa che ha una sede tutta a vetri e specchi che sembra di vedere la sede dell’ONU… 😀

E allora dimmi: quando chiami in una grande Azienda chi ti risponde?

Ovviamente il centralino, che poi ti passa l’ufficio competente, che poi ti dice che eventuali personalizzazioni sono da quotare a parte e allora ti passa l’ufficio tecnico perchè lei si occupa solo del commerciale, poi l’ufficio tecnico, studia le varianti, le sottopone al responsabile che le ripassa al commerciale per il prezzo e che poi va in amministrazione per la fatturazione… e intanto passano ore, giorni, settimane…

Nella tua struttura probabilmente sarai da solo o comunque sarai il punto centrale dell’organizzazione.
Hai scelto il sistema che è sul mercato da anni per non sbagliare ma poi ti sei reso conto che non possono darti il supporto che ti serve…
Ti rimbalzano da un centralino ad un altro… Non ti formano il personale… Non ti danno l’assistenza che ti serve per far funzionare il sistema nella tua struttura…

Con una struttura come la tua, hai tutto questo tempo da perdere per una tecnologia che non ti sta supportando?

Le nuove aziende, invece, si spaccheranno in quattro per farti felice!

Ti ascolteranno, ti forniranno tutto il loro tempo, la loro professionalità e la loro pazienza solo per averti come cliente. Perché per loro tu sei il Signor Andrea mentre nella grande Azienda tu sei il codice cliente n° 239804563.

Per esempio noi di BookingLight parliamo ogni giorno con decine di Clienti e specialmente ascoltiamo tutto quello che ci dicono, così siamo sempre i primi a scoprire e percepire i cambiamenti del Mercato.

Studiamo subito le soluzioni per migliorare ed agevolare i nostri Clienti.

Ecco perché ogni giorno abbiamo la conferma di aver creato il primo vero prodotto dedicato esclusivamente alle strutture extra-alberghiere!

Considera questo: abbiamo sviluppato un sistema per i feedback interno.

Usi BookingLight.
Hai l’accesso ad una schermata dove puoi vedere tutte le richieste di tutti gli altri clienti.
Inserire la tua richiesta e farla votare dagli altri, oppure votare direttamente quella che ritieni più giusta e utile.

Noi svilupperemo nella direzione delle tue richieste per creare il software che hai sempre immaginato.

3. Risposte rapide

Nelle grandi società, è difficile che il cliente si senta veramente ascoltato.

I servizi clienti delle grandi società sono notoriamente e tristemente conosciuti per questo…

Ti è mai capitato di ricevere una risposta di un cosiddetto Customer Care?

Le risposte risultano ”stonate” rispetto al problema presentato, oppure sembrano già preparate e adattate alla tua domanda.

Sono risposte senza un’anima, risposte senza risposta!

La barzelletta poi è quando la risposta ti arriva per e-mail da un mittente che si identifica così: “noreply@…….it” e alla fine della mail c’è scritto: “Questa mail è stata inviata in modo automatico. Si prega di non rispondere a questo indirizzo di posta.”

Quindi, al massimo, ricevi una risposta generica che potrebbe non essere soddisfacente e tu non puoi nemmeno rispondere direttamente, ma devi ricominciare la trafila!

Le startup, invece, hanno la capacità di rispondere ai clienti più rapidamente. Inoltre tendono a creare risposte personalizzate, anziché utilizzare una risposta standardizzata.

Leggono ogni segnalazione, che arriva attraverso il loro helpdesk se sono più strutturate, altrimenti leggono la tua mail.

Ti risponde direttamente al telefono chi già è in grado di darti la risposta che necessiti, senza perdere ore in attesa.

Le startup di oggi hanno spesso caselle di chat sui siti Web che vengono monitorate durante l’orario di lavoro, offrendo ai clienti una risposta immediata.

Noi di BookingLight, abbiamo una chat dedicata esclusivamente ai nostri clienti, attiva tutti i giorni (SI tutti, anche il sabato e la domenica), dalle 8 alle 23, all’interno del software. E’ una chat dedicata e preferenziale per fornire supporto.

Se invece non sei ancora cliente, abbiamo comunque una chat a disposizione tutti i giorni per le nuove richieste… se non ci credi guarda in basso e clicca su quell’iconcina blu e bianca…

Le grandi aziende, invece, difficilmente si preoccupano per la rapidità della risposta e mai e poi mai hanno la reperibilità oltre l’orario di lavoro.

4. Disposti a farlo funzionare

Nelle startup generalmente si lavora duramente insieme ai clienti per crescere insieme. Siamo dei fan della crescita reciproca, a differenza di ciò che accade nelle grandi aziende!

Ad esempio quando è stata l’ultima volta in cui tu hai lavorato fianco a fianco con il tuo gestore di rete mobile o di sky nella tua vita lavorativa o privata?

Il problema delle grandi aziende è che non sanno cosa significa offrire un buon servizio.

Noi invece siamo disposti a combattere per ogni centimetro in più che possiamo guadagnare.
Tutto il team lavora ogni giorno per quel centimetro.
Ci difendiamo con le unghie e coi denti per quel centimetro, perché sappiamo che quando andremo a sommare tutti quei centimetri il totale farà la differenza tra un servizio mediocre ed un OTTIMO SERVIZIO.
Tra adattarsi ad un prodotto ed avere un grande problema risolto!

In BookingLight abbiamo scelto di assegnare un consulente dedicato ad ogni cliente. Contattabile direttamente via live chat (come dicevo sopra), telefono o whatsapp, che permette al cliente di essere supportato durante tutto il processo di installazione iniziale e soprattutto durante l’utilizzo del software!

5. Tutti possono avere voce in capitolo

Le startup prendono sul serio le idee ed i suggerimenti di tutti.

Non importa se la richiesta di modificare una funzionalità provenga da una piccola azienda di due persone o da un partner di grandi dimensioni. Nell’organizzazione molte startup operano senza burocrazia.

Per i clienti e per i dipendenti è molto soddisfacente sapere che le loro voci possano essere ascoltate e che contribuiscono al successo comune.

6. Sono divertenti

E poi, parliamoci chiaro, poter dire: “Ho scelto una startup come partner tecnologico del mio Agriturismo!” beh fa figo… 😀

Scherzi a parte, la maggior parte delle startup si occupa di gestire noiosi vecchi problemi rendendoli divertenti o anche solo più facili da gestire.

Non c’è niente di peggio che avere a che fare ogni giorno con la tecnologia che non funziona bene, no? Ti fa diventare pazzo!

La tecnologia dovrebbe semplificarti la vita, non darti ulteriori problemi.

La maggior parte delle startup, SaaS (dall’inglese “Software as a Service”, ovvero Software intesi come Servizi), tipo noi, sono appunto focalizzate sulla creazione di prodotti user-friendly, cioè facili e piacevoli da utilizzare.

Come BookingLight che ha creato un prodotto che non solo facilita la vita di chi gestisce una piccola struttura ricettiva, ma rende anche più piacevole il lavoro stesso!

I gestionali esistenti oggi vengono dal mondo alberghiero. Si vendono per B&B, Affittacamere ma in realtà erano per alberghi e vengono venduti ai B&B, alle case vacanza, agli affittacamere, agli agriturismi ecc. Non sono nati per questo. E anche se qualcuno dice di essersi riadattato, chiedetegli quanti alberghi hanno tra i loro clienti. Se hanno anche 1 albergo è sempre uno in più di quelli che abbiamo noi.

Inoltre generalmente quei gestionali sono davvero difficili da usare, da mal di testa.

L’obiettivo di BookingLight è quello di rimuovere questo mal di testa!

In conclusione

Per una volta non ho affrontato i problemi diretti delle strutture extra-alberghiere ma ho aperto una finestra sulla scelta dei tuoi fornitori.

Per farla breve, dovresti lavorare con le startup perché sono più vicine ai gestori delle piccole strutture come la tua. Capiscono cosa significa lavorare in un piccolo team e fare le cose in modo rapido ed efficiente.

Le migliori startup si impegnano a rendere felici i loro clienti senza riserva, esattamente come fai tu con i tuoi ospiti.

In BookingLight ci impegniamo a rendere più semplice e divertente la vita lavorativa di chi si occupa di piccole e medie strutture extra-alberghiere.

Se sei un cliente BookingLight o ci stai leggendo per la prima volta, ci piacerebbe ricevere i tuoi commenti, le tue idee o le tue domande. Scrivici!

Puoi farlo qui: https://bookinglight.com/chi-siamo/

O all’interno della nostra pagina facebook: www.facebook.com/bookinglight

Di Riccardo Zenoni

I servizi di gestione delle recensioni valgono quello che costano?

Publilio Siro, scrittore nell’Impero Romano, vissuto nel I secolo a.C., divenne famoso per aver scritto oltre 700 aforismi, la maggior parte dei quali sono poi diventati dei proverbi in molte parti del mondo.

Tra i tanti argomenti di cui si occupò ci fu la “reputazione” ed ecco un bell’esempio per introdurre l’argomento di oggi:

“Una buona reputazione vale più del denaro”

Pensa… Oltre 2.000 anni fa le persone si ponevano il problema della reputazione!

Che cos’è la Reputazione?

E’ la Considerazione in cui si è tenuti dagli altri, è quello che pensano di un’altra persona o di un’Azienda.

Perché è importante la Reputazione?

Perché una buona reputazione, sia relativa ad una persona che ad un’azienda, avvicina le persone, porta clienti… e quindi “vale più del denaro” perché aiuta ad avere sempre più successo.

Nel mondo di ieri la “Reputazione” veniva diffusa tramite il passaparola, mentre nel mondo di oggi, in cui la gente si informa quasi esclusivamente online, tramite le Recensioni.

Qui sopra ho sintetizzato per quali motivi le recensioni sono importanti per qualunque Azienda ma in particolar modo, nel nostro mondo, siamo “obbligati” a far sempre bella figura, non è vero?

Un mio vecchio amico diceva sempre: “la miglior pubblicità è il piatto!”

E’ verissimo se mangio bene in un posto o se ci dormo bene è ovvio che ci ritorno, ma la “pubblicità” entra in gioco nel momento in cui ne parlo con i miei amici e parenti. Oppure anche se fossi uno di quelli che gli piace fare il “figo” che commenta sul web tutto quello che fa… (e ce ne sono tanti così!)

E’ in questo modo che sono nate le recensioni e siccome queste potrebbero anche essere negative, alla fine tutte quante vanno ad incidere sulla Reputazione.

Per questi motivi, ovviamente, ogni struttura ricettiva dovrebbe considerare importante la gestione della Reputazione, anzi considerato l’alto numero di strutture che ci sono in Italia, ti consiglio di considerarla vitale!

Non esiste struttura che non abbia recensioni e quindi la gente se ne forma un’opinione, salvo che non sia una struttura aperta da poco, in quel caso la gente che non conosce il titolare o chi ci lavora ne ha un po’ di timore, perché la mancanza di recensioni oggi viene vista con sospetto e così anche come poche recensioni ma tutte esageratamente positive.

Pensa a: “Siamo stati benissimo, tutto bellissimo, mangiato fantasticamente, ci ritorneremo prestissimo!!” Cosa ti fa pensare? Che è una recensione falsissima! 🙂

E’ normale che una nuova struttura possa avere qualche piccolo difetto, è normale e perfettamente accettabile, anzi la maggior parte delle persone accettano tranquillamente qualche piccolo errore quando vedono un grande impegno a far bene. Sarà successo anche a te con un fiorista o un macellaio, no?

La sommatoria di tante persone che hanno esperienze di vario tipo in una struttura concorre a formare la sua reputazione.

Recentemente ho scritto diversi post per guidare le strutture extra-alberghiere a gestire meglio le proprie recensioni. Questi sono i più importanti ed assolutamente da leggere:

Purtroppo il problema è che tenere il passo con le recensioni online è un lavoro a tempo pieno! E sono pochissimi i proprietari o i gestori di strutture extra-alberghiere che riescono a fare questo lavoro, in aggiunta ai 1.000 altri che già riempiono la loro giornata.

Per fortuna, però, sul mercato ci sono diverse soluzioni che possono aiutarti a gestire la tua presenza online.

Oggi esploreremo cosa c’è sul mercato e ti mostrerò come gestire le recensioni su ciascun sito.

È importante rispondere a tutte le tue recensioni, sia positive che negative.

Cerca di dare la precedenza alle recensioni negative e rispondere entro 24 ore.

Le risposte rapide riducono il danno potenziale e mostrano agli ospiti che sei attento alle esigenze altrui, organizzato ed efficiente. È fondamentale sapere quando e dove i tuoi ospiti parlano della tua struttura.

Dai un’occhiata al nostro post (di cui sopra) per avere uno sguardo più approfondito su come e perché dovresti rispondere.

Agenzie o software per la gestione della reputazione?

I software per la gestione della reputazione e le Agenzie di gestione della reputazione sono due cose differenti.

Vediamo le differenze:

Le Agenzie monitorano la presenza online del sito web e di tutti i portali in cui si è inseriti e risolvono direttamente i problemi. In pratica lavorano per le strutture che hanno bisogno che qualcun altro si occupi di tutto.

Invece per le strutture che vogliono occuparsi in prima persona della gestione della reputazione, le società di software offrono gli strumenti per gestire la loro presenza online.

Agenzie di gestione della reputazione

Ci sono molte Aziende che possono aiutare la tua struttura a gestire le recensioni online. Le Agenzie rappresenteranno il tuo marchio sul web e lavoreranno per te, ed al tuo posto, quotidianamente.

Il servizio che ti offrono consiste nel monitoraggio, risposta e segnalazione di tutte le recensioni che ritengono necessarie.

Il loro obiettivo principale è di dimostrare agli ospiti che cercano un soggiorno, che la tua immagine online è positiva, che ci sono molti commenti positivi di persone che hanno avuto una bella esperienza durante il loro soggiorno nella tua struttura.

In un certo senso fanno su internet quello che tu fai nella tua struttura: tengono la tua immagine bella, pulita e servizievole!

Poi come spesso accade ci sono mille modi di fare queste cose: modi corretti e le “scorciatoie”. Infatti c’è chi ha accusato le agenzie di usare strategie SEO black-hat per oscurare recensioni negative portando nuove recensioni positive in cima ai risultati di ricerca.

In realtà ci sono molti modi per oscurare recensioni negative in modo etico e responsabile, tuttavia la SEO (ottimizzazione di un sito, o parte di esso, sui Motori di ricerca, come ad esempio Google) richiede tempo e pazienza.

Vediamone alcuni:

Un link farm è un gruppo di siti collegati l’un l’altro, creando la falsa impressione che più persone abbiano condiviso il tuo link su un altro sito.
Lo spam di commenti è abbastanza facile da comprendere perché tutti lo hanno sperimentato. I robot eseguono la scansione dei siti Web e lasciano commenti con link per dare la falsa impressione che il loro contenuto sia prezioso.
Anche i backlink (collegamenti in entrata provenienti da siti importanti) sono elementi di una tattica comune che consiste nel pubblicare contenuti ottimizzati per parole chiave in modo che si posizionino bene in termini di marchio e che a loro volta riducono il rischio che si lascino le recensioni negative.
Le strategie black hat, (termine inglese si riferisce alle strategie di hackeraggio con intenti criminali), funzionano nel breve termine, ma i motori di ricerca a lungo termine, come Google, riconoscono ciò che succede e una volta che Google individua un comportamento fraudolento, inserisce subito il sito Web in questione in una lista nera. Se un sito web viene inserito in una lista nera, avrà un posizionamento difficile. Questi sono solo 4 dei vari modi in cui le persone cercano di ingannare il sistema.

[permettimi un commento sottovoce: questi sono concetti un po’ difficili da capire e imparare per chi non è al dentro del mondo informatico, però avrai senz’altro capito che, a meno che non sei un docente di informatica, per presidiare bene questo fronte potresti aver bisogno di aiuto!]

Tornando al nostro argomento: per fortuna non tutte le agenzie di gestione della reputazione utilizzano pratiche immorali.

Tuttavia, è importante sapere che quando si ha la sensazione che ciò che un’Azienda offre sembra troppo bello per essere vero, probabilmente… Non è vero! 😉

Salvo che non siano dei Superman!!

In Italia agenzie serie e professionali che svolgono questa attività specificatamente per il settore della reputazione online turistica ce ne sono pochissime.

Quindi posso suggerirti l’unica che secondo me è valida e la numero 1. Ti suggerisco anche un servizio americano, che funziona anche sul mercato italiano.

Il mio consiglio, se ti vuoi affidare ad una agenzia, è quello di andare con Digital Marketing Turistico:

Digital Marketing Turistico

Digital Marketing Turistico è un’azienda che opera nel settore della consulenza e formazione per il web marketing turistico.

E’ specializzata nella gestione della presenza online anche per quanto riguarda la Gestione della reputazione online.

Il suo Fondatore e CEO, Armando Travaglini, autore di libri di successo sul tema, è un punto di riferimento in Italia, per esperienza, preparazione e costante analisi e ricerca delle migliori strategie digitali.

InternetReputation.com

E’ un’altra importante società di gestione della reputazione SEO che potrebbe gestire la tua presenza online. Loro sono in grado di riparare e proteggere la reputazione online della tua proprietà e hanno già aiutato più di 10.000 aziende. Offrono anche servizi di ottimizzazione dei motori di ricerca e di gestione delle recensioni.

Software di gestione della reputazione

Adesso invece vediamo chi ti può aiutare qualora tu volessi gestire in prima persona la tua reputazione.

Le società che forniscono software per la gestione della reputazione uniscono le recensioni della tua struttura provenienti dai vari siti e portali web e spesso offrono un cruscotto che ti consente di visualizzarle tutte in un unico posto. Ti avviseranno quando ci saranno nuove recensioni e ti aiuteranno a comprenderne il loro contenuto.

Come ho scritto in un articolo, non è così immediato comprendere il contesto di una recensione. Le società di gestione della reputazione possono aiutarti a superare le incomprensioni ed a chiarirti i dubbi. Queste aziende affermano inoltre di poter ottenere più recensioni. I loro sistemi di revisione guidano gli ospiti a lasciare recensioni che contengono più informazioni possibili.

Questa è una cosa fantastica!

Infatti non è importante avere migliaia di recensioni se queste sono inventate (spesso accade!) mentre è fondamentale che le recensioni siano vere e lasciate da persone conosciute o comunque esistenti nei Social. Quindi tutti quei sistemi che spingono gli utenti a dialogare con la tua struttura sono da benedire!

Se decidi di utilizzare un software di gestione della reputazione, ho selezionato le aziende più importanti attualmente sul mercato:

TRAVEL APPEAL

E’ un’azienda molto dinamica che ha un prodotto dedicato all’ospitalità. Non solo analizza i tuoi dati ma ti fornisce anche consigli per aumentare il fatturato e migliorare la reputazione. Fornisce un pannello di controllo che ti permette, fra l’altro, anche ti tenere sotto controllo l’andamento dei prezzi dei tuoi concorrenti.

Promozionalmente offre 1 mese gratuito di prova ed anche, tra i vari piani tariffari, un piano di base completamente gratuito.

NOZIO

E’ un’azienda veneta in partnership con Travel Appeal, di cui utilizza la piattaforma ma l’ha personalizzata per adattarla maggiormente alla clientela italiana.

REVIEW PRO:

Sfrutta le recensioni di una struttura ricettiva in modo da aumentare le entrate. Review Pro utilizza recensioni in modo costruttivo, in modo da aiutare i B&B o gli affittacamere a correggere ed aggiornare ciò che è stato messo in discussione nelle recensioni per migliorare l’esperienza degli ospiti. Il loro prodotto di gestione della reputazione include analisi del sentimento, intelligence competitiva, monitoraggio dei social media e un sistema di emissione di ticket di assistenza.

TRUSTYOU

Questa piattaforma offre un prodotto che aiuta i proprietari delle strutture nell’analisi e nella risposta alle recensioni degli ospiti. TrustYou offre servizi simili a ReviewPro nell’analisi competitiva, nel report personalizzato e nel monitoraggio dei social media. Ciò che differenzia TrustYou sono le TrustYou Stars le quali attribuiscono un punteggio ad ogni struttura in base alle recensioni online.

Google visualizza il punteggio di TrustYou Stars nei risultati di ricerca per aiutare i viaggiatori a farsi un’idea migliore della struttura.

Come gestire le tue recensioni

Le società di gestione della reputazione aiutano i proprietari a controllare tutte le recensioni in un unico posto, ma ad un prezzo. Non per tutte le strutture ha senso possedere il servizio di gestione della reputazione.

Se decidi di gestire da solo le tue recensioni, ti suggeriamo di monitorare i punteggi e le opinioni nel corso del tempo.

I dati storici sono utili quando si analizzano il successo o l’insuccesso.

Google

Per rispondere alle tue recensioni su Google, devi prima verificare la tua attività .

Dopo aver verificato la tua attività, segui le istruzioni fornite da Google sul loro sito web.

Accedi a Google My Business. Se si dispone di due o più Attività, fare clic su Gestisci Posizione per la posizione che si desidera gestire.
Fai clic su Recensioni nella parte superiore della pagina. Puoi fare questa azione solo se la tua attività è stata verificata.
Fai clic su Posta in arrivo
Seleziona una recensione del cliente e fai clic su Visualizza e Rispondi.
Scrivi una risposta e fai clic su Invia

Puoi visualizzare le indicazioni di Google e una guida su come rispondere sui dispositivi mobili qui.

Se desideri segnalare una recensione, fai clic su Segnala come inappropriata , accanto alla recensione. Puoi vedere l’articolo di Google relativo all’argomento qui .

TripAdvisor

TripAdvisor ha creato una guida utile su come visualizzare e rispondere alle recensioni .

Prima di iniziare, devi chiedere l’accesso alla tua struttura e ci sono 2 modi per farlo:

se non ti sei mai registrato devi andare su: https://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/w855
se invece sei già registrato su:

https://www.tripadvisor.it/Owners

Dopo esserti registrato, fai clic su: La tua attività nell’angolo in alto a destra di qualsiasi pagina. Poi, attenersi alla seguente procedura.

Fai clic sulla scheda “Recensioni” nel menu in alto e seleziona “Rispondi alle recensioni”
Scegli la recensione a cui vorresti rispondere cliccando su Recensioni nella barra laterale di sinistra. È possibile ordinare le revisioni per data, titolo, valutazione, lingua e stato della risposta.
Seleziona la tua affiliazione con la proprietà
Scrivi (o copia) la risposta nella casella. Non c’è limite di caratteri.
Clicca Invia

Per segnalare una recensione, fai clic su Segnala nell’angolo in basso a destra di ogni recensione. Ti verrà richiesto di compilare un modulo e TripAdvisor esaminerà il reclamo. Puoi vedere la guida di TripAdvisor per segnalare false recensioni qui .

Facebook

È molto facile rispondere a una recensione su Facebook . Sul lato sinistro, vedrai un pulsante per accedere alle tue recensioni. Oppure, le tue recensioni potrebbero trovarsi sulla pagina di navigazione in alto a seconda della tua pagina.

Se desideri segnalare una recensione , fai clic sulla freccia in giù nell’angolo in alto a destra e fai clic su “Non mi piace questa recensione” e segui le istruzioni.

Yelp

In primo luogo, dovrai reclamare la tua attività . Come imprenditore, hai la possibilità di rispondere ai commenti in modo pubblico e privato. Indicazioni molto dettagliate su come si fà le puoi trovare qui.

In sintesi le risposte si mettono così:

Risposte pubbliche:

Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
Individua la recensione e fai clic su Aggiungi commento pubblico
Inserisci il tuo testo e fai clic su Anteprima
Esamina il testo e fai clic su Pubblica commento

Risposte private:

Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
Individua la recensione e fai clic su Invia
Inserisci il tuo testo e fai clic su Invia

Per concludere

Ci vuole tempo e fatica per gestire le recensioni online, quindi sii paziente e cerca di avere un metodo. Prenditi il tempo necessario per esaminare ogni singola recensione degli ospiti. Rispondi ogni volta che puoi, (l’ideale è sempre) e individua una linea di comportamento corretta.

Se gestisci una struttura che ha un grande afflusso di recensioni, un servizio di gestione della reputazione può essere un’ottima soluzione per te, diversamente prendi in seria considerazione l’acquisto di un software che ti aiuta a gestire la reputazione.

Immagino che questo articolo sia stato un po’ impegnativo perché è molto operativo. Per una questione di spazio ho dovuto correre su alcuni temi, però se hai bisogno di ulteriori informazioni puoi scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto.

Ti aspetto!

Di Riccardo Zenoni

Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online

Oltre un secolo fa, nel 1912, veniva stampato per la prima volta un romanzo con protagonista Tarzan. Poi, dopo il successo editoriale ci fu quello cinematografico, ed oggi non c’è persona dai 5 ai 100 anni che non conosca il famoso urlo di Tarzan!

Il motivo per cui Tarzan strillava ai quattro venti era quello di farsi sentire da tutti gli animali della foresta e il più lontano possibile.

Più o meno è lo stesso motivo per cui esiste TripAdvisor e per cui alcune persone scrivono le recensioni!

Certo Tarzan, cresciuto fin da piccolo con le scimmie, dopo che si era perso nella foresta, aveva poche sillabe nel suo repertorio, mentre il “popolo dei recensori” ne ha a disposizione molte di più ma… Utilizza sempre le stesse!

In BookingLight abbiamo pensato di fare una ricerca ed i risultati sono stati molto interessanti.

Ho scritto questo articolo per portare a conoscenza dei gestori delle strutture extra-alberghiere, i risultati di questa nostra ricerca.

Ti sorprenderai…

Come sappiamo le recensioni online sono senza dubbio uno degli strumenti più importanti che le strutture possono sfruttare per aumentare i propri guadagni.

Infatti influenzano le prenotazioni. Sottolineano lati positivi o negativi del tuo business. Ed in alcuni casi sono l’equivalente di una “pacca sulla spalla” dopo un lavoro ben fatto.

Nel nostro blog ho pubblicato un articolo su come le recensioni negative possono aiutarti a identificare cosa migliorare, che ti consiglio di leggere.

Sempre sul tema recensioni la ricerca abbiamo fatto è la seguente: abbiamo analizzato 120 recensioni di TripAdvisor di 4 B&B della Toscana, per determinare cosa conta di più per i turisti.

TripAdvisor Domina sulle Recensioni

Per trovare la struttura perfetta per le loro esigenze, i viaggiatori consultano TripAdvisor per basarsi sulle esperienze di altri clienti che li hanno preceduti.

Stando allo studio di PhoCusWright, il 77% dei viaggiatori fa riferimento sempre, o molto spesso, alle recensioni di TripAdvisor prima di scegliere dove soggiornare. Per questo, devi porre molta attenzione a quel che dicono i tuoi ospiti e rispondergli sempre. Perché è evidente che quelle esperienze condizioneranno le scelte dei tuoi futuri potenziali clienti.

In ogni caso se un cliente ha impiegato il suo tempo per condividere i suoi pensieri, devi ripagargli il favore.

Il nostro Metodo

Come dicevo, abbiamo svolto una ricerca su 120 recensioni postate su TripAdvisor per quattro strutture differenti, molto quotate in Toscana. Abbiamo selezionato strutture simili sia per prezzo che per tipologia di cliente, di modo da ottenere una comparazione equa.

Si tratta di strutture di livello medio-alto, con una fascia di prezzo intorno ai 100-150 €. Tra le 120 recensioni, hanno una media di soddisfazione di 4.5. Perciò, sappiamo bene che la maggior parte delle recensioni rifletterà un sentimento positivo.

Queste sono le quattro strutture che abbiamo studiato:

Basandoci su quanto più spesso vengono menzionate, abbiamo determinato 8 categorie differenti:

Camere
Servizio/Staff
Servizi e Accessori
Pulizia
Prezzo
Extra e Dettagli (decorazioni stravaganti, cioccolatini sul comodino, calice di vino di benvenuto. etc)
Rumorosità
WiFi

I Risultati

1. Camere e Servizi

I risultati mostrano in maniera inequivocabile che le persone hanno scritto di come sono state le camere e il servizio durante la loro permanenza.

Lo studio di PhoCusWright mostra che in generale le recensioni di TripAdvisor sono abbondantemente positive. Abbiamo avuto modo di notarlo noi stessi mentre raccoglievamo i dati per il nostro censimento.

I fattori comuni maggiormente menzionati hanno a che vedere con la camera, inclusi il letto, il bagno, la location ed il servizio.

I viaggiatori hanno le idee chiare sul fatto che principalmente sia il Gestore e/o il suo staff ad elevare o affondare una struttura!

Molte recensioni parlavano anche di momenti come il check-in e il check-out e di come sono stati accolti e salutati. In molte altre, scrivono di quanto lo staff si è dimostrato particolarmente amichevole o ha fatto più di quanto ordinariamente dovuto.

Per esempio i Clienti hanno adorato essere chiamati per nome!

E parecchi hanno menzionato collaboratori che si ricordavano di loro dalle vacanze precedenti. Questi tocchi personali sono importanti per gli ospiti e hanno un impatto significativo su di loro.

Controlla le tue recensioni e riconsidera l’addestramento dei tuoi collaboratori per il check-in o il check-out. Scopri in quali occasioni hai la possibilità di meravigliare i tuoi ospiti e andare oltre. Assicurati di chiedere ai clienti se stanno celebrando qualche occasione in particolare, e se è così, trova un modo per sorprenderli e renderli felici.

Servizi e Accessori, Extra e Dettagli

Al secondo posto tra i fattori più menzionati nelle recensioni ci sono gli Extra e i Dettagli (18%) e i Servizi (15%). Queste due categorie sono strettamente legate, per questo le analizziamo insieme. Come già detto, gli ospiti scrivono se la struttura ha superato le loro aspettative. Ad esempio un B&B ha stupito i propri ospiti con una linea completa di prodotti da bagno.

Vengono citati anche “accessori” quali ristoranti, palestre, piscine, Spa e parcheggi.

Per quanto riguarda la colazione, molti ospiti hanno fatto caso che gli orari in questione fossero in linea con le proprie esigenze. Un orario di colazione flessibile permette ai clienti di seguire i propri programmi e il più delle volte questo non resta inosservato.

E’ importante riflettere su quali tipologie di clienti la tua struttura attrae, questo ti permette di realizzare nuovi servizi aggiuntivi che potrebbero apprezzare di più i tuoi ospiti.

Le 4 strutture che abbiamo studiato attraggono sia turisti che chi viaggia per lavoro ma può permettersi un soggiorno in una struttura di livello. Perciò, le strutture che siano in grado di provvedere efficacemente a entrambe le categorie vengono premiate con una recensione positiva.

Pulizia

L’8% dei casi tratta della pulizia della camera, del bagno e in generale della struttura, Sorprendentemente, nessuna di queste persone si lamentava della pulizia, vengono invece date menzioni positive. La maggior parte dei commenti riguarda il bagno o come il viaggiatore sia rimasto colpito dall’attenzione ai dettagli. La pulizia è probabilmente il problema di più facile risoluzione. Mantieni alta l’attenzione sul tuo staff nel tenere la struttura al meglio. Lavandini e docce sono i posti principali in cui gli ospiti pongono attenzione per vedere se avete fatto un buon lavoro. Un altro elemento molto considerato è la qualità e la morbidezza degli asciugamani, la presenza di teli ampi o accappatoi, di cuffie da doccia e di ciabattine.

Prezzo

Il prezzo è menzionato solo nel 7% dei casi nel nostro sondaggio. Solitamente quando viene preso in esame più che il prezzo è valutato il valore del soggiorno. Le quattro strutture che abbiamo selezionato operano in una fascia abbastanza costosa. Perciò, il rischio è che i clienti ritengano di aver pagato più soldi del dovuto per un’esperienza al di sotto del previsto.

Ma per quanto riguarda queste strutture, hanno la necessità di provare che i prezzi più alti valgano l’esperienza. Molte altre strutture simili a queste hanno delle alte valutazioni, proprio perché puntano su un servizio impeccabile e sui cosiddetti “accessori” in modo che le belle esperienze del soggiorno ripaghino il cliente e lo facciano ritornare.

Rumorosità

Gli ospiti menzionano la rumorosità solo nel 5% dei casi. Per la maggior parte, si tratta di clienti infastiditi a causa di vicini di stanza rumorosi o per via del traffico stradale.

I proprietari possono migliorare la situazione aumentando le ore di silenzio e installando tende che riducano il rumore per le camere che si affacciano sui cortili e sulle strade trafficate. Ricordare allo staff (o alla tua famiglia se sei un attività a conduzione familiare) e agli ospiti di rispettare il livello di rumore durante la notte e di prima mattina può aiutare a far diminuire le lamentele per la rumorosità.

WiFi

Nella nostra ricerca, la WiFi viene menzionata solo nell’ 1% dei casi. Sebbene la WiFi sia considerata un accessorio, ci premeva verificare quanto spesso ne veniva menzionato l’impatto sulla qualità del soggiorno nelle recensioni.

Una WiFi veloce e gratuita è importante per la maggior parte delle strutture ricettive.

I punti di debolezza del metodo utilizzato

Mi rendo conto che il nostro studio presenta alcuni punti di debolezza. Per cominciare, abbiamo analizzato solo un tipo di struttura (B&B di livello medio-alto), dunque le recensioni riflettono le caratteristiche e i bisogni di coloro che generalmente frequentano questo tipo di strutture. I risultati potrebbero essere differenti in base alla tipologia di struttura, come nel caso degli Ostelli, ad esempio. Perdipiù, altri fattori, come la qualità della colazione e la flessibilità dell’orario, potrebbero svolgere un ruolo più importante per un B&B che per un Agriturismo o un Albergo.

Sappiamo che il numero di volte che uno specifico fattore viene menzionato, non è un’indicazione valida per determinare se è importante. La rumorosità, ad esempio, è qualcosa a cui gli ospiti difficilmente pensano, finchè non vi hanno a che fare. E quando il problema si pone, lo riportano nelle recensioni.

Non sarebbe dunque corretto affermare che la rumorosità non sia importante per i clienti, quanto che probabilmente le 4 strutture prese in esame non hanno significativi problemi di rumore.

In Conclusione

Sebbene ci siamo occupati solamente di 4 strutture, è evidente cosa conta di più per i viaggiatori.

La statistica mostra anche su cosa devono focalizzarsi i proprietari per ottenere clienti soddisfatti e recensioni positive.

Innanzitutto, le tue camere e il servizio devono essere eccellenti.

Dopodichè, concentrati su quali tipologie di clienti attrai e trova il modo di aggiungere un tocco personale.

Gli ospiti non amano certo sentirsi trattati come numeri e si vogliono sentire importanti.

Anche se il nostro studio mostra quali sono i trend generali, ti suggerisco di studiare approfonditamente le recensioni sulla tua struttura per vedere che cosa dicono i tuoi ospiti e per poi scoprire come migliorare e continuare a soddisfare sempre meglio i tuoi clienti.

Se vuoi ricevere dei consigli o la mia opinione su eventuali problematiche che tu dovessi riscontrare ti esorto a scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto!

Di Riccardo Zenoni

Come evitare che gli ospiti scrivano recensioni negative

Casualmente mi è capitato di vedere la foto che ho messo sotto.

Credo che sia veramente bella.

L’ho guardata attentamente ed ho iniziato a riflettere…

Sembra che simboleggi la nostra vita.
Fatta di pesi e di misure diverse.
Di accomodamenti e imposizioni.
Di tante situazioni più o meno gravose che si compensano con momenti più o meno felici.

Se ti metti a riflettere su ogni sasso e su come tutta la struttura si mantiene in equilibrio forse ti ricorderà qualcosa.
A me ad esempio, fa vedere tutte le cose positive della mia vita a sinistra e quelle meno positive a destra.

E credo che la vita di un proprietario di una struttura extra-alberghiera sia perfettamente rappresentato in questa foto: ogni giorno devi bilanciare ogni parola, ogni intervento, ogni decisione.
Tutto è finalizzato non solo al successo della tua attività, ma soprattutto a COME questo percorso si svolge.
Inevitabilmente il successo o l’insuccesso di una Struttura è condizionato pesantemente dai giudizi dei suoi ospiti, che si esprimono tramite le recensioni. Ed il bilanciamento serve proprio per controllare le recensioni.

Le recensioni online sono FONDAMENTALI per qualsiasi struttura.

Ne ho già parlato in maniera estesa in altri 2 articoli che trovi qui e qui.

E’ ovvio che tu farai sempre del tutto per evitare che qualcuno sia insoddisfatto del suo soggiorno presso la tua location, però può accadere. Ma è molto più grave che accada e tu non te ne accorga!

E allora che facciamo? Subiamo passivamente tutto quello che ci accade?

Nossignore!

Ti do una grande notizia! Negli ultimi anni sono stati studiati e testati dei metodi molto efficaci per EVITARE che gli Ospiti lascino delle recensioni negative.

Ho deciso di scrivere questo articolo per diffondere questi metodi, per migliorare le conoscenze di marketing dei Gestori di strutture extra-alberghiere e per evitare che le recensioni negative rovinino le aziende ed i loro proprietari.

Questi metodi, grazie all’esperienza con centinaia di strutture extra-alberghiere, sono adattati perfettamente al tuo contesto, infatti, rispetto ad un albergo hai dei vantaggi che puoi sfruttare per direzionare le tue recensioni e che puoi mettere in campo da subito!

Offri un’esperienza ad hoc

Per prima cosa, fornisci agli ospiti un’esperienza assolutamente perfetta e su misura per i bisogni specifici di ogni persona che sia uomo o donna, giovane o anziana, ricca o povera, colta o analfabeta…

Eh grazie… Questo può accadere solo in un mondo perfetto, giusto?!

Ed infatti è così. E’ impossibile fornire ad ogni singola persona un’esperienza perfetta al 100%. Ognuno ha esperienze differenti e nutre aspettative diverse, perciò non tentare di andare bene in “tutto per tutti”.

Invece, impegnati ad essere sempre aggiornato ed in anticipo rispetto al mercato su ciò che offri e… non mentire mai!

Fornisci il servizio migliore possibile e vai incontro alle aspettative dei tuoi ospiti. Offrire un ottimo Servizio Clienti non significa far andare un razzo su Marte, ma è semplicemente essere, e comportarsi, esattamente come il tuo Sito web, la tua brochure o le tue pubblicità dicono che sei.

Non importa se la tua struttura sia un B&B, un agriturismo, una locazione turistica o una casa vacanza. Non importa se tu ci lavori da solo o in compagnia di persone fidatissime. Prima o poi avrai a che fare con un cliente insoddisfatto.

La questione è semplice: mentre non ti è possibile essere perfetto, siamo umani, nessuno di noi lo è, puoi però essere accurato riguardo al come gestire ospiti poco soddisfatti, e dunque avere un piano per prevenire le recensioni online negative, prima che vengano scritte. In pratica stiamo parlando della differenza che c’è tra essere (caratteristica) e fare (metodo).

Parla con gli Ospiti al Check-Out

Può sembrare ovvio e scontato, ma è importante assicurarti di poter parlare con i tuoi clienti quando effettuano il check-out.

Chiedi ad ogni singolo ospite come si è trovato e come ha trovato il soggiorno da te. Molti ospiti diranno che è andato tutto bene anche se non è così. Prendi in considerazione l’opzione di fornire un questionario singolo, veloce. Deve essere una cosa basilare come “dai un voto al tuo soggiorno in una scala da 1 a 10”. Poi, dopo che l’avranno ri-consegnato all’addetto della reception o a te direttamente, potrai rispondere in maniera appropriata.

Se c’è stato un problema, tu e il tuo staff avrete l’opportunità di porvi soluzione subito.

Incentiva le risposte dei clienti

Puoi anche proporre ai tuoi ospiti di compilare un questionario più lungo e approfondito. La maggior parte delle persone ignorano questo tipo di sondaggi, tuttavia puoi portarli a compilarlo incentivandoli. Offrigli uno sconto o un pernottamento gratuito per il loro prossimo soggiorno, o una riduzione per quello attuale. I risultati dei sondaggi sono importanti poiché, non solo ti forniscono un’approfondimento sul soggiorno dei tuoi ospiti, ti forniscono anche un’altra occasione per risolvere qualsiasi problema abbia riscontrato l’ospite.

Dopo che avranno compilato il questionario, se hanno scritto solo cose positive, chiedigli di postare i loro pensieri su TripAdvisor, Facebook, e in generale ovunque la maggior parte delle persone cerchi la tua struttura.

Fornisci un modulo per i reclami

Spesso e volentieri, i clienti usano i siti di recensioni online per lamentarsi, perché credono sia l’unico posto in cui i proprietari avranno cura di ascoltare e rispondere. Per alcune strutture, questo è effettivamente vero.

Ma sta a te mostrare ai tuoi ospiti che ci sono anche altre opzioni.

Una possibilità, è includere un form nel tuo sito per gestire i problemi. Nella sezione dei contatti, puoi includere un modulo chiamato: “Hai avuto qualche problema? Lascia che ce ne occupiamo noi” o “Hai riscontrato qualche disagio? Siamo qua per aiutarti”.

Questo tipo di form aiutano gli ospiti a dare voce ai propri disagi, invece di farlo in siti come TripAdvisor.

Uno studio americano ha dimostrato che le strutture che fornivano una richiesta di feedback subito dopo il soggiorno, avevano un tasso di recensioni negative molto basso, rispetto a chi non lo richiedeva. Questo perché gli ospiti si scaricavano su un canale, indicato da te e che tu controlli, prima di farlo all’interno di Booking o Tripadvisor.

La chiave è occuparsi di ogni singola lamentela che viene da questi canali. Se vuoi evitare recensioni negative, la cosa migliore da fare è: occuparti dei clienti.

Invia Email Post-Soggiorno

Un’email post-soggiorno è un eccellente modo per comunicare con i tuoi ospiti dopo che hanno lasciato la tua struttura. Inoltre, è anche un’ottima opportunità per assicurarsi che il loro soggiorno sia stato all’altezza e trovare una soluzione se non lo è stato. In questa email, puoi ringraziarli per essere stati da te e chiedergli come si sono trovati. Se tutto è andato nel migliore dei modi, puoi fornirgli il link di TripAdvisor (o altri siti di recensione) per la tua struttura.

Se invece c’è stato qualche problema, puoi fare in modo che ti scrivano a riguardo o che utilizzino il modulo per i reclami di cui parlavamo prima, così è assai probabile che non scrivano anche le recensioni sui Portali online.

Potresti anche includere un sondaggio post-soggiorno con un incentivo, come già detto. Dopo di chè, puoi invitarli a lasciare una recensione pubblica o a scriverti un’email per occuparti del problema.

Benché ci siano molti modi per ottenere feedback dai tuoi clienti, lo scopo principale è fargli sapere che i TUOI canali di comunicazione sono aperti.

Se un Cliente ha già scritto una Recensione Negativa

Se un ospite finisce per scrivere comunque una recensione negativa, non hai altre opzioni che occupartene. Anche se metti in atto tutte queste precauzioni per evitare brutte recensioni, alcuni ospiti si sfogheranno lo stesso online. In questi casi, devi semplicemente essere accorto e calmare la situazione. Ho scritto una guida dettagliata su come rispondere alle recensioni negative. Puoi trovarla qui.

Conclusioni

Il tuo obiettivo come Gestore della struttura ricettiva è quello di rendere ogni ospite più felice possibile.

La cosa migliore è sempre prevenire, perciò prima di preoccuparti delle recensioni negative, assicurati che il tuo servizio clienti sia all’altezza.

Una volta sviluppato il servizio clienti, allora puoi utilizzare queste tattiche per evitare le recensioni negative online.

Se utilizzerai tutti questi metodi ti creerai un’immagine onesta e collaborativa agli occhi del tuo cliente ed il risultato sarà un riscontro positivo e vincente.

Tutto il contrario di chi, ora ti faccio ridere, per evitare le recensioni negative ha affisso cartelli in tutta la struttura che intimano i clienti a non lasciare recensioni negative se non vogliono prendere una multa da 50 a 500 euro che verranno dedotte dalla Carta di Credito lasciata al momento della prenotazione… Una follia!

Quello che sto per dire è scontato ma non si sa mai… L’idea dei cartelli è un ottimo metodo per perdere inesorabilmente i clienti oltre che prendersi qualche denuncia.

Quante di queste tattiche usi per prevenire le recensioni negative?

L’upselling è uno dei modi migliori per rendere felici gli ospiti e aumentare gli incassi.

La questione di Upselling

A cosa è abbinabile l’Upselling

Quando dovresti fare l’Upselling

Suggerimenti per la vendita:

Motiva il tuo staff

In conclusione

Allotment dei canali

Registro centralizzato

Ricapitolando:

Allotment dei canali:

Registro centralizzato

Conclusione:

Il Concetto del Silos

Perché le tue strategie dovrebbero funzionare insieme

In che modo le diverse strategie dovrebbero lavorare insieme

Regola numero 1 : devi sapere cosa stai condividendo

Regola numero 2 : trova delle buone fonti di ispirazione

Facciamo un esempio:

Regola numero 3 : pianifica il tuo contenuto

Regola numero 4 : Condividi

Regola numero 5 : Riutilizzare

In conclusione

La strategia di TripAdvisor

Come funziona la classifica

Il mio approfondimento

Uno studio di marketing americano

Cosa bisogna fare per salire nella classifica?

Un paio di idee…

In conclusione

“A tutti piace predicare, anche se sappiamo insegnare soltanto ciò che non vale la pena di imparare.”

Come (a volte) sono giudicate le recensioni

La funzione della recensione

Un modello operativo

Analizziamo caso per caso:

In una recensione è più importante iI testo o il punteggio? (lo studio Cornell)

Cosa analizzare delle tue recensioni

Come sfruttare al meglio le tue recensioni

Com’è l’umore di chi lascia una recensione?

La gestione delle aspettative degli ospiti è importante.

Identifica i pregiudizi

Facciamo un esempio legato ai pregiudizi:

Ed ora un esempio legato alle caratteristiche:

Cosa fare da subito:

False recensioni

Vuoi il mio consiglio?

Ecco perché TripAdvisor non è sempre affidabile

Nessuno usa una scala coerente

La quantità è più importante della qualità

Comportamento fraudolento nelle recensioni TripAdvisor

TripAdvisor: le tendenze sospette

TripAdvisor e Yelp

Social media e travel blogger

Sei la risorsa definitiva

In conclusione

“Se un cliente sta avendo un problema, quello è il nostro problema”

1. Le startup sono funzionali

2. Ascoltano sempre

3. Risposte rapide

4. Disposti a farlo funzionare

5. Tutti possono avere voce in capitolo

6. Sono divertenti

In conclusione

“Una buona reputazione vale più del denaro”

Agenzie o software per la gestione della reputazione?

Agenzie di gestione della reputazione

Software di gestione della reputazione

Come gestire le tue recensioni

Per concludere

TripAdvisor Domina sulle Recensioni

Il nostro Metodo

I Risultati

Servizi e Accessori, Extra e Dettagli

Pulizia

Prezzo

Rumorosità

WiFi

I punti di debolezza del metodo utilizzato

In Conclusione

Offri un’esperienza ad hoc