BookingLightBookingLight
  • Home
  • Cos’è
  • Scopri come sei organizzato
  • Come Gestisci la tua Struttura
  • Chi Siamo
  • Accedi
  • Home
  • Cos’è
  • Scopri come sei organizzato
  • Come Gestisci la tua Struttura
  • Chi Siamo
  • Accedi
Di Riccardo Zenoni

Come identificare il tuo ospite ideale ed il tuo mercato di riferimento

Riccardo Zenoni2018-10-26T17:23:26+02:00

Per poter gestire una qualunque attività con successo dovrai individuare il tuo mercato di riferimento.

Questa è la regola di base, da che mondo e mondo, per qualunque tipo di business.
Che tu sia un calzolaio o un produttore di carrelli per l’industria aerospaziale, devi conoscere il mercato adatto al tuo prodotto o servizio, altrimenti venderai poco!

Quindi se hai una struttura ricettiva, per raggiungere in modo efficace i tuoi ospiti, devi capire a chi rivolgerti ed in che modo.

Non fa una piega vero? Sembra tutto facile, no?!

Beh non è esattamente così. Questo è uno di quei casi in cui tra la teoria e la pratica c’è di mezzo il mondo.

Ti racconto una storia (vera) che ci aiuterà a capire.

Nel 1886 uscì negli Stati Uniti il primo numero di The Cosmopolitan una rivista mensile dedicata e rivolta alle donne, che trattava di moda, amore, sessualità, salute e stile di vita. In tutti questi anni non ha mai conosciuto una crisi significativa, anzi si è diffusa in oltre 100 nazioni nel mondo, con decine milioni di copie vendute ogni mese, (è pubblicata in Italia dal 1973) ed è diffusa anche attraverso internet.
Guarda che bella qui sotto la copertina di oltre un secolo fa, Novembre 1917.

Ora, un tale monumento storico alla tendenza del momento, nel numero di Ottobre 2018 ha pubblicato il quinto articolo sul tema della Frangia con cui il gentil sesso può acconciare i propri capelli. Nella fattispecie è una sorta di fotogallery commentata, con ben 10 modi diversi per tagliarla e pettinarla…!

Allora io faccio questa semplice riflessione:

se una rivista così tanto conosciuta e venduta nel mondo, mette in prima pagina e dedica così tanto spazio ad un tema così futile forse è perché il suo pubblico pretende qualcosa di speciale?

Sì! Il suo pubblico pretende: di essere informato, coccolato, vuole novità, vuole essere stupito, considerato speciale, particolare, unico, ineguagliabile.
E si vuole riflettere in quello che la rivista mostra anzi detta… perché molte lettrici sognano di apparire come le ragazze ospitate nei servizi di Cosmopolitan.

Ora pensa ai tuoi ospiti…

Riflettendo su quello che hai appena letto, pensi che chi spende soldi per leggere come deve tagliare la frangetta si possa accontentare di scegliere una struttura a caso quando sta organizzando la propria vacanza??

Eh eh, la risposta è talmente ovvia…

Secondo Tnooz. è importante capire chi sono i tuoi ospiti ideali per poter fornire le giuste offerte ed esperienze.

Quando è stata l’ultima volta che hai ricercato ed analizzato ciò che spinge i tuoi ospiti a prenotare?
Cosa c’è nella tua struttura o nei dintorni che convince i tuoi ospiti a prenotare?

Puoi rispondere a queste domande usando i dati che sono già in tuo possesso.
Ecco alcuni modi per farlo:

Indagini

Gli ospiti che hanno soggiornato da te sono la tua migliore fonte di informazioni.
Puoi utilizzare i sondaggi post-soggiorno degli ospiti per assicurarti sia che abbiano avuto un buon soggiorno che per scoprire altre informazioni importanti.

Ad esempio, potresti chiedere loro:

  • Lo scopo del loro viaggio
  • Che attività hanno fatto
  • Dove hanno mangiato
  • Cosa avrebbero voluto fare ma non ci sono riusciti
  • Perché torneranno (o non torneranno)
  • Ecc.

Capire la motivazione dei viaggi dei tuoi ospiti ti aiuterà ad elaborare offerte allettanti ed esperienze su misura per i futuri ospiti.

Se per esempio la tua struttura attrae buongustai, considerata la vicinanza ad alcuni ristoranti di alto livello, potresti offrire agli ospiti offerte esclusive con alcuni ristoranti per invogliare a prenotare una camera da te.

All’apparenza, le offerte mirate sembrano semplici, ma è necessario scavare nei dati per scoprire cosa vogliono veramente i tuoi ospiti. Fare sondaggi con domande ben scritte possono aiutarti a ottenere le informazioni di cui hai bisogno.

Siccome ognuno di noi è bombardato dai sondaggi, ti faccio una breve sintesi di come creare un buon sondaggio.

  1. Lunghezza: massimo 1 pagina. Più è breve e più sarà facile che te lo compilano.
  2. Personalizzazione: scrivi il nome della persona o il cognome della famiglia in modo che le persone si sentano più coinvolte.
  3. Semplicità: le domande devono essere semplici e corte ed affrontare un solo tema ognuna. (es. NO: Il giardino e la piscina sono stati di suo gradimento?)
  4. Trasparenza: non influenzare le risposte. (es. NO: Abbiamo il miglior panorama della Costiera Amalfitana, quanto vi è piaciuto soggiornare in veranda?
  5. Rilevanza: metti in ordine logico le domande anche per abbreviare i tempi di compilazione. Per esempio: se non hanno mai fatto colazione è inutile chiedere se è piaciuta la marmellata fatta da te o se la sala per la colazione era di loro gradimento.
  6. Risultati: proporre sempre una scala di valori dispari, per esempio da 1 a 5 in modo da avere anche una risposta neutra. (es. SI: 1 fortemente in disaccordo;  2 in disaccordo; 3 non ho opinione; 4 d’accordo; 5 fortemente d’accordo)
  7. Dati demografici: alla fine del sondaggio chiedi fascia d’età, fascia di reddito, sesso, stato civile, tipo di professione, motivo del viaggio.

Quando ti sentirai pronto ad elaborare il tuo primo sondaggio puoi farti aiutare da Google. Premendo qui.

Se ti prepari bene, sfruttando i consigli che ti ho dato, farai un questionario coi fiocchi, che neanche l’ISTAT ha mai pensato…!!! 😉

Recensioni online

Un altro posto in cui cercare informazioni preziose sono le recensioni online.

Gli ospiti menzionano sempre le cose che hanno gradito, quelle che non gradito e ciò che avrebbe potuto essere migliore.

Usa queste informazioni a tuo vantaggio e personalizza la tua offerta in base ai loro commenti.

Ad esempio, in questa recensione su TripAdvisor per il B&B Villa Barbaro  a Salina, un’isola siciliana delle Eolie, l’ospite menziona le lezioni di Yoga e fantastiche colazioni a base di torte appena sfornate, subito dopo lo yoga.

Certo Salina già mostra uno splendido panorama marino, con Lipari, Panarea e Vulcano sullo sfondo, ma poi il tocco dei proprietari che offrono una splendida accoglienza e i prodotti del loro orto, completano la vacanza, soprattutto considerando la posizione del B&B nei pressi del porto.

Una struttura ricettiva nei pressi del mare attira da sempre molti turisti, infatti sfrutta questa sua caratteristica (che però è condivisa con tante altre strutture simili) aggiungendo anche un extra molto originale.
Questo mix è vincente perché la maggior parte delle strutture non aggiunge nulla alle caratteristiche di base.

Anche se la tua struttura non si trova proprio di fronte alla spiaggia, ci sono molti modi in cui puoi sfruttare ciò che interessa agli ospiti, prendendo spunto dalle recensioni.
Potresti essere in prossimità di musei o monumenti famosi. In tal caso, puoi offrire pass e informazioni. Ma potresti anche attrarre il turista avventuroso che, dopo 2 giorni di Musei, desidera fare qualcosa di speciale, vivere emozioni intense ed elettrizzanti.

Utilizza tutte le tue recensioni (positive, negative o neutre) per scoprire ciò che conta di più per i tuoi ospiti. Un detto recita “non puoi sapere ciò che non sai” quindi le tue recensioni possono aiutarti a identificare ciò che non sai.

Gli ospiti non sono mai esattamente gli uni uguali agli altri e questo è importante. Ognuno ha aspettative e interessi diversi, ma dopo aver compreso i loro desideri e i loro bisogni, puoi fare in modo di attrarli in maggior numero.

Google Analytics

Google Analytics è uno strumento estremamente utile!

Se non lo possiedi già, dovresti installarlo sul tuo sito web. Se non sai come fare puoi trovare la guida di Google qui .

All’interno della dashboard di Google Analytics, puoi accedere a “Pubblico” sul lato sinistro e trovare molte informazioni preziose.

Sotto la panoramica, troverai informazioni sui luoghi in cui vivono i visitatori del tuo sito web e su quali lingue parlano. Queste informazioni possono aiutarti a indirizzare annunci e offerte alle persone nelle giuste destinazioni e nella lingua corretta.

Ad esempio, immagina di possedere una struttura del sud della California e supponiamo che la maggior parte dei visitatori del tuo sito Web si trovi in ​​Kansas. Ora, se è così, devi trovare dei modi per farti visitare dalla gente del Kansas.
Durante i mesi invernali, quando la neve e le temperature glaciali hanno preso il sopravvento nel Midwest, una campagna pubblicitaria che raffigura spiagge calde e soleggiate potrebbe essere un’ottima idea!

Oppure, se scopri che il tuo sito web sta ricevendo molti visitatori dalla Cina o che i visitatori utilizzano un browser Web impostato in cinese mandarino, è possibile che tu stia perdendo le prenotazioni internazionali perché il tuo sito web non è tradotto in cinese mandarino.

Questi dati possono darti le informazioni di cui hai bisogno per prendere decisioni di marketing, come localizzare i contenuti esistenti o produrre contenuti su misura per un particolare pubblico.

Questi esempi sono piuttosto semplici, ma servono per capire quando e da dove proviene il tuo traffico online.
Ciò può aiutarti a creare per i tuoi ospiti esperienze più coerenti.

Google Analytics fornisce anche informazioni demografiche: quale percentuale del traffico proviene da uomini o da donne e li segmenta in fasce di età.

Se analizzi bene questi dati li puoi usare per attrarre i clienti più adatti a te.

Immaginiamo che tu abbia un’affittacamere a Pisa nei pressi dell’Università e i tuoi clienti siano principalmente persone giovani, puoi utilizzare una strategia sui Social combinando le informazioni che ti da Analytics per ottenere migliori risultati.

Puoi anche vedere quali parole chiave le persone cercano per trovare la tua struttura. In Acquisizione> Campagne> Parole chiave organiche, vedrai quali parole gli utenti hanno digitato su Google per trovare il tuo sito web.

Ad esempio, BookingLight  ha ricevuto traffico da ricerche come “trend del settore alberghiero”, “migliori ota” e “costi operativi hotel” per citarne alcune. Questo ci permette di scoprire cosa interessa al nostro pubblico.

Con queste operazioni otterrai maggior traffico sulle tue pagine perché vai a pescare dove ci sono più pesci, anziché cercarli col lanterino.

Se poi ti appassioni e decidi di creare i contenuti che le persone cercano e che vogliono vedere, allora ti si apre un mondo!
Sfruttando il fatto che conosci le parole chiave che i tuoi ospiti utilizzano per trovare la tua struttura online o strutture simili alla tua, puoi creare contenuti sugli agli argomenti a cui sono interessati. Oppure puoi creare un blog e spingere particolarmente su quegli argomenti.

Puoi anche utilizzare lo Strumento di pianificazione delle parole chiave di Google per vedere quali parole chiave sono correlate a quelle per le quali hai già una classifica.

Se sei una struttura della Sicilia, le parole chiave organiche potrebbero includere “mare”, “fuga invernale” e “mare fuori stagione”, indirizza le tue offerte in base a questo. Oppure, se hai una baita sulle dolomiti e le tue parole chiave includono argomenti correlati a “sci”, capirai che il contenuto del tuo sito web funziona.

Tutti gli strumenti di Google possono aiutarti a individuare e “colpire” chi appartiene al tuo target di mercato.

Facebook Insights

Le informazioni sulle pagine di Facebook sono un altro ottimo posto dove ricercare dati.

Con oltre un miliardo di persone sulla piattaforma, Facebook ha fatto un ottimo lavoro per aiutare ad individuare i target del mercato.

Se accedi alla tua pagina e fai clic su “Approfondimenti” nella barra di navigazione superiore, verrai indirizzato a una dashboard. Sul lato sinistro, vedrai una lista verticale. Fai clic su “Persone” fino in fondo.

Verrai quindi indirizzato a una schermata che ti mostra un’istantanea di persone a cui piace la tua pagina.
Comprende la percentuale di uomini e donne, oltre al loro paese di appartenenza, città e lingue parlate.

Tutte queste informazioni sono utili allo stesso modo di Google Analytics.

Ad esempio, supponiamo che hai un B&B a Roma e hai molti fan argentini molti dei quali sono venuti a vedere il Papa.
Quali sono le offerte che puoi promuovere per invogliare quel tipo di persone a soggiornare da te?

Devi riflettere su queste opportunità e trovare le soluzioni più adatte.

Se decidi di promuovere la tua struttura e le offerte su Facebook farai un’ottima scelta perché ti consentirà di entrare in contatto con gruppi di persone molto specifici, adatti alle tue esigenze.

Twitter Insights

Twitter offre potenti informazioni sul pubblico.
Se hai un discreto seguito su Twitter (> 500 followers), puoi utilizzare questi dati per capire meglio il tuo pubblico di destinazione.
Di seguito è riportato un esempio delle informazioni sul pubblico di un account Twitter. La panoramica mostra l’interesse superiore, la lingua, il tipo di stile di vita, lo stile di acquisto e l’operatore wireless.

Con queste informazioni, puoi determinare qual è il tuo target di mercato e come attirare la loro attenzione.
Vedrai anche quali occupazioni i tuoi followers tendono ad avere e un elenco di come tendono a spendere i loro soldi.
Ad esempio, il grande gruppo di esploratori etnici di questo account ti mostra che a queste persone piace un’ampia varietà di cibo. Esistono molti modi per utilizzare questi dati per creare un mercato di destinazione migliore e più preciso.

Conclusione:

Quando guardi i tuoi dati da varie fonti, inizierai a vedere punti in comune.

Usa queste somiglianze per capire cosa vogliono i tuoi ospiti e fornisciglielo.

Non appena capisci bene chi sono i tuoi migliori clienti ti sarà molto più facile fare operazioni di marketing più adatte ed otterrai i migliori risultati possibili.

E’ importante inoltre che ci sia coerenza tra i messaggi pubblicati sulle varie piattaforme, social e non, perché un consultatore può leggere la tua offerta in Portali diversi e non deve avere dubbi sulla tua attendibilità.

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Non esistono più le piccole strutture

Riccardo Zenoni2018-10-19T11:35:20+02:00

Principato di Monaco, San Marino, Liechtenstein, Malta, Andorra sono solo alcune delle nazioni più piccole d’Europa.

Ti sei mai chiesto come hanno fatto a sopravvivere nei secoli senza essere invase e distrutte dai Paesi che in un certo senso le ospitano? Italia, Spagna, Svizzera e Austria le avrebbero potute, in qualunque momento, assediare e sopraffare.
Ma ciò non è accaduto. In secoli e secoli non è accaduto.
Certo hanno combattuto per la loro indipendenza, nulla è stato loro regalato, ma conquistato a caro prezzo.
Ma in compenso oggi godono di tanti benefici, enormi benefici.

E sai perché?

Perché pur combattendo con le stesse armi di qualunque altro Stato, è proprio grazie alla loro piccolezza che riescono ad avere i maggiori benefici.

Facciamo un esempio: alcune delle nazioni più piccole del mondo sono paradisi fiscali.

A qualunque Stato del mondo qualcuno ha vietato di diventare un paradiso fiscale? Ovviamente no!
Chiunque lo può diventare, ma in genere l’alto debito pubblico lo impedisce alla maggior parte delle nazioni, tra cui la nostra.

Per cui se loro adottano una politica fiscale che permette loro di diventarlo, e grazie a questo attraggono alcune tra le Aziende e gli uomini d’affari più potenti del mondo, che poi restituiscono loro una maggior protezione nella politica internazionale… direi che hanno giocato pulito. Hanno giocato con le stesse regole delle nazioni più potenti del mondo e si sono ricavate il loro spazio, sotto forma di un’indipendenza economica, politica e sociale invidiabile.

Perché ti sto raccontando tutto questo? Pensi che ti voglia suggerire di aprire il tuo nuovo B&B tra le aspre montagne di Andorra?

Certo potrebbe essere una bella idea, ma non è di questo che voglio parlarti.

In realtà, così come non esistono più le nazioni Cenerentola, salvo che nelle dimensioni, allo stesso modo non esistono più le piccole Strutture!

Starai pensando che invece la tua è una PICCOLA struttura con solo 2 camere, quindi?
Pensi che mi sono ammattito? Non ancora… 😉

Io ti dico di non soffermarti sulle dimensioni, come non lo abbiamo fatto per il Liechtenstein che è una nazione grande come la città di Pavia o di Salerno. Non stiamo parlando di dimensioni ma di opportunità.

Ora ti spiego meglio.

Stiamo vivendo un momento storico in cui le piccole e medie strutture ricettive possono competere allo stesso livello del Marriott e dell’Hilton.

Capisci la metafora con le nazioni più piccole del mondo?

Anche un piccolo B&B ha a disposizione le stesse armi, cioè le stesse tecniche di marketing e gli stessi servizi che usano le grandi catene alberghiere internazionali.

Per esempio un B&B può disporre di sistemi di prenotazione diretta delle camere, come per esempio BookingLight, che possono fornire al turista la stessa modalità di prenotazione che utilizza per prenotare una camera al Grand Hotel Excelsior!

La tecnologia e Internet sono progrediti così rapidamente che gli strumenti di cui gli albergatori hanno bisogno per gestire le proprie attività sono molto più convenienti di quanto non fossero una volta. Certo, l’Hilton locale potrebbe avere un sistema PMS / CRM da 100.000 euro e ampie risorse.
Ma i piccoli proprietari possono rallegrarsi del fatto che c’è sempre più parità in ogni campo.

Grazie all’utility computing, al software considerato un servizio, alle OTA e alle tecniche di marketing diretto, la tecnologia alberghiera a livello aziendale viene utilizzata ogni giorno anche dalle piccole strutture.

Cos’è l’utility computing?


L’utility computing è l’idea per cui i servizi tecnologici abbiano un prezzo differente in base all’utilizzo del cliente
.

Allo stesso modo in cui le compagnie di acqua e gas addebitano i clienti in base a quanto un individuo utilizza, adesso anche le aziende Internet hanno iniziato ad acquisire questa modalità.

L’utility computing ha reso più facile per le persone gestire le aziende e i siti Web che li alimentano. Non è più necessario pagare un prezzo elevato per i server, per i sistemi di gestione dei contenuti e per gli strumenti di archiviazione di e-mail e cloud.

Un tempo i produttori di software producevano programmi molto costosi per le grandi catene alberghiere.
Se gli albergatori più piccoli volevano utilizzarlo,
dovevano comunque comprarlo con tutte le funzioni dei grandi, agli stessi prezzi per loro esorbitanti, raramente al di sotto di 10.000 euro!

Questo ha lasciato le strutture più piccole per anni senza software o con un software pagato ad un prezzo enorme ma utilizzato solo per il 10%. Ora, con l’utility computing, i gestori di una struttura extra-alberghiera possono pagare in base a ciò che effettivamente usano, mettendo comunque a disposizione di una piccola struttura un software molto potente.

La nuova modalità è importante per le strutture di piccole e medie dimensioni poiché non utilizzano molte delle funzioni complesse e le caratteristiche utilizzate dalle grandi catene di Hotel.

In pratica i piccoli possono pagare solo per quello che realmente consumano.

Quindi metaforicamente è come se due persone comprassero 2 Ferrari Portofino cabrio. Ad una mettono il suo motore V8 da 600 Cv che permette di raggiungere i 320 Km/h, a listino 200.000 euro tondi tondi. All’altra invece mettono il motore della Panda 1.300 cc diesel multijet da 80 CV velocità massima 145 km/h… ottimo motore! Inarrestabile! Consumi ridottissimi!
Ma secondo te può costare le stesse 200 mila euro??

Ti dico di più: la maggior parte delle persone ha familiarità con siti come Dropbox e Box, che coprono il cloud storage. Il cliente paga solo ciò che desidera utilizzare. Gli stessi principi sono stati applicati ad altri servizi online come software e altri sistemi.

La tua struttura ricettiva non ha bisogno di acquistare, mantenere e archiviare i server: è quindi possibile acquistare server cloud su abbonamento, gestiti in modo professionale e molto più sicuri.

Cos’è il Software as a Service (SaaS)?

SaaS (Software as a Service) è un servizio di distribuzione software in cui i fornitori ospitano le applicazioni e le rendono disponibili ai clienti su una rete (fonte SearchCloudComputing). Ora che l’accesso a Internet è diventato ampiamente disponibile, è possibile per le aziende operare quasi esclusivamente sul web.

Dieci anni fa, SaaS era molto meno popolare di oggi a causa dei limiti tecnologici.

Generalmente, le società SaaS vendono licenze per software on-demand che i clienti possono acquistare per un determinato periodo di tempo. Come forse saprai, BookingLight opera su un modello SaaS, come una forma di utility computing. Le strutture ricettive di piccole e medie dimensioni acquistano licenze per uno o tutti i nostri prodotti su base mensile o annuale.

I modelli SaaS sono meno costosi e più facili da usare rispetto ai software tradizionali. SaaS consente alle aziende di aggiornare il software in tempo reale con aggiornamenti in cloud. Prima, le società di software aggiornavano il loro software solo una volta all’anno o una volta ogni qualche anno; con un modello basato su abbonamento, questo consente alle piccole e medie dimensioni di avere il software più aggiornato tutto l’anno. Come nel caso di BookingLight, i clienti apprezzano i frequenti miglioramenti delle prestazioni e le nuove funzionalità.

Il software considerato come servizio consente ai Gestori di sfruttare tutti i vantaggi degli aggiornamenti costanti e delle nuove funzionalità senza dover spendere un prezzo esagerato.

Ora che abbiamo capito cosa siano l’utility computing e il SaaS, ecco altri modi in cui le strutture di piccole e medie dimensioni possono competere con la tecnologia di oggi.

OTA

Tutti sanno che le grandi OTA come Expedia e Booking.com dominano una larga fetta delle prenotazioni e che possono rappresentare un flusso di entrate di successo per le strutture di piccole e medie dimensioni. Le OTA spendono una quantità significativa di denaro per il retargeting e per la pubblicità nei motori di ricerca per indirizzare gli ospiti quando stanno per prenotare. Le strutture di qualsiasi dimensione possono trarre vantaggio da questo, è una strategia pubblicitaria che si è dimostrata efficace negli ultimi anni.

OTA di nicchia

Oggi ci sono centinaia di OTA di nicchia che funzionano particolarmente bene per le strutture più piccole. Esse consentono di raggiungere mercati più piccoli e più distinti. Un esempio è Bud and Breakfast , l’OTA compatibile con la marijuana. Elenca solo le strutture che consentono legalmente la cannabis.

HostelsClub è un altro esempio di OTA di nicchia che si rivolge al mercato degli ostelli. Sebbene sia gli ostelli che le strutture incentrate sull’uso della cannabis possano sopravvivere sulle grandi OTA, questi canali segmentati consentono alle strutture di raggiungere ospiti più mirati.

Prenotazioni dirette

Internet è un posto fantastico perché, per la maggior parte, è gratuito e chiunque può usarlo. Ogni struttura ha l’opportunità di sfruttare al meglio le proprie reti a prescindere dalle sue dimensioni. Le prenotazioni dirette offrono il maggior margine per prenotazione perché non ci sono commissioni da pagare alle Agenzie di viaggio online.

La tecnologia odierna consente a tutti i proprietari e gestori di implementare una strategia di prenotazione diretta a basso costo. Non hanno bisogno di software costosi per mandare email agli ospiti, gestire i clienti passati o persino trovarne di nuovi.

E-mail

In precedenza abbiamo pubblicato un articolo su come utilizzare le mail per fare marketing a basso costo che possono aiutare a potenziare la tua strategia di email marketing.

Le piattaforme più popolari sono MailChimp, Constant Contact e FanBridge che offrono piani gratuiti o relativamente economici.

L’email è un ottimo modo per raggiungere gli ospiti del passato e invogliarli a visitarli di nuovo. Puoi inviare aggiornamenti sulla tua struttura, promozioni e sorprese stagionali che li spingeranno a prenotare nuovamente. L’email aiuta ad aumentare le prenotazioni dirette perché puoi indirizzare gli ospiti direttamente al tuo sito web.

Content

Siamo fan del content marketing qui a BookingLight perché pensiamo che sia uno dei modi migliori per attirare l’attenzione della gente.
I grandi marchi alberghieri possono avere consulenti che si occupano di produrre contenuti più ampi e più risorse per creare blog e video, ma anche le piccole strutture possono avere una strategia vincente in maniera economica.

Infatti puoi partire anche in vantaggio perché puoi essere più agile. Le grandi catene spesso devono attraversare molti strati di burocrazia che causano la diminuzione dell’impatto positivo dei contenuti ideati. In più, i grandi alberghi non possono creare contenuti interessanti nell’immediatezza degli accadimenti infatti spesso impiegano molto tempo per realizzare un documento ed è sterile e poco incisivo.

Le strutture più piccole hanno l’opportunità di produrre contenuti che si specchiano meglio con i loro ospiti perché spesso riescono ad avere una conoscenza più profonda dei loro interessi.

Ad esempio, immagina di possedere un ostello a Roma dedicato a ragazzi ventenni.
Poniamo che conoscendo meglio i tuoi ospiti, scopri che la maggior parte di loro sono ospiti abituali di Roma; in questo caso sarebbe nel tuo interesse offrire contenuti adatti specificamente a questo pubblico. Invece di comunicare agli ospiti che dovrebbero visitare i Musei Vaticani, potresti offrire consigli utili per le chicche nascoste di Roma da non perdere, per esempio pub, luoghi di ritrovo, discoteche, ecc.

Per farla breve, ogni struttura, indipendentemente dalle dimensioni, ha l’opportunità di creare contenuti coerenti con gli ospiti che vogliono raggiungere.

Dovresti di ascoltare i tuoi ospiti attuali e passati per capire a cosa sono maggiormente interessati.

Creare contenuti con regolarità aiuta notevolmente l’ottimizzazione dei motori di ricerca, ciò permetterà alla tua struttura di catturare nuove prenotazioni.

Esploreremo l’argomento più avanti.

Social media

Anche i social media sono (per lo più) gratuiti. È gratuito iscriversi e condividere aggiornamenti, ma se vuoi raggiungere una porzione più significativa del tuo mercato di riferimento, devi per forza investire.

Nella nostra guida su Instagram, abbiamo fornito diversi esempi di strutture più piccole che stanno vincendo sui social. Ti confermo che i social sono estremamente democratici: le regole sono uguali per tutti e quindi le piccole strutture hanno le stesse opportunità delle grandi strutture per ottenere ottimi risultati. Ad esempio, Urban Cowboy BnB è una piccola struttura situata a New York City. Nonostante le sue piccole dimensioni, la sua presenza su Instagram supera gran parte della concorrenza con 37.800 followers.

Ovviamente la pubblicità sui social media potrebbe non rientrare nel tuo budget di spesa per il marketing, però gli strumenti per avere successo sono gratuiti. Con un po ‘di creatività e duro lavoro, puoi usare i social media per migliorare la tua presenza ed ottenere un pubblico sempre più numeroso.

Search Engine Optimization (SEO)

Una strategia per i contenuti e i social media sono due dei modi più efficaci per ottimizzare i risultati dei motori di ricerca (SEO).
Grandi hotel e piccoli B&B beneficiano ugualmente dell’ottimizzazione dei motori di ricerca, perché i consumatori si rivolgono a Google quando cercano informazioni.

Poiché le strutture ricettive di grandi dimensioni hanno una forte presa su parole chiave brevi (a coda corta) come “miglior hotel di Roma” e quindi ti suggerisco di creare contenuti a coda lunga per ottenere un buon posizionamento per le parole chiave a coda lunga. Chiavi di ricerca a coda lunga come “zone tranquille di Roma dove alloggiare” sono più facilmente classificabili perché i grandi alberghi non si concentrano su di esse.

Ecco la dimostrazione:

Come vedi, un piccolo B&B con solo 4 recensioni viene inserito al primo posto!

Da Gestore di una piccola struttura extra-alberghiera è probabile che tu sappia che le grandi catene di hotel e le OTA non lo fanno. Questo ti dà l’opportunità di produrre contenuti che soddisfino le esigenze di quel tipo di ospiti che sono attratti da alcuni specifici dettagli.

Se sei una piccola struttura romana, vuoi fare del tuo meglio per essere il primo risultato di ricerca di Google quando le persone cercano frasi lunghe come “ostello per giovani turisti a Roma ” o “B&B economico vicino al Colosseo” o “affittacamere zona Roma Termini”.

Ecco cosa vede un turista:

 

oppure anche:

L’ottimizzazione dei motori di ricerca è cambiata molto nel corso degli anni. Oggi, è meno importante avere parole chiave perfettamente ottimizzate e più informazioni sulla fornitura di contenuti rilevanti per il tuo pubblico.
Un blog regolarmente aggiornato è un ottimo modo per aumentare il SEO.
Un blog aggiornato di frequente indica a Google che tu, come autore, sei attivo e che il sito Web è aggiornato. Questo invia a Google un segnale di qualità positivo per il sito web generale. Inoltre dice ai lettori che dovrebbero seguirti, perché stai scrivendo attivamente.

Inoltre, i siti di social media tendono a posizionarsi bene su Google. Pertanto, avere una presenza attiva su siti popolari come Facebook, Instagram, Twitter e Pinterest aiuterà gli utenti a trovare il tuo profilo e il tuo sito web durante l’utilizzo dei motori di ricerca. Per questo motivo, dovresti assicurarti che tutte le informazioni sui tuoi canali social siano corrette e che abbiano un link al tuo sito web o al tuo blog.

Riepilogo

Rivediamo i passi principali di questo articolo.

Non esistono più le piccole strutture nel senso di attività scollegate al mondo imprenditoriale, perché oggi ogni gestore ha accesso a software di alto livello aziendale. La tecnologia e gli strumenti necessari per gestire una struttura ora sono più accessibili che mai sia come reperimento di fornitura che come prezzi.

L’utility computing e le piattaforme SaaS consentono alle strutture più piccole di operare allo stesso livello dei grandi hotel. I sistemi di gestione delle strutture e i bellissimi siti Web sono disponibili per chiunque li desideri. In un certo senso, la tecnologia ha contribuito a livellare il campo di gioco.

Ora che hai tutti gli strumenti per vincere dipende solo da te!

Anche Malta si fa rispettare in tutto il Mediterraneo…!! 😉

 

 

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Allotment contro Registro centralizzato

Riccardo Zenoni2018-10-24T10:38:12+02:00

Quella mattina a Sloten, pochi chilometri a nord di Amsterdam, l’aria era fredda, nonostante fosse il 10 agosto.
Non c’era vento sul canale, l’acqua era nera come il catrame, il sole ogni tanto si faceva largo tra le nuvole, ma l’acqua continuava a rimanere scura. Renato guardò le banchine ai lati del canale, erano le 7 del mattino ma la gente era già iniziata ad arrivare e si spingeva per vedere.

I suoi ragazzi armeggiavano intorno alla barca, iniziò a scaldarsi l’aria, poi arrivò il segnale di scendere in acqua. Era l’ultima gara di canottaggio di quell’Olimpiade del 1928 e i Giochi si sarebbero chiusi 2 giorni dopo.

Tutti gli atleti del “4 con” delle altre nazioni erano al centro dell’attenzione di pubblico e fotografi, tranne Renato e i suoi 4 ragazzini, nemmeno ventenni, figli del popolo, dicevano, in pratica 2 contadini e 2 operai. Loro non avevano mai gareggiato all’estero, non li conosceva nessuno, nemmeno la barca faceva faville. Li guardavano tutti dall’alto in basso, ma loro erano Istriani, gente dura, coraggiosa, gente con l’Italia nel cuore e il ferro nelle vene…

Allo sparo partirono male, Renato tirò uno strillo, la barca ondeggiò e poi si rimise dritta ed iniziò a correre parallela alla riva sinistra. Ognuno librava il suo remo nell’aria come fosse una piuma e lo affondava in acqua come fosse una vanga, Renato dettava il tempo e guardava gli avversari, contava il numero dei loro colpi e scandiva quello dei nostri. Ora vogavano talmente bene, i ragazzi, che quasi non gli serviva tenere il timone.
Uno dopo l’altro raggiunsero e staccarono tutte le altre barche.

Renato chiuse gli occhi e sospirò poco prima dell’arrivo, la seconda imbarcazione stava dietro a 50 metri di distanza. Uno spicchio di sole gli scaldò il viso solcato da vecchie rughe.
La folla incredula aspettava gli olandesi, gli inglesi, gli svedesi, gli americani ed invece vide arrivare una barca vecchia e brutta con 4 ragazzini in canottiera blu comandati da un piccolo uomo. Improvvisamente tutto il pubblico sul traguardo iniziò a gridare, appaludire e fischiare in un tripudio di festa come solo lo sport sa fare.

La più sorprendente medaglia d’oro di quell’Olimpiade venne messa al collo di Valerio, Nicolò, Giliante, Giovanni e Renato.

Questo racconto, questo piccolo gioiello della nostra Storia sportiva, ci deve far riflettere su quanto sia importante il lavoro di squadra.
Ognuno ha un ruolo nello sport come in un’attività ricettiva e tutti devono lavorare per arrivare al successo finale.

Leggi questo articolo perché ti racconta come ottimizzare al massimo e al meglio la gestione delle prenotazioni della tua struttura.

Fare marketing online per la tua struttura ricettiva può complicarsi rapidamente.
Se si ha una struttura extra-alberghiera, con un numero non elevato di camere, gli scrupoli saranno ancora maggiori perché ti assale il dubbio di come gestirle limitando al massimo il rischio di invenduto, per colpa di una scelta errata.

Come gestisci la disponibilità della tua struttura dovendo scegliere tra così tante agenzie di viaggio online (le cosiddette OTA)?

Il settore dell’ospitalità ha messo a punto due strategie: “Registro centralizzato” e “Allotment dei canali“. Entrambi hanno i loro pro e i loro contro, ma c’è un chiaro vincitore.

Tranquillo, non ti faccio perdere tempo, te lo dico subito che il vincitore è il Registro centralizzato perché ti fa risparmiare tempo e denaro.

E questa è fatta!

Ma l’articolo l’ho scritto per un altro motivo: ti voglio spiegare bene i pro ed i contro e cosa si deve fare per ottimizzare l’allotment del registro.

Qui c’è il vero valore di questo pezzo.

Allotment dei canali

Cos’è un Allotment?

L’Allotment è una certa quantità di camere (lotto appunto) che un’attività ricettiva mette a disposizione di un’OTA in modo che siano vendute entro un certo periodo di tempo. Alla scadenza di questo periodo (Release) se l’OTA non è riuscita a vendere tutte le camere, l’allotment invenduto torna in gestione alla struttura ricettiva, che potrà venderle autonomamente.

L’allotment dei canali è un processo in cui il registro delle vendite di ogni canale è gestito singolarmente.
Quindi l’allotment dei canali indica una struttura che non utilizza un gestore dei canali ed è quindi necessario aggiornare ogni canale individualmente e manualmente.

Per evitare l’overbooking, la maggior parte delle strutture divide il Registro tra i canali che utilizza. Ciò rende difficile ottimizzare la strategia degli incassi perché ogni tanto si rischia che non tutte le stanze disponibili siano sul mercato in maniera attiva. (Ad  esempio pensa ad un canale che in una certa zona ha poche visite e poche vendite).

Senza un gestore automatico dei canali, si devono eseguire le seguenti operazioni:

  • Accedere a ciascun OTA e assegnare un certo numero di camere
  • Spostare manualmente l’inventario da un canale all’altro nel caso in cui un canale venda tutta la propria quota
  • Chiudere manualmente ogni canale una volta che la tua proprietà è piena
  • Aggiornare manualmente l’assegnazione su ciascun canale se vendi direttamente le prenotazioni (di persona, telefono, ecc.)

In più, esistono diversi rischi associati all’assegnazione dei canali:

  • Potenziale perdita di incassi: ogni tanto succede che un canale esaurisce il proprio allotment, ma alcune camere rimangono disponibili su un altro canale che vende di meno
  • Problemi di parità tariffaria: se per esempio un certo tipo di camera viene venduta da Expedia e nel frattempo Booking.com continua a vendere le camere normali, non si offre più la parity rate.
  • Overbooking: se ti dimentichi di chiudere un canale o se hai messo più stanze su un canale di quanto siano effettivamente disponibili, sei a rischio overbooking. Sembra impossibile ma ogni tanto succede!
  • Tempo sprecato: ci vuole un sacco di tempo per controllare manualmente l’assegnazione giornaliera per tipologia di camera e data in tempo reale. Non solo, è un’attività estremamente incline all’errore anche per le persone più scrupolose.

Registro centralizzato

Se la tua struttura utilizza un channel manager, puoi implementare un registro centralizzato.
Invece di dividere il tuo registro in modo uniforme su tutti i canali online che utilizzi, un channel manager permette a tutte le OTA di estrarre la disponibilità direttamente dal registro, fino a quando non termina la disponibilità.
Un channel manager ti facilita molto la vita perché ti offre una posizione centrale da cui gestire l’intero inventario. Non è più necessario accedere a ogni canale ogni giorno e preoccuparsi delle prenotazioni mancanti.  

Ecco come funziona:

  • Si accede al gestore del canale inserendo la quantità totale di stanze che desideri vendere attraverso i canali in un determinato giorno.
  • Il channel manager aggiornerà tutti i canali contemporaneamente. Quindi, quando una stanza viene prenotata su un sito, tutti gli altri OTA si aggiorneranno automaticamente. La stessa cosa accade anche per le cancellazioni.
  • Se chiudi il channel manager, anche i canali si chiudono.
  • Il calendario di un channel manager consente di visualizzare la disponibilità e le presenze in base al tipo di camera e alla data.

Ci sono molti vantaggi in un registro centralizzato in quanto ti consente di impostare tariffe e restrizioni:

  • Impostare le tariffe e le restrizioni nel channel manager ti permetterà di aggiornare istantaneamente tutti i canali collegati
  • Gestire 10 canali richiede lo stesso sforzo di gestione di uno. Un channel manager ti consente di aggiungere più canali per aumentare la visibilità e le prenotazioni.
  • Ti consente di diventare più aggressivo nelle decisioni dell’ultimo minuto per ottenere più entrate o notti extra dalle prenotazioni online

Tutto questo si traduce quindi in maggiori vendite e quindi maggiori incassi.

Vediamo meglio come funziona il Channel Manager.

Arrivo della prenotazione:

  • Dopo che qualcuno fa una prenotazione su un determinato canale, il channel manager riduce l’assegnazione totale. Quindi aggiorna istantaneamente tutti gli altri canali collegati e massimizza l’efficienza.
  • Non appena viene prenotata l’ultima stanza, tutti i canali si chiudono impedendo le prenotazioni.
  • Le cancellazioni vengono immediatamente aggiornate e il sistema si reimposta per vendere immediatamente la stanza appena cancellata
  • Un inventario centralizzato elimina le prenotazioni doppie e/o le prenotazioni errate

Questa cooperazione fra i diversi canali ed il registro degli alloggiati mi fa venire in mente la staffetta nel mondo dello sport. Ognuno offre il massimo delle proprie forze e capacità e quando esaurisce il proprio percorso passa il testimone al suo compagno, che farà altrettanto, e via di seguito fino al traguardo. E’ un gioco di squadra.

Ricapitolando:

Allotment dei canali:

Benefici:

  • È gratuito, non richiede alcuna piattaforma o software

Rischi:

  • Richiede tempo
  • Soggetto a errori umani
  • Ogni extranet opera in modo diverso

Registro centralizzato

Benefici:

  • Vendita ottimizzata delle stanze disponibili nel Registro
  • Eliminazione del rischio di overbooking
  • E’ possibile aggiungere tutti i canali che vuoi
  • Si risparmiano ore di lavoro quotidiano

Rischi:

  • All’inizio prende tempo e fatica per impostare i canali
  • Limitate connessioni disponibili del channel manager

Conclusione:

Allotment dei canali e Registro centralizzato hanno entrambi benefici e rischi. Ma il channel manager è chiaramente una soluzione più sicura e redditizia per la tua struttura. L’allotment dei canali riduce la produttività e le opportunità di guadagno, mettendo a rischio la tua azienda.

Il Registro centralizzato offre meno rischi e maggiori benefici per la tua struttura.

Vuoi guadagnare di più completando sempre più spesso la capienza della tua struttura? Allora c’è un solo modo: trova un channel manager il prima possibile.

Se vuoi avere notizie sul miglior strumento in Cloud che esista sul mercato italiano clicca qui .

Il channel manager di BookingLight è la miglior servizio perché coniuga, in soli 3 click, tutta l’operatività di una struttura ricettiva con l’economicità di un’offerta senza precedenti!

Ed in più BookingLight è un’azienda 100% italiana!

 

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Scopri ciò che il tuo piccolo B&B può imparare dai grandi

Riccardo Zenoni2018-10-19T19:30:55+02:00

Il titolo che ho scelto oggi sembra quasi suggerire una risposta quasi ovvia: Nulla! 

Cosa vuoi che possa imparare di utile un B&B o una piccola pensioncina da una grande catena internazionale di Hotel?
Nulla!
Ma proprio niente… anythingh, rien, nada, nichts!
Le differenze sono abissali…

Siamo d’accordo, vero?!?

E invece…

Prova a pensare ai bambini.
I bambini imparano dai grandi a camminare, mangiare, ridere, giocare, scrivere, leggere e, col tempo, anche a lavorare, giusto?
Eppure il modo con cui il bambino cammina, gioca o scrive sarà sempre un po’ diverso da mamma e papà, finché rimane bambino appunto… diverso ma simile!

E’ una metafora, è ovvio, ma ora che ti ho cambiato il punto di vista non trovi che forse c’è qualcosa che anche tu possa ancora imparare?

Perdonami se ti ho paragonato ad un bambino, non penso assolutamente che tu lo sia, ma indubbiamente esistono differenze tra chi gestisce migliaia di stanze e di ospiti ogni giorno e chi ne gestisce alcune decine al mese.

Sei d’accordo con me? Senza nulla togliere, ovviamente. Anche tu avrai moltissimo da insegnare, questo è certo, forse anche ai professoroni dei Consigli di Amministrazione dell’Hilton o di Mariott, che non sono mai stati nemmeno un giorno in una reception!
Ma oggi facciamo un atto di umiltà, tutti insieme, e ascoltiamo una voce “fuori dal coro”. Ok?!

E poi questa non è una gara a chi ne sa di più. 😉
Questo è uno spazio per cogliere delle opportunità.
Per crescere, per aggiornarsi, per stare al passo con i tempi.

Ti interessa?

Se sei una persona che crede di non aver bisogno di nulla perché tanto meglio di così non si può fare, allora smetti di leggere, questo studio non ti serve.
Se stai continuando a leggere penso che troverai questo articolo molto interessante!

Sostengo da sempre la strategia di prestare molta attenzione al modo in cui le grandi aziende esercitano le loro attività poiché hanno i Soldi ed il Potere per provare cose nuove e anticipare nuove tendenze del mercato.

Naturalmente il mercato seleziona e ogni tanto alcune di quelle stesse imprese non cambiano abbastanza velocemente e vengono sostituite da società più giovani e più pronte.

Una buona regola per galleggiare e togliersi qualche soddisfazione è imitare ciò che gli altri stanno facendo aggiungendo le proprie idee.

Marriott è una di quelle società che ha ultimamente apportato delle modifiche alla sua strategia di marketing e che vale la pena di tenere sotto osservazione.

Ho dato un’occhiata da vicino a quello che fanno e adesso ti darò dei consigli su come il tuo B&B può sfruttare al meglio le stesse tendenze che loro hanno studiato ed individuato,  sia per l’immediato che per il prossimo futuro.

Esperienze indipendenti uniche

Le grandi catene come Marriott sono famose in tutto il mondo per offrire la stessa esperienza, a prescindere dal luogo in cui tu stia viaggiando. Se entri in una stanza del Marriott a Milano, ti sembrerà la stessa del Kansas.

Questa strategia si è basata sul comportamento dei baby boomer (non è una parolaccia, sono i “ragazzi” nati tra la fine della seconda guerra mondiale ed i primi anni 60, che hanno “contribuito” al boom delle nascite).
I baby boomer hanno tradizionalmente apprezzato questo aspetto confortevole dell’ospitalità. Così almeno dicono i trattati di marketing, evidentemente l’aspetto più familiare delle camere d’albergo ha favorito l’attività della procreazione! Ahahaha

Perdona la battuta!

Ora però le cose stanno cambiando.
Nei viaggi di oggi, le persone hanno il bisogno di percepire le differenze, senza comunque sacrificare i servizi o il comfort.

Marriott ha risposto a questi cambiamenti con nuove ristrutturazioni che includono nuovi design.
Ogni hotel farà vivere ai loro ospiti sensazioni diverse per ogni luogo del mondo.
Insomma se vado a Bombay vorrei vivere un’atmosfera autenticamente orientale, etnica o colonialista ma comunque ben diversa da quella che si respira a Roma!

Altrimenti non faccio 10 ore di volo, mi basta andare la domenica alla messa di rito siro-malankarese presso la Chiesa di S. Pio V e mi mescolo tra la gente emigrata dall’India… Canti, profumi e colori da fare invidia anche a Nuova Delhi!! ;-)))

Questa tendenza ad offrire emozioni legate al contesto locale è stata percepita anche da altri competitors ed è diventata uno dei punti di forza anche di Airbnb.

Le nuove tendenze

Lo stile di vita e le esperienze culturali sono le parole d’ordine più gettonate nel mondo del business e le strutture ricettive spingono per attirare nuovi viaggiatori attratti da queste tendenze.

Come proprietario di una piccola struttura ricettiva, in realtà hai un enorme vantaggio in questo campo. Non importa se gestisci un bed and breakfast, un affittacamere, una locanda o un agriturismo, devi approfittare dei vantaggi di non essere legato ad una catena alberghiera.
Il design e lo stile che adotterai è solo il tuo, che sarà unico e riconoscibile.

3 anni fa ho soggiornato a Milano, zona Sempione, in una specie di affittacamere all’interno della corte di due palazzi. L’entrata dei palazzi era piuttosto malmessa tanto che mi sono chiesto dove diavolo ero capitato. Poi una volta entrato nella hall sono rimasto a bocca aperta! L’Affittacamere aveva come tema l’arte moderna. C’erano quadri autentici (non stampe) nei corridoi ed in ogni stanza e tutto l’arredamento era molto moderno, elegante e funzionale, quasi avveniristico. Il bagno con doccia a 2 “piazze” tutto marmo, acciaio e cristalli. Il tutto per meno di 50 euro a notte per una matrimoniale! Mi sembrava di essere diventato il Sultano del Bahrein! Tanto lusso che gravava così poco sulle mie finanze! Ahahaha

Ovviamente l’ho raccontato a tutti quelli che conosco, consigliandolo caldamente!

Questo ricordo dimostra che spingere sulla particolarità della struttura è fondamentale!

Però mentre tu conosci la particolarità della propria struttura, i viaggiatori potrebbero non saperne nulla.
Ecco perché è necessario reclamizzare la tua struttura come un’esperienza unica.

Consiglio: identifica quali sono gli aspetti della tua attività che potrebbero e dovrebbero influenzare la decisione di un viaggiatore nel soggiornare da te invece che in un altro posto.

Se vuoi approfondire questo specifico lavoro dovresti leggere il mio articolo della settimana scorsa, se ti interessa clicca qui.

Open Area per incontrarsi


Generator Hostels – Londra

Possedere un punto di incontro aperto ed accogliente sta diventando sempre più importante.
I più grandi marchi di hotel, come Marriott e Yotel, hanno progettato nuovi hotel con maggiore attenzione ai luoghi di incontro aperti. Gli hotel che stanno progettando sono immobili strutturati sullo stile degli ostelli. Hanno piccole stanze dalla singola alla quadrupla ma anche stanze dormitorio con letti a castello. Ma il punto forte sono le aree pubbliche molto più grandi del normale, con giochi, comodi divani e un punto in cui si possono caricare i dispositivi.

Hai presente la casa del Grande Fratello? Ecco più o meno una cosa del genere!

L’obiettivo di questa scelta sta nel favorire l’incontro tra le persone per momenti di relax e svago.

Tu mi dirai: “Ma come? Se la gente passa tutto il tempo libero col telefonino in mano a chattare e giocare, che ci fanno con grandi spazi in comune?”

Perdonami ma ti rispondo con una domanda: Tu pensi che queste grandi catene non lo sanno? Tu pensi che spenderanno miliardi di dollari in tutto il mondo perché non sanno come buttarli via??”

Il mio consiglio è: analizza questa tendenza e offri ai tuoi ospiti un nuovo modo di soggiornare.

Le hall degli hotel e le aree di ristorazione nelle strutture odierne, non sono luoghi in cui la gente passerebbe del tempo in quanto sono molto  rumorosi e con un gran viavai di gente continuo. Ma tutto ciò sta cambiando. Nuove aree salotto e un design più accattivante aiuteranno le persone a sentirsi a proprio agio anche negli spazi pubblici, rendendoli luoghi piacevoli.

Le persone passeranno volentieri del tempo lì, magari anche col telefonino in mano, ma lo faranno proprio perché avranno liberamente scelto di stare lì. Cioè sceglieranno principalmente le strutture che saranno organizzate in questo modo.

E’ importante considerare il tipo di struttura e l’ubicazione, non sempre infatti è possibile aggiungere spazio pubblico utilizzabile. Gli ostelli sono avvantaggiati perché hanno già gli spazi pubblici, come detto sopra, in cui si aggiungono altri servizi come stazioni di ricarica, computer e altre tecnologie.

Nel tuo B&B potresti comprare dei mobili nuovi o modificare la disposizione di quelli esistenti per creare gli spazi comuni aperti che ora sono molto ricercati.

Generator Hostels è una linea lussuosa di alberghi e ostelli, ispirati al design, che hanno investito moltissimo negli spazi pubblici. Dalle loro terrazze sul tetto di Parigi alla sala relax e cinema a Londra; invidierai le loro strutture appositamente progettate: vai a vedere che spettacolo! 🙂

Esperienze condivise

Secondo Fast Company, Marriott sta cercando delle nuove attività di gruppo, con l’intento di ottenere maggiore soddisfazione degli ospiti creando loro nuove opportunità per incontrarsi e per fare nuove conoscenze. Questa è una tendenza che gli ostelli sfruttano già da molto tempo.

Non è insolito per gli ostelli offrire escursioni e tour in giro per la città. Nelle interviste a International Travellers House e Hostel 76 , entrambi parlano di come offrire escursioni, sia vicine che lontane.

Ultimamente stiamo assistendo all’evoluzione degli hotel che organizzano eventi di ogni tipo per attirare ospiti.
C’è chi li porta a scalare montagne, chi a fare degustazioni al birrificio locale, insomma a sperimentare tutto ciò che il luogo ha da offrire.

Per sfruttare anche tu questa tendenza, suggerirei di programmare qualcosa di coinvolgente all’interno della tua struttura per far sì che gli ospiti si conoscano tra loro.
Si può utilizzare il bar oppure, se ce l’hai, la sala ristorante, per ospitare un gruppo che suoni dal vivo, oppure si potrebbe scoprire che la tua clientela è più interessata alle avventure in kayak, alle passeggiate in mountain bike o alla Storia dell’Arte.

Osserva i tipi di viaggiatori che attrai o che vuoi attrarre e organizza l’attività adatta a loro.

Collaborare con guide locali e aziende che organizzano visite guidate o iniziative all’aria aperta (gite a cavallo, trekking,  cicloturismo, ecc) è anche un altro ottimo modo per cavalcare questa tendenza.

Alcune strutture offrono queste attività come parte della loro normale tariffa, tu potresti fare due conti e considerarlo.

Digital, social media

L’altra innovazione notevole di Marriott è la social room operativa, M Live mostra il loro impegno per le nuove tendenze digitali e il loro modo di addentrarsi nell’era digitale. La gestione dei social media dà la possibilità di interagire con i viaggiatori e inserirsi nella conversazione. Hanno aperto il loro primo centro nel Maryland e ora ne hanno aperti altri tre in Florida, a Hong Kong e in Europa.

L’obiettivo di questi centri è di riuscire a condividere in tempo reale le loro trovate di social marketing.

Ovviamente la tua struttura difficilmente potrà creare un’intera stanza operativa dei social media con personale a tempo pieno. Ma è una strategia che puoi imitare su una scala più piccola, ma comunque degna di nota.

Innanzitutto, la tua attività dovrebbe essere molto attiva sui Social media. Quando gli ospiti viaggiano si registrano su Facebook, postano foto su Instagram, e filmano video su Snapchat. Controllando spesso le registrazioni su Instagram e Facebook e i commenti in tempo reale dei tuoi clienti, potrai sfruttare la loro attività sui Social a tuo favore.

Gli ospiti ti cercheranno su Facebook, su Instagram e su tutti gli altri Social e se riuscirai ad interagire attivamente con loro durante la loro vacanza, creerai un valore aggiunto. Potresti condividere nella tua pagina i loro post, oppure inserire nel tuo sito le loro citazioni, le loro recensioni e perché no? Anche qualche fotografia particolarmente meritevole.

Nel caso di Marriott, la loro presenza di brand è così conosciuta che la naturale attività di Social che genera è enormemente maggiore rispetto a quella di una struttura indipendente. Tuttavia, con un po’ di sforzo (potresti indicare nella hall e nelle camere l’indirizzo del tuo sito e dei tuoi canali Social) i tuoi Social media possono essere altrettanto utili. Considera una benedizione non aver bisogno di un intero staff in quattro continenti per riuscire a gestire i tuoi Social media…

…anche se sarebbe tanto bello, eh?!? 🙂  

Conclusione

Come fanno i bambini, anche noi dobbiamo ricominciare ad ascoltare i consigli dei più grandi ma, proprio come i bambini, dobbiamo reinterpretarli con un pizzico di fantasia in più. Provare a imitare le strategie di aziende più grandi e analizzare le tendenze che loro seguono, può essere un metodo utile ed efficace.

Ovviamente devi mediare con la tua condizione: il tuo tipo di struttura, la concorrenza, il posizionamento geografico, gli interessi che coltiva la clientela che ti frequenta. Questi sono solo alcuni degli elementi da tenere in considerazione prima di dare il via a qualunque cambiamento anche strutturale.

Nel caso di Marriott, il loro laboratorio di innovazione e le stanze operative M Live hanno guadagnato la ribalta tramite la stampa che li ha recensiti. E questo è un bel vantaggio anche per una grande catena come quella. E’ per pochi ritrovarsi a costo zero il lancio pubblicitario solo perché le proprie scelte fanno notizia!

Tu non avrai questa fortuna però questo è un percorso quasi obbligato.

In qualità di proprietario o gestore indipendente è nel tuo interesse seguire questa tendenza, inoltre anticiperesti la maggior parte dei tuoi concorrenti, dandoti uno slancio verso il futuro!

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Come analizzare le tue recensioni in base al contesto ed ai pregiudizi

Riccardo Zenoni2018-10-17T17:12:53+02:00

Analizzare le recensioni che si ricevono è un po’ come andare a scavare nell’animo umano altrui, sembra vuoto ed invece contiene un’immensa varietà di sfaccettature.

Perchè la gente lascia le recensioni?

A volte per esibizionismo, a volte per fare un torto a qualcuno o per fare invidia a qualcuno, ma in generale lascia la recensione chi reputa di avere qualcosa da dire ad un altro. E’ un po’ il concetto di Maestro ed Allievo. A questo proposito mi torna in mente una frase bellissima del film “Orgoglio e Pregiudizio” tratto dall’omonimo romanzo di Jane Austin:

“A tutti piace predicare, anche se sappiamo insegnare soltanto ciò che non vale la pena di imparare.”

Mi sembra un detto molto calzante, non trovi?

Infatti la recensione è soltanto un’opinione e non rappresenta assolutamente la Verità unica ed assoluta. E’ solo un punto di vista, non abbiamo niente da “imparare”.

Sia perché la stessa persona che l’ha scritta, a distanza di qualche tempo, potrebbe ribaltare il giudizio nel bene o nel male, ma anche perché il concetto del bello e del brutto, del buono e del cattivo, del comodo e dello scomodo sono puramente personali.

Però, come abbiamo visto in un precedente articolo, le recensioni, impattano fortemente sulla Reputazione e quindi vanno accolte e gestite con attenzione.

Ho deciso di dedicarmi a questo argomento, andando a scavare più a fondo possibile, per darti modo di giudicare ed analizzare bene le tue recensioni online.

Come (a volte) sono giudicate le recensioni

Recentemente, molte persone hanno messo in discussione le recensioni di TripAdvisor: in molti hanno affermato di non considerarle più nemmeno affidabili.

Come tutti sanno Tripadvisor mette al centro della propria strategia digitale la cultura della recensione. Ma molti hanno iniziato a pensare che la maggioranza delle recensioni siano false oppure alcune siano negative perchè pubblicate da concorrenti senza scrupoli. Altri si sono lamentati perchè la redazione di Tripadvisor ha rimosso dopo 1 mese alcune recensioni negative ma veritiere al 100%. Quindi come vedi, c’è un grande fermento sul tema, segno che la gente comune ritiene importantissimo questo argomento!

Anzi, nonostante Tripadvisor sia sotto osservazione, la gente lo legge ancora di più, ed ancora di più ne confronta le sue recensioni con altri portali di recensioni.

E’ chiaro a questo punto che se gestisci una struttura hai il diritto/dovere di utilizzare questi mezzi per migliorarti e confrontarti con la tua concorrenza.

Chi si occupa di gestire un B&B, o un Agriturismo, può imparare molto dalle recensioni online sulla struttura, anche dalle recensioni false, arrabbiate, sarcastiche e ingiuste. Analizzare le recensioni secondo il contesto e il pregiudizio, oltre alle statistiche, è di importanza fondamentale perché permette di correggere qualche cosa che di fatto non sarebbe un errore ma che gli ospiti lo percepiscono male.

In un altro articolo spiego in che modo le recensioni generate dagli utenti, come quelle trovate su TripAdvisor, siano davvero affidabili.

Nell’articolo abbiamo approfondito di come e perché le recensioni generate dagli utenti potrebbero non essere il posto migliore in cui i viaggiatori possano fare ricerche per il viaggio. Ma chi gestisce un piccola struttura ricettiva non dovrebbe prendere alla leggera la risposta rapida di TripAdvisor. TripAdvisor sottolinea al riguardo che milioni di persone visitano il loro sito ogni giorno e che se i viaggiatori non trovano valore, spesso vanno altrove.

Tripadvisor parte dal presupposto che se MILIONI di persone stanno facendo una determinata cosa, allora è il caso di prestarci attenzione.

Sembra una banalità ma questa è l’anima del commercio!

La funzione della recensione

Se tantissime persone, prima di fare un acquisto o fare una scelta adottano un determinato modello di comportamento, bisogna adattarsi ad esso. Immagina di voler acquistare un televisore, puoi andare in un negozio e farti consigliare dal commesso, però rifletti su questo: a quel commesso si rivolgerà anche chi dovrà comprare una lavatrice, un’aspirapolvere o una macchinetta del caffè, perciò per quanto possa essere bravo ed esperto, non potrà mai essere perfettamente informato e specializzato su ogni singolo prodotto del negozio!

Dove troviamo in internet una migliore fonte d’informazione ?

In internet, troverò i dettagli tecnici di quella TV che desidero e leggerò soprattutto i commenti (recensioni) di quelli che l’hanno comprata prima di me. E quale modo per valutare l’acquisto può essere migliore di questo? Nessuno!

Per le strutture extra-alberghiere vale lo stesso identico discorso.

Pensare di agire nella direzione opposta è assai probabile che ti allontanerà dall’obiettivo e ti creerà dei seri danni anziché portarti dei vantaggi. Salvo che tu non abbia una struttura talmente tanto di nicchia da non aver bisogno delle persone comuni…

Ma anche se i tuoi clienti fossero solo gli astronauti, bisognerà fargli sapere che tu sei specializzato per ospitarli e che da te possono stare bene come sulla Luna… 😉

Un modello operativo

Ora facciamo un esempio legato alla tua struttura: le recensioni che ricevi potrebbero fondarsi su pregiudizi degli ospiti, che magari possono giudicare la tua attività in modo soggettivo e spesso ingiusto. Ma la loro presenza è rilevante, per questo motivo richiede attenzione da parte tua.

Quindi cosa devi fare?

Devi analizzare le critiche. Io ti consiglio di fare così: prendi un foglio e lo dividi a metà per il lungo, nella metà di sinistra in alto scrivi un + e nella metà di destra un meno, ti aiuterà a concentrarti meglio. Poi leggi tutte le critiche, suddividendole tra positive e negative, e le vai ad inserire, ciascuna nella propria colonna, riassumendone gli argomenti, senza bisogno di dettagliare troppo.

Per esempio:

Critiche Positive:

  • camere silenziose
  • camere pulite
  • i titolari sono gentilissimi

oppure 

Critiche Negative:

  • Schiamazzi notturni perché è situato nei pressi di un pub
  • camere con tappeti sporchi
  • abbiamo chiesto aiuto ma ci hanno dato info generiche

Questi sono esempi banali ma ci permettono di avere un esempio chiaro su cui ragionare.

Analizziamo caso per caso:

Nel caso delle camere silenziose o rumorose questa purtroppo è una caratteristica della posizione della struttura non sempre modificabile, però se per caso decidi di ammodernare la tua struttura sai che dovrai insonorizzare le camere che si affacciano sulla strada, oppure mettere un condizionatore per evitare di fargli tenere le finestre aperte ecc. faresti un investimento che ti permetterebbe di incassare di più e di evitare recensioni negative.

A volte è possibile trasformare una caratteristica negativa in un vantaggio per te:

  1. Se ti vendi come relaxing place è chiaro che avere molte recensioni con camere rumorose può nuocerti. Ma se sei in mezzo alla campagna e il rumore è dato dai cani che abbaiano tutta la notte puoi cambiare la tua comunicazione così: “Vivrete l’esperienza di immergervi nella natura più remota e selvaggia, con i profumi dei fiori ed i suoni tipici degli animali che vi vivono liberi!”
  2. Descrivendo la tua location senza tacere l’esperienza che farà l’ospite, selezionerai la tua clientela. Non avrebbe senso infatti “trascinare” in un luogo a forte vocazione rurale una persona che si trova a disagio con gli animali o che ha una forte allergia ai pollini ed al contatto con la natura. Ciò ti permetterebbe di attirare persone che difficilmente ti metterebbero recensioni negative perchè sono adatte alla tua struttura ed al tipo di soggiorno che stai offrendo.

Nel caso delle camere pulite o con qualcosa di sporco. Ti permette di gestire meglio i dettagli, se ti avvali di personale per la pulizia delle camere, controlla meglio il lavoro che fa.

…Titolari gentili o no. Qui stiamo sparando sulla Croce Rossa! (:D)  Presumo che tu sia una persona attenta alla qualità del tuo lavoro, ma comunque devi fare continuamente verifiche presso i tuoi ospiti per sincerarti che siano rimasti soddisfatti per ogni richiesta che hanno fatto e per l’esperienza che stanno vivendo presso di te.

In una recensione è più importante iI testo o il punteggio? (lo studio Cornell)

Secondo Tnooz, un recente studio Cornell ha valutato oltre 50.000 recensioni.

L’obiettivo della ricerca era di classificare i vari tipi di recensioni suddividendole per tipi di opinione.

Ad esempio, le recensioni più utili sono quelle più lunghe che hanno riportato solo alcuni punti.

La principale conclusione evidenziata è stata che, per gli altri ospiti, il contenuto di una recensione è molto più prezioso rispetto al punteggio.

Quando Cornell ha analizzato le recensioni, sono emerse le seguenti tendenze:

  1. Se una struttura era di livello superiore, l’esperienza dell’ospite era la caratteristica più importante della recensione.
  2. Le revisioni lunghe che si concentravano su alcune caratteristiche della struttura avevano solitamente valutazioni più basse. Al contrario, le recensioni più brevi e con una visione d’insieme della stessa struttura ricevevano valutazioni più alte.
  3. Nelle strutture con il punteggio più alto, il 70% delle recensioni raccontavano l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture di livello medio, il 45% delle recensioni ha menzionato l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture con il punteggio più basso, l’esperienza degli ospiti è stata menzionata solo il 32% delle volte. I clienti di strutture di alto livello pagano per lusso ed attenzione e sono soddisfatti da un’esperienza che soddisfa questi requisiti. I clienti delle strutture di livello inferiore sono più interessati al prezzo.
  4. Le recensioni negative analizzate si concentrano spesso su alcuni motivi particolari per cui la loro esperienza è stata negativa (ad es. Rumore, mancanza di servizi specifici, ecc.).
  5. Le recensioni che danno una valutazione più alta sono spesso brevi e legate al momento e non si concentrano su qualcosa di specifico.
  6. I commenti negativi incidono sul punteggio maggiormente rispetto alle recensioni positive. Il sistema di punteggio irregolare vuol dire fare una media che potrebbe non fornire una chiara rappresentazione dell’opinione di un ospite. Questo in realtà significa anche che 1 commento negativo impatta molto di più di 1 commento positivo. Se ricevi 1 recensione negativa ne servono almeno 5 positive per ritornare allo stesso punteggio, precedente alla recensione. 

Cosa analizzare delle tue recensioni

La maggior parte di chi si occupa di una struttura è solita controllare le proprie recensioni online per farsi un’idea di ciò che le persone dicono. Ma spesso non analizzano le recensioni nel giusto contesto. Le recensioni dovrebbero essere usate in due modi:

  1. Per identificare ciò che gli ospiti apprezzano maggiormente in modo di proporre quella caratteristica più e meglio possibile.
  2. Per capire quali sono le aree problematiche e quindi effettuare le modifiche più opportune.

Come vedi in teoria è tutto semplice: prendi i commenti positivi dei clienti e migliori le tue caratteristiche vincenti. Poi prendi i commenti negativi, analizzi gli errori e ti organizzi per non farne più.

Sembra facile, no?

Non lo è affatto… Migliorare una cosa che già va bene non ha senso, semmai potremo evidenziarla meglio nel nostro sito internet. Per esempio: se i tuoi ospiti dicono che passano belle serate a bordo piscina, tu puoi chiedere a qualcuno di loro se ha piacere ad essere pubblicato sul tuo sito e se accetta ti fai dare qualche loro foto ed un commento e poi lo pubblichi.

Il discorso cambia per le recensioni negative perché sono spesso di parte, molto soggettive e difficilmente statisticabili. Se non c’è una concentrazione di lamentele su una singola caratteristica puoi soltanto prendere nota di quelle che ti sembrano migliorabili e fare più attenzione. Un altro buon sistema di valutazione è quello di chiedere ad una persona esterna (amico, fornitore, ecc) un suo parere su come valuta le lamentele.

Ne trarrai sicuramente qualche spunto interessante.

Come sfruttare al meglio le tue recensioni

Le conoscenze derivanti dallo studio di Cornell possono aiutare chi si occupa di un B&B, Agriturismo o Affittacamere a controllare in modo più efficiente le recensioni. Lo studio getta le basi per una visione d’insieme. Si dovrebbero analizzare le recensioni in relazione a tutto il contesto, piuttosto che su base individuale. Ad esempio, può essere utile una lunga recensione che affronta due aspetti negativi della struttura, ma è ancora più utile se confrontato con altre 100 recensioni. Quando confronti le recensioni attraverso le tendenze, riesci ad ottenere un punto di vista molto più equilibrato.

Ad esempio, se solo 1 recensione menziona il rumore, allora quel particolare ospite potrebbe essere solo sensibile. Tuttavia, se il 50% delle recensioni menziona problemi di rumore, potrebbe essere una preoccupazione valida.

Sulla base della ricerca di Cornell, abbiamo trovato alcuni suggerimenti su come sfruttare al meglio le tue recensioni. L’essenziale è però che non ne fai una questione personale, prendi le recensioni per quello che sono, ossia opinioni di altre persone, nessuno ti sta dichiarando guerra! 😉  Sfruttale per migliorare la struttura ed i comportamenti di quelli che ci lavorano.

Cambiare i comportamenti non significa cambiare se stessi!

Com’è l’umore di chi lascia una recensione?

Quando analizzi le recensioni, cerca di considerare il contesto il più possibile. Quando abbiamo discusso di pregiudizi sulle recensioni di TripAdvisor, la preoccupazione principale era che le recensioni mancano di un contesto realistico. Ognuno ha le proprie aspettative e pregiudizi e gli ospiti fanno affermazioni in base alla loro situazione e al loro punto di vista.

Cerca di entrare in empatia con la loro situazione, buona o cattiva.

Ad esempio, se c’è una lunga recensione negativa che si concentra sul livello di rumore ed una scadente colazione, fai una ricerca sull’ospite. Controlla la sua prenotazione, e guarda se ha lasciato altre recensioni su TripAdvisor e Yelp. Se vedi che la prenotazione era per due adulti e due bambini, capirai meglio perché il rumore era un problema.

Se riesci a trovare altre recensioni dello stesso ospite di altre strutture, verifica se la tua struttura è fuori dalla loro normale zona di comfort. Se un ospite di solito sceglie di soggiornare in un tranquillo bed and breakfast, e tu sei un B&B del centro sopra un bar, potrebbe non essere il tuo ospite ideale.

La gestione delle aspettative degli ospiti è importante.

Assicurati che il tuo sito web e i profili di prenotazione riflettano la vera identità della tua struttura. Cioè se la tua location è posizionata sopra la piazza della Stazione FS e del capolinea degli autobus e c’è un gran viavai di gente e di macchine, con il rumore del traffico per tutto il giorno e la notte, evita di scrivere sul sito che nella tua struttura si gode pace e tranquillità come in una prateria del Texas!  In futuro, sarà possibile regolarsi meglio gestendo le aspettative, per esempio una struttura posizionata come detto sarà interessante per uomini d’affari e turisti interessati alla visita dei Centri cittadini. Dovremo invece prestare particolare attenzione quando si tratta di ospiti più sensibili, come per esempio le famiglie con bambini piccoli. 

Identifica i pregiudizi

La maggior parte delle recensioni degli ospiti sono soggettive. A meno che non siano romanzieri di viaggi o blogger accaniti, gli ospiti non sanno come controllare i loro pregiudizi.

Il pregiudizio è un male purtroppo necessario nelle recensioni degli utenti e i gestori delle strutture extra-alberghiere devono riconoscerlo quando lo leggono. Cornell suggerisce di analizzare tutte insieme le tue recensioni per ottenere una valutazione più veritiera ed attendibile. 

Facciamo un esempio legato ai pregiudizi:

se una lunga recensione si concentra solo su 2 aspetti della tua attività, “potrebbe” (se sei fortunato) descrivere un problema reale. Tuttavia, quando hai la possibilità di confrontare 1 recensione negativa con altre 100, hai sicuramente a disposizione una statistica più attendibile.  Ad esempio: la tua colazione potrebbe non essere un problema se solo l’8% delle recensioni negative la menziona.  Ti dico di più: immaginiamo che tu proponi una colazione all’italiana con caffetteria e cornetti caldi, tutti sono contenti e tu di più.  

Poi ricevi come ospiti una famiglia inglese che vorrebbe, uova, bacon e tutto quello che riguarda la colazione tipica inglese. Tu non sei preparato ed ecco che ti arriva la prima recensione negativa. Ma come vedi, è dettata da usi e costumi diversi (contesto e pregiudizi diversi). Il giorno dopo ti puoi anche organizzare, in fondo è poca fatica aggiungere le uova. Poi però, della serie “i guai non arrivano mai da soli!” ti capita una famiglia americana che oltre a uova e bacon e vuole frittelle, burro di arachidi e sciroppo d’acero… Come la mettiamo?! Altra recensione negativa!!

Ovviamente sto esagerando per far passare il concetto: la tua colazione va benissimo se nella tua struttura ospiti esclusivamente italiani, ma se sai che stanno per arrivare degli ospiti stranieri ti dovrai organizzare in tempo.

Il discorso è diverso quando le caratteristiche intrinseche della struttura attirano le critiche degli ospiti.

Ed ora un esempio legato alle caratteristiche:

Per esempio, facciamo finta che non hai dichiarato con chiarezza che la distanza dal mare è di 1 km su una strada con divieto di circolazione ed hai ricevuto il 76% di recensioni negative per questo motivo. La distanza è un fatto intrinseco che non puoi migliorare, ma averla omessa è una colpa grave, che attira appunto recensioni negative.

Cosa avresti potuto fare?

Avresti dovuto scrivere: “La distanza è di solo 1 km ma si tratta di un tragitto piacevole e panoramico che potrà essere percorso tranquillamente a piedi in 5 minuti oppure in 2 minuti con le bici ed il risciò messi gratuitamente a disposizione per i nostri gentili clienti!”

Insomma tu devi vedere la recensione negativa “autentica” e contestuale, ossia non gravata da pregiudizi, come una grande OPPORTUNITA’: cioè un modo per trasformare un elemento negativo in uno positivo!

Cosa fare da subito:

Adesso facciamo un po’ di pratica calandoci esattamente nella tua situazione:

  1. Per prima cosa leggi le tue ultime 50 recensioni.
  2. Prendi carta e penna ed inizia a catalogarle.
  3. Dai un punteggio alla recensione in base alla tua scala di valori senza considerare il punteggio del cliente.
  4. Elimina quelle con veri pregiudizi o che scaturiscono da un contesto più unico che raro.
  5. Ora di quelle che rimangono ragiona su quelle che consideri veramente Autentiche.
  6. Dividile tra positive e negative in funzione del punteggio che gli hai dato tu.
  7. Fai un confronto tra loro.
  8. Evidenzia e annota gli spunti interessanti.

Hai visto come cambiano le cose?

Come vedi i numeri sono importanti, per capire bene dove migliorarci dobbiamo separare gli aspetti oggettivi dai pregiudizi. Comprendere il modo in cui il contesto e il pregiudizio interagiscono ti aiuterà a separare i problemi reali dagli eventi casuali…

False recensioni

L’analisi delle recensioni su una macro scala ti aiuterà ad identificare valori anomali e recensioni false.

Se qualcuno lascia una recensione discutendo di qualcosa che non può essere accaduto (ad es. Una grande festa all’interno del B&B, una rumorosa festa di matrimonio, ecc.), puoi procedere per la rimozione o rispondere pubblicamente. Identificare le recensioni che non sono state lasciate da ospiti reali ti aiuterà ad affrontare problemi reali e a mitigare i danni che potrebbero causare.

Come accennato nel nostro articolo, esistono società che lavorano esclusivamente per lasciare false recensioni su TripAdvisor. Scrivono recensioni positive sul profilo del cliente e recensioni negative sui concorrenti.

Non è pazzesco?! Per me è criminale!

Questa è gente senza scrupoli, sia chi lo fa che chi lo commissiona, andrebbero portati in tribunale e condannati senza pietà! Per fare una maledetta concorrenza sleale rischiano di mandare sul lastrico intere famiglie!

Ecco perché è fondamentale stare sempre sul pezzo!

In un sistema fraudolento, chi gestisce un’attività ricettiva deve essere a conoscenza delle recensioni ricevute anche per gestire eventuali casi del genere. È molto più facile identificare recensioni false quando conosci le recensioni tipiche della tua struttura.

Quindi… leggi tutto e… non mollare mai neanche di 1 centimetro!! 😉

Non concentrarti solo sui numeri. I sistemi di punteggio delle recensioni generate dagli utenti sono indicatori insufficienti per la valutazione dell’esperienza degli ospiti. Infatti se ti ricordi quello che abbiamo detto poco fa, Cornell afferma che i commenti negativi influenzano il punteggio più di un commento positivo.

Cosa significa?

Significa che se il cuscino era troppo morbido oppure la zuppa di pesce troppo piccante (per le abitudini di quel singolo cliente) il punteggio può calare a zero o 1 come se nulla fosse. Questo si riflette negativamente su tutte le altre mille caratteristiche della tua struttura, come la pulizia, la cortesia, l’arredamento, la colazione… Infatti è come se scomparissero per colpa di quel pezzetto di peperoncino in più!

Insomma gli ospiti, non si sa perchè, sono molto severi, quasi crudeli nell’assegnare punteggi bassi per piccole cose. Purtroppo anche molto avari nell’assegnare punteggi alti quando tutto è stato pari alle loro aspettative.

E quindi tutto questo peserà sul punteggio totale della struttura.

Ma tu, ti ripeto, non perdere tempo a guardare il punteggio finale, preoccupati solo di che COSA lo abbia determinato.

Vuoi il mio consiglio?

Parla il più possibile con i tuoi ospiti, specialmente se li vedi distaccati e poco socievoli. Fallo con discrezione, con eleganza, ma cerca di misurargli il polso.  Se hanno avuto un problema o li vedi strani fai in modo che si sfoghino con te anziché sul web. E’ molto probabile che dopo aver parlato ed aver ascoltato le tue spiegazioni e le tue scuse e magari aver ricevuto un piccolo dono o uno sconto per il prossimo soggiorno, è molto probabile dicevo che non rilasceranno più una recensione negativa, avendo già avuto sufficiente soddisfazione.

Tieni presente che alcuni dei tuoi concorrenti al momento dei saluti chiedono apertamente di mettergli il punteggio più alto!

Non lo fare anche tu, non è bello, non è professionale. Quando è capitato a me lo sai cosa ho fatto? Non ho messo la recensione! Mi aveva dato fastidio il tentativo di manipolazione del mio giudizio. Così quella signora di Budrio si è persa il 5 che avevo deciso di darle!

Ricorda i punti principali: Leggi tutti i giorni le recensioni, fai tesoro sia di quelle negative che di quelle positive per migliorarti, valutale statisticamente tra tutte quelle ricevute, analizza il contesto, verifica eventuali pregiudizi soggettivi, ma prima di tutto e più di tutto: PARLA CON I CLIENTI !

Ogni critica è un’opportunità!

A proposito di critiche ed opportunità… perché non mi racconti qualche storia che ti è capitata? Potresti mandarmi il testo della peggiore recensione che ti è capitata e poi mi racconti cosa hai risposto e come è andata. Qualche volta dietro a queste situazioni si nascondono storielle a volte comiche, a volte dolorose ed altre volte ancora nascono profonde amicizie.

Dai raccontami la tua storia!

Scrivimi nel box qui sotto.

 

 

 

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

6 motivi per cui la tua struttura dovrebbe lavorare con una startup

Riccardo Zenoni2018-10-19T11:38:40+02:00

“Se un cliente sta avendo un problema, quello è il nostro problema”  

Steve Jobs
Co-fondatore Apple


Ci sono migliaia di frasi celebri che immortalano il mondo del lavoro, sotto diversi punti di vista.

Apple, Amazon, Facebook e tante altri colossi mondiali sono partiti dal nulla… da un sottoscala o da un garage.

Se pensi che i Social nemmeno esistevano quando Zuckerberg ha deciso di creare Facebook, e guarda oggi cosa è diventato…

E se pensi che fino a una ventina di anni fa nessuno si sarebbe sognato di comprare un frullatore via internet ed oggi Amazon fa circa 200 miliardi di dollari di fatturato all’anno…

Questa idea di crescita enorme, partendo dal nulla, tipicamente americana, ha fatto sì che la gente veda di buon occhio tutti quelli che sono piccoli, che hanno grandi idee ma hanno piccole aziende… un po’ come noi di BookingLight! 🙂

Questo è il cosiddetto “sogno americano” e in questo contesto sono nate le prime startup tecnologiche. In genere qualche amico, con più brufoli che soldi, si metteva insieme nel garage, accendeva un computer ed iniziava a produrre idee e poi a realizzare i propri progetti. Grazie ai film americani che su questa idea hanno fatto una propaganda pazzesca, in tutto il mondo hanno iniziato a propagarsi le startup.

Nel tempo anche la stessa cultura popolare italiana si è infatuata delle startup e di come hanno cambiato le regole del gioco all’interno di molti settori.

BookingLight è la società che cambierà le regole del turismo per il settore extra-alberghiero.

Abbiamo la testa tra le nuvole perché sviluppiamo il nostro software in “Cloud”???

Abbiamo progettato:

  1. Il primo gestionale al mondo dedicato ESCLUSIVAMENTE alle strutture extra-alberghiere.
  2. Utilizzando il sistema 3Click, che significa progettare tutto nell’ottica di utilizzare le funzioni più avanzate in massimo 3Click. Quindi facile utilizzo e risparmio di tempo.

La maggior parte degli articoli che trovi sul web riguardo le startup parlano del perché dovresti lavorare per una startup.

Io ho voluto provare a vedere la cosa da un’altra angolazione e siccome funziona bene ho deciso di scrivere questo articolo.

Semplicemente mi sono chiesto: quali sono i principali motivi per cui dovresti lavorare con una startup?

1. Le startup sono funzionali

Le startup, per loro natura, sono rapide ed agili e, in quanto sono composte da piccoli team che lavorano insieme, sono solite prendere decisioni rapide ed agire immediatamente.

Cosa si intende per agire immediatamente?

Il vantaggio di essere una piccola azienda ad alto contenuto tecnologico, permette ai soci di modificarla rapidamente e di aggiornare ed arricchire i propri prodotti per adattarli alle esigenze dei clienti.

Con BookingLight abbiamo deciso di pubblicare 1 nuovo aggiornamento ogni 20 giorni, con l’intento di farti risparmiare anche solo un minuto in più, migliorando le funzioni e velocizzando il sistema.

Ad esempio ad Agosto di quest’anno (2018) abbiamo rilasciato l’integrazione diretta con il portale alloggiati che ti permette di inviare tutte le schedine direttamente da dentro BookingLight!

Al contrario, la maggior parte dei produttori di software tradizionali produce 1 aggiornamento importante all’anno ed il cliente deve comprare ogni volta la nuova versione del software.

2. Ascoltano sempre

E sai perché le startup aggiornano ed implementano costantemente i loro prodotti?

Perchè ascoltano i loro clienti!

Perché sanno che un cliente scontento (in una filiera molto corta può capitare un problemino con un cliente) è una fonte di informazioni per imparare e per migliorarsi.

La maggior parte delle startup, contiene al suo interno piccoli gruppi di lavoro diversi; però, dato che sono piccole, i gruppi collaborano più strettamente, si incontrano in corridoio, parlano di nuove idee di sviluppo mentre si gustano il caffè fatto magari dal tecnico dei server…

Pensa che noi addirittura abbiamo gli uffici con i muri divisori in vetro, basta alzare gli occhi e ci vediamo!

Questo tipo di approccio, basato sulla condivisione delle esperienze, delle conoscenze e delle idee unito all’ascolto attento di ciò che ci raccontano e ci chiedono i potenziali o gli attuali clienti, ci permette di produrre servizi più adatti al mercato e più innovativi.

E’ una specie di circolo virtuoso che poi porta clienti contenti a parlare bene di noi.

In generale tutte le startup sono fortemente orientate a prestare particolare attenzione ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti perché i clienti influenzano il modo in cui viene creato il prodotto e di conseguenza influenzano la crescita dell’azienda stessa.

Anche le aziende strutturate e presenti sul mercato da anni, spesso accettano le richieste di funzionalità e commenti da parte del cliente, ma a causa delle loro dimensioni, non possono modificare rapidamente i loro prodotti ed i loro processi produttivi quanto una startup.

Per spiegarci meglio, il concetto è questo: una grande azienda in quanto tempo diventa grande?

Per quanto siano bravi gli imprenditori che l’hanno costruita, per quanto siano stimati dai loro clienti, per diventare grandi ci vuole MOLTO TEMPO, anche decenni.

Nel frattempo il rischio è quello che il prodotto/servizio che li ha resi celebri invecchia insieme all’azienda che lo ha creato.

Loro diranno che si consolida, ma il risultato è lo stesso.

Decenni… Non so se riesci a comparare i decenni rispetto ai ritmi del mondo turistico e di quello informatico…

Venti anni fa l’ADSL e la Wifi non esistevano.
Dieci anni fa, lo smartphone non esisteva.
Sette anni fa il tablet non esisteva.

Sempre circa 20 anni fa l’ospitalità alberghiera (Fonte 2° Rapporto Alberghiero di FEDERALBERGHI – novembre 2000) rappresentava il 71% dell’offerta ricettiva italiana, e considera che i Villaggi turistici in quel tempo facevano ancora parte dell’extra-alberghiero.

Oggi, dopo 20 anni, i dati si sono completamente ribaltati!

L’extra-alberghiero rappresenta oltre l’80% del mercato, in termini numerici ed oltre il 55% in termini di numero di posti letto. In questo contesto i B&B la fanno da padrone in numero di strutture (Fonte Istat)

Ma questo è un altro discorso che affrontiamo più avanti… ora stavamo parlando della differenza tra una piccola startup, che può venirti incontro per ogni esigenza e l’azienda storica, quella famosa che ha una sede tutta a vetri e specchi che sembra di vedere la sede dell’ONU… 😀

E allora dimmi: quando chiami in una grande Azienda chi ti risponde?

Ovviamente il centralino, che poi ti passa l’ufficio competente, che poi ti dice che eventuali personalizzazioni sono da quotare a parte e allora ti passa l’ufficio tecnico perchè lei si occupa solo del commerciale, poi l’ufficio tecnico, studia le varianti, le sottopone al responsabile che le ripassa al commerciale per il prezzo e che poi va in amministrazione per la fatturazione… e intanto passano ore, giorni, settimane…

Nella tua struttura probabilmente sarai da solo o comunque sarai il punto centrale dell’organizzazione.
Hai scelto il sistema che è sul mercato da anni per non sbagliare ma poi ti sei reso conto che non possono darti il supporto che ti serve…
Ti rimbalzano da un centralino ad un altro… Non ti formano il personale… Non ti danno l’assistenza che ti serve per far funzionare il sistema nella tua struttura…

Con una struttura come la tua, hai tutto questo tempo da perdere per una tecnologia che non ti sta supportando?

Le nuove aziende, invece, si spaccheranno in quattro per farti felice!

Ti ascolteranno, ti forniranno tutto il loro tempo, la loro professionalità e la loro pazienza solo per averti come cliente. Perché per loro tu sei il Signor Andrea mentre nella grande Azienda tu sei il codice cliente n° 239804563.

Per esempio noi di BookingLight parliamo ogni giorno con decine di Clienti e specialmente ascoltiamo tutto quello che ci dicono, così siamo sempre i primi a scoprire e percepire i cambiamenti del Mercato.

Studiamo subito le soluzioni per migliorare ed agevolare i nostri Clienti.

Ecco perché ogni giorno abbiamo la conferma di aver creato il primo vero prodotto dedicato esclusivamente alle strutture extra-alberghiere!

Considera questo: abbiamo sviluppato un sistema per i feedback interno.

Usi BookingLight.
Hai l’accesso ad una schermata dove puoi vedere tutte le richieste di tutti gli altri clienti.
Inserire la tua richiesta e farla votare dagli altri, oppure votare direttamente quella che ritieni più giusta e utile.

Noi svilupperemo nella direzione delle tue richieste per creare il software che hai sempre immaginato.

3. Risposte rapide

Nelle grandi società, è difficile che il cliente si senta veramente ascoltato.

I servizi clienti delle grandi società sono notoriamente e tristemente conosciuti per questo…

Ti è mai capitato di ricevere una risposta di un cosiddetto Customer Care?

Le risposte risultano ”stonate” rispetto al problema presentato, oppure sembrano già preparate e adattate alla tua domanda.

Sono risposte senza un’anima, risposte senza risposta!

La barzelletta poi è quando la risposta ti arriva per e-mail da un mittente che si identifica così: “[email protected]…….it” e alla fine della mail c’è scritto: “Questa mail è stata inviata in modo automatico. Si prega di non rispondere a questo indirizzo di posta.”

Quindi, al massimo, ricevi una risposta generica che potrebbe non essere soddisfacente e tu non puoi nemmeno rispondere direttamente, ma devi ricominciare la trafila!

Le startup, invece, hanno la capacità di rispondere ai clienti più rapidamente. Inoltre tendono a creare risposte personalizzate, anziché utilizzare una risposta standardizzata.

Leggono ogni segnalazione, che arriva attraverso il loro helpdesk se sono più strutturate, altrimenti leggono la tua mail.

Ti risponde direttamente al telefono chi già è in grado di darti la risposta che necessiti, senza perdere ore in attesa.

Le startup di oggi hanno spesso caselle di chat sui siti Web che vengono monitorate durante l’orario di lavoro, offrendo ai clienti una risposta immediata.

Noi di BookingLight, abbiamo una chat dedicata esclusivamente ai nostri clienti, attiva tutti i giorni (SI tutti, anche il sabato e la domenica), dalle 8 alle 23, all’interno del software. E’ una chat dedicata e preferenziale per fornire supporto.

Se invece non sei ancora cliente, abbiamo comunque una chat a disposizione tutti i giorni per le nuove richieste… se non ci credi guarda in basso e clicca su quell’iconcina blu e bianca…

Le grandi aziende, invece, difficilmente si preoccupano per la rapidità della risposta e mai e poi mai hanno la reperibilità oltre l’orario di lavoro.

4. Disposti a farlo funzionare

Nelle startup generalmente si lavora duramente insieme ai clienti per crescere insieme. Siamo dei fan della crescita reciproca, a differenza di ciò che accade nelle grandi aziende!

Ad esempio quando è stata l’ultima volta in cui tu hai lavorato fianco a fianco con il tuo gestore di rete mobile o di sky nella tua vita lavorativa o privata?

Il problema delle grandi aziende è che non sanno cosa significa offrire un buon servizio.

Noi invece siamo disposti a combattere per ogni centimetro in più che possiamo guadagnare.
Tutto il team lavora ogni giorno per quel centimetro.
Ci difendiamo con le unghie e coi denti per quel centimetro, perché sappiamo che quando andremo a sommare tutti quei centimetri il totale farà la differenza tra un servizio mediocre ed un OTTIMO SERVIZIO.
Tra adattarsi ad un prodotto ed avere un grande problema risolto! 

In BookingLight abbiamo scelto di assegnare un consulente dedicato ad ogni cliente. Contattabile direttamente via live chat (come dicevo sopra), telefono o whatsapp, che permette al cliente di essere supportato durante tutto il processo di installazione iniziale e soprattutto durante l’utilizzo del software!

5. Tutti possono avere voce in capitolo

Le startup prendono sul serio le idee ed i suggerimenti di tutti.

Non importa se la richiesta di modificare una funzionalità provenga da una piccola azienda di due persone o da un partner di grandi dimensioni. Nell’organizzazione molte startup operano senza burocrazia.

Per i clienti e per i dipendenti è molto soddisfacente sapere che le loro voci possano essere ascoltate e che contribuiscono al successo comune.

6. Sono divertenti

E poi, parliamoci chiaro, poter dire: “Ho scelto una startup come partner tecnologico del mio Agriturismo!” beh fa figo… 😀

Scherzi a parte, la maggior parte delle startup si occupa di gestire noiosi vecchi problemi rendendoli divertenti o anche solo più facili da gestire.

Non c’è niente di peggio che avere a che fare ogni giorno con la tecnologia che non funziona bene, no? Ti fa diventare pazzo!

La tecnologia dovrebbe semplificarti la vita, non darti ulteriori problemi.

La maggior parte delle startup, SaaS (dall’inglese “Software as a Service”, ovvero Software intesi come Servizi), tipo noi, sono appunto focalizzate sulla creazione di prodotti user-friendly, cioè facili e piacevoli da utilizzare.

Come BookingLight che ha creato un prodotto che non solo facilita la vita di chi gestisce una piccola struttura ricettiva, ma rende anche più piacevole il lavoro stesso!

I gestionali esistenti oggi vengono dal mondo alberghiero. Si vendono per B&B, Affittacamere ma in realtà erano per alberghi e vengono venduti ai B&B, alle case vacanza, agli affittacamere, agli agriturismi ecc. Non sono nati per questo. E anche se qualcuno dice di essersi riadattato, chiedetegli quanti alberghi hanno tra i loro clienti. Se hanno anche 1 albergo è sempre uno in più di quelli che abbiamo noi.

Inoltre generalmente quei gestionali sono davvero difficili da usare, da mal di testa.

L’obiettivo di BookingLight è quello di rimuovere questo mal di testa!

In conclusione

Per una volta non ho affrontato i problemi diretti delle strutture extra-alberghiere ma ho aperto una finestra sulla scelta dei tuoi fornitori.

Per farla breve, dovresti lavorare con le startup perché sono più vicine ai gestori delle piccole strutture come la tua. Capiscono cosa significa lavorare in un piccolo team e fare le cose in modo rapido ed efficiente.

Le migliori startup si impegnano a rendere felici i loro clienti senza riserva, esattamente come fai tu con i tuoi ospiti.

In BookingLight  ci impegniamo a rendere più semplice e divertente la vita lavorativa di chi si occupa di piccole e medie strutture extra-alberghiere.

Se sei un cliente BookingLight o ci stai leggendo per la prima volta, ci piacerebbe ricevere i tuoi commenti, le tue idee o le tue domande. Scrivici!

Puoi farlo qui: https://bookinglight.com/chi-siamo/

O all’interno della nostra pagina facebook: www.facebook.com/bookinglight

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

I servizi di gestione delle recensioni valgono quello che costano?

Riccardo Zenoni2018-10-19T11:44:08+02:00

Publilio Siro, scrittore nell’Impero Romano, vissuto nel I secolo a.C., divenne famoso per aver scritto oltre 700 aforismi, la maggior parte dei quali sono poi diventati dei proverbi in molte parti del mondo.

Tra i tanti argomenti di cui si occupò ci fu la “reputazione” ed ecco un bell’esempio per introdurre l’argomento di oggi:

“Una buona reputazione vale più del denaro”

Pensa… Oltre 2.000 anni fa le persone si ponevano il problema della reputazione!

Che cos’è la Reputazione?

E’ la Considerazione in cui si è tenuti dagli altri, è quello che pensano di un’altra persona o di un’Azienda.

Perché è importante la Reputazione?

Perché una buona reputazione, sia relativa ad una persona che ad un’azienda, avvicina le persone, porta clienti… e quindi “vale più del denaro” perché aiuta ad avere sempre più successo.

Nel mondo di ieri la “Reputazione” veniva diffusa tramite il passaparola, mentre nel mondo di oggi, in cui la gente si informa quasi esclusivamente online, tramite le Recensioni.

Qui sopra ho sintetizzato per quali motivi le recensioni sono importanti per qualunque Azienda ma in particolar modo, nel nostro mondo, siamo “obbligati” a far sempre bella figura, non è vero?

Un mio vecchio amico diceva sempre: “la miglior pubblicità è il piatto!”

E’ verissimo se mangio bene in un posto o se ci dormo bene è ovvio che ci ritorno, ma la “pubblicità” entra in gioco nel momento in cui ne parlo con i miei amici e parenti. Oppure anche se fossi uno di quelli che gli piace fare il “figo” che commenta sul web tutto quello che fa… (e ce ne sono tanti così!)

E’ in questo modo che sono nate le recensioni e siccome queste potrebbero anche essere negative, alla fine tutte quante vanno ad incidere sulla Reputazione.

Per questi motivi, ovviamente, ogni struttura ricettiva dovrebbe considerare importante la gestione della Reputazione, anzi considerato l’alto numero di strutture che ci sono in Italia, ti consiglio di considerarla vitale!

Non esiste struttura che non abbia recensioni e quindi la gente se ne forma un’opinione, salvo che non sia una struttura aperta da poco, in quel caso la gente che non conosce il titolare o chi ci lavora ne ha un po’ di timore, perché la mancanza di recensioni oggi viene vista con sospetto e così anche come poche recensioni ma tutte esageratamente positive.

Pensa a: “Siamo stati benissimo, tutto bellissimo, mangiato fantasticamente, ci ritorneremo prestissimo!!” Cosa ti fa pensare? Che è una recensione falsissima! 🙂

E’ normale che una nuova struttura possa avere qualche piccolo difetto, è normale e perfettamente accettabile, anzi la maggior parte delle persone accettano tranquillamente qualche piccolo errore quando vedono un grande impegno a far bene. Sarà successo anche a te con un fiorista o un macellaio, no?

La sommatoria di tante persone che hanno esperienze di vario tipo in una struttura concorre a formare la sua reputazione.

Recentemente ho scritto diversi post per guidare le strutture extra-alberghiere a gestire meglio le proprie recensioni. Questi sono i più importanti ed assolutamente da leggere:

  • Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online
  • Come evitare che gli ospiti scrivano recensioni negative
  • Rispondere alle recensioni negative

Purtroppo il problema è che tenere il passo con le recensioni online è un lavoro a tempo pieno! E sono pochissimi i proprietari o i gestori di strutture extra-alberghiere che riescono a fare questo lavoro, in aggiunta ai 1.000 altri che già riempiono la loro giornata.

Per fortuna, però, sul mercato ci sono diverse soluzioni che possono aiutarti a gestire la tua presenza online.

Oggi esploreremo cosa c’è sul mercato e ti mostrerò come gestire le recensioni su ciascun sito.

È importante rispondere a tutte le tue recensioni, sia positive che negative.

Cerca di dare la precedenza alle recensioni negative e rispondere entro 24 ore.

Le risposte rapide riducono il danno potenziale e mostrano agli ospiti che sei attento alle esigenze altrui, organizzato ed efficiente. È fondamentale sapere quando e dove i tuoi ospiti parlano della tua struttura.

Dai un’occhiata al nostro post (di cui sopra) per avere uno sguardo più approfondito su come e perché dovresti rispondere.

Agenzie o software per la gestione della reputazione?

I software per la gestione della reputazione e le Agenzie di gestione della reputazione sono due cose differenti.

Vediamo le differenze:

  • Le Agenzie monitorano la presenza online del sito web e di tutti i portali in cui si è inseriti e risolvono direttamente i problemi. In pratica lavorano per le strutture che hanno bisogno che qualcun altro si occupi di tutto.
  • Invece per le strutture che vogliono occuparsi in prima persona della gestione della reputazione, le società di software offrono gli strumenti per gestire la loro presenza online.

Agenzie di gestione della reputazione

Ci sono molte Aziende che possono aiutare la tua struttura a gestire le recensioni online. Le Agenzie rappresenteranno il tuo marchio sul web e lavoreranno per te, ed al tuo posto, quotidianamente.

Il servizio che ti offrono consiste nel monitoraggio, risposta e segnalazione di tutte le recensioni che ritengono necessarie.

Il loro obiettivo principale è di dimostrare agli ospiti che cercano un soggiorno, che la tua immagine online è positiva, che ci sono molti commenti positivi di persone che hanno avuto una bella esperienza durante il loro soggiorno nella tua struttura.

In un certo senso fanno su internet quello che tu fai nella tua struttura: tengono la tua immagine bella, pulita e servizievole!

Poi come spesso accade ci sono mille modi di fare queste cose: modi corretti e le “scorciatoie”. Infatti c’è chi ha accusato le agenzie di usare strategie SEO black-hat per oscurare recensioni negative portando nuove recensioni positive in cima ai risultati di ricerca.

In realtà ci sono molti modi per oscurare recensioni negative in modo etico e responsabile, tuttavia la SEO (ottimizzazione di un sito, o parte di esso, sui Motori di ricerca, come ad esempio Google) richiede tempo e pazienza.

Vediamone alcuni:

  1. Un link farm è un gruppo di siti collegati l’un l’altro, creando la falsa impressione che più persone abbiano condiviso il tuo link su un altro sito.
  2. Lo spam di commenti è abbastanza facile da comprendere perché tutti lo hanno sperimentato. I robot eseguono la scansione dei siti Web e lasciano commenti con link per dare la falsa impressione che il loro contenuto sia prezioso.
  3. Anche i backlink (collegamenti in entrata provenienti da siti importanti) sono elementi di una tattica comune che consiste nel pubblicare contenuti ottimizzati per parole chiave in modo che si posizionino bene in termini di marchio e che a loro volta riducono il rischio che si lascino le recensioni negative.
  4. Le strategie black hat, (termine inglese si riferisce alle strategie di hackeraggio con intenti criminali), funzionano nel breve termine, ma i motori di ricerca a lungo termine, come Google, riconoscono ciò che succede e una volta che Google individua un comportamento fraudolento, inserisce subito il sito Web in questione in una lista nera. Se un sito web viene inserito in una lista nera, avrà un posizionamento difficile. Questi sono solo 4 dei vari modi in cui le persone cercano di ingannare il sistema.

[permettimi un commento sottovoce: questi sono concetti un po’ difficili da capire e imparare per chi non è al dentro del mondo informatico, però avrai senz’altro capito che, a meno che non sei un docente di informatica, per presidiare bene questo fronte potresti aver bisogno di aiuto!]

Tornando al nostro argomento: per fortuna non tutte le agenzie di gestione della reputazione utilizzano pratiche immorali.

Tuttavia, è importante sapere che quando si ha la sensazione che ciò che un’Azienda offre sembra troppo bello per essere vero, probabilmente… Non è vero! 😉

Salvo che non siano dei Superman!! 

In Italia agenzie serie e professionali che svolgono questa attività specificatamente per il settore della reputazione online turistica ce ne sono pochissime.

Quindi posso suggerirti l’unica che secondo me è valida e la numero 1. Ti suggerisco anche un servizio americano, che funziona anche sul mercato italiano.

Il mio consiglio, se ti vuoi affidare ad una agenzia, è quello di andare con Digital Marketing Turistico:

  • Digital Marketing Turistico

Digital Marketing Turistico è un’azienda che opera nel settore della consulenza e formazione per il web marketing turistico.

E’ specializzata nella gestione della presenza online anche per quanto riguarda la Gestione della reputazione online.

Il suo Fondatore e CEO, Armando Travaglini, autore di libri di successo sul tema, è un punto di riferimento in Italia, per esperienza, preparazione e costante analisi e ricerca delle migliori strategie digitali.

  • InternetReputation.com

E’ un’altra importante società di gestione della reputazione SEO che potrebbe gestire la tua presenza online. Loro sono in grado di riparare e proteggere la reputazione online della tua proprietà e hanno già aiutato più di 10.000 aziende. Offrono anche servizi di ottimizzazione dei motori di ricerca e di gestione delle recensioni.

Software di gestione della reputazione

Adesso invece vediamo chi ti può aiutare qualora tu volessi gestire in prima persona la tua reputazione.

Le società che forniscono software per la gestione della reputazione uniscono le recensioni della tua struttura provenienti dai vari siti e portali web e spesso offrono un cruscotto che ti consente di visualizzarle tutte in un unico posto. Ti avviseranno quando ci saranno nuove recensioni e ti aiuteranno a comprenderne il loro contenuto.

Come ho scritto in un articolo, non è così immediato comprendere il contesto di una recensione. Le società di gestione della reputazione possono aiutarti a superare le incomprensioni ed a chiarirti i dubbi. Queste aziende affermano inoltre di poter ottenere più recensioni. I loro sistemi di revisione guidano gli ospiti a lasciare recensioni che contengono più informazioni possibili.

Questa è una cosa fantastica!

Infatti non è importante avere migliaia di recensioni se queste sono inventate (spesso accade!) mentre è fondamentale che le recensioni siano vere e lasciate da persone conosciute o comunque esistenti nei Social. Quindi tutti quei sistemi che spingono gli utenti a dialogare con la tua struttura sono da benedire!

Se decidi di utilizzare un software di gestione della reputazione, ho selezionato le aziende più importanti attualmente sul mercato:

  • TRAVEL APPEAL

E’ un’azienda molto dinamica che ha un prodotto dedicato all’ospitalità. Non solo analizza i tuoi dati ma ti fornisce anche consigli per aumentare il fatturato e migliorare la reputazione. Fornisce un pannello di controllo che ti permette, fra l’altro, anche ti tenere sotto controllo l’andamento dei prezzi dei tuoi concorrenti.

Promozionalmente offre 1 mese gratuito di prova ed anche, tra i vari piani tariffari, un piano di base completamente gratuito.

  • NOZIO

E’ un’azienda veneta in partnership con Travel Appeal, di cui utilizza la piattaforma ma l’ha personalizzata per adattarla maggiormente alla clientela italiana.

  • REVIEW PRO:

Sfrutta le recensioni di una struttura ricettiva in modo da aumentare le entrate. Review Pro utilizza recensioni in modo costruttivo, in modo da aiutare i B&B o gli affittacamere a correggere ed aggiornare ciò che è stato messo in discussione nelle recensioni per migliorare l’esperienza degli ospiti. Il loro prodotto di gestione della reputazione include analisi del sentimento, intelligence competitiva, monitoraggio dei social media e un sistema di emissione di ticket di assistenza.

  • TRUSTYOU

Questa piattaforma offre un prodotto che aiuta i proprietari delle strutture nell’analisi e nella risposta alle recensioni degli ospiti. TrustYou offre servizi simili a ReviewPro nell’analisi competitiva, nel report personalizzato e nel monitoraggio dei social media. Ciò che differenzia TrustYou sono le TrustYou Stars le quali attribuiscono un punteggio ad ogni struttura in base alle recensioni online.

Google visualizza il punteggio di TrustYou Stars nei risultati di ricerca per aiutare i viaggiatori a farsi un’idea migliore della struttura.

Come gestire le tue recensioni

Le società di gestione della reputazione aiutano i proprietari a controllare tutte le recensioni in un unico posto, ma ad un prezzo. Non per tutte le strutture ha senso possedere il servizio di gestione della reputazione.

Se decidi di gestire da solo le tue recensioni, ti suggeriamo di monitorare i punteggi e le opinioni nel corso del tempo.

I dati storici sono utili quando si analizzano il successo o l’insuccesso.

Google

Per rispondere alle tue recensioni su Google, devi prima verificare la tua attività .

Dopo aver verificato la tua attività, segui le istruzioni fornite da Google sul loro sito web.

  1. Accedi a Google My Business. Se si dispone di due o più Attività, fare clic su Gestisci Posizione per la posizione che si desidera gestire.
  2. Fai clic su Recensioni nella parte superiore della pagina. Puoi fare questa azione solo se la tua attività è stata verificata.
  3. Fai clic su Posta in arrivo
  4. Seleziona una recensione del cliente e fai clic su Visualizza e Rispondi.
  5. Scrivi una risposta e fai clic su Invia  

Puoi visualizzare le indicazioni di Google e una guida su come rispondere sui dispositivi mobili qui.

Se desideri segnalare una recensione, fai clic su Segnala come inappropriata , accanto alla recensione. Puoi vedere l’articolo di Google relativo all’argomento qui .

TripAdvisor

TripAdvisor ha creato una guida utile su come visualizzare e rispondere alle recensioni .

Prima di iniziare, devi chiedere l’accesso alla tua struttura e ci sono 2 modi per farlo:

  • se non ti sei mai registrato devi andare su: https://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/w855
  • se invece sei già registrato su:

https://www.tripadvisor.it/Owners

Dopo esserti registrato, fai clic su: La tua attività nell’angolo in alto a destra di qualsiasi pagina. Poi, attenersi alla seguente procedura.

  1. Fai clic sulla scheda “Recensioni” nel menu in alto e seleziona “Rispondi alle recensioni”
  2. Scegli la recensione a cui vorresti rispondere cliccando su Recensioni nella barra laterale di sinistra. È possibile ordinare le revisioni per data, titolo, valutazione, lingua e stato della risposta.
  3. Seleziona la tua affiliazione con la proprietà
  4. Scrivi (o copia) la risposta nella casella. Non c’è limite di caratteri.
  5. Clicca Invia

Per segnalare una recensione, fai clic su Segnala nell’angolo in basso a destra di ogni recensione. Ti verrà richiesto di compilare un modulo e TripAdvisor esaminerà il reclamo. Puoi vedere la guida di TripAdvisor per segnalare false recensioni qui .

Facebook  

È molto facile rispondere a una recensione su Facebook . Sul lato sinistro, vedrai un pulsante per accedere alle tue recensioni. Oppure, le tue recensioni potrebbero trovarsi sulla pagina di navigazione in alto a seconda della tua pagina.

Se desideri segnalare una recensione , fai clic sulla freccia in giù nell’angolo in alto a destra e fai clic su “Non mi piace questa recensione” e segui le istruzioni.

Yelp

In primo luogo, dovrai reclamare la tua attività . Come imprenditore, hai la possibilità di rispondere ai commenti in modo pubblico e privato. Indicazioni molto dettagliate su come si fà le puoi trovare qui.  

In sintesi le risposte si mettono così:

Risposte pubbliche:

  1. Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
  2. Individua la recensione e fai clic su Aggiungi commento pubblico
  3. Inserisci il tuo testo e fai clic su Anteprima
  4. Esamina il testo e fai clic su Pubblica commento

Risposte private:

  1. Vai alla sezione Recensioni del tuo account aziendale
  2. Individua la recensione e fai clic su Invia
  3. Inserisci il tuo testo e fai clic su Invia

Per concludere

Ci vuole tempo e fatica per gestire le recensioni online, quindi sii paziente e cerca di avere un metodo. Prenditi il tempo necessario per esaminare ogni singola recensione degli ospiti. Rispondi ogni volta che puoi, (l’ideale è sempre) e individua una linea di comportamento corretta. 

Se gestisci una struttura che ha un grande afflusso di recensioni, un servizio di gestione della reputazione può essere un’ottima soluzione per te, diversamente prendi in seria considerazione l’acquisto di un software che ti aiuta a gestire la reputazione.

Immagino che questo articolo sia stato un po’ impegnativo perché è molto operativo. Per una questione di spazio ho dovuto correre su alcuni temi, però se hai bisogno di ulteriori informazioni puoi scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto.

Ti aspetto!

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Come evitare di essere il peggior nemico della tua struttura

Riccardo Zenoni2018-10-18T10:41:38+02:00


Ovvero i 4 errori da evitare come la peste!

L’altro giorno mentre mi trovavo in fila alle Poste per pagare un bollettino, mi sono ritrovato a parlare con una mia ex professoressa di Latino, che declamava tutte le difficoltà che aveva dovuto affrontare ogni giorno, prima di godersi la meritata pensione.

“Ma tu hai idea di quanti cambiamenti ho dovuto affrontare in 30 anni di lavoro?”

Disse seccamente, roteando la mandibola, forse per colpa della dentiera, mentre mi guardava con uno sguardo tagliente nonostante gli occhi fossero velati dalla cataratta.

Ed io rispondevo con un semplice “Eh immagino…” per nulla interessato ad intavolare una discussione basata sul niente!

“No, no, non fare quella faccia lì, la scuola è cambiata negli ultimi 30 anni, non è mica come quando ci andavi tu! Credimi non c’è lavoro al mondo che costringa ogni giorno a maggiori cambiamenti!”

Noooo questa non potevo certo farla passare liscia… “Ma cosa vuole che sia cambiato Prof? La sintassi? E’ sempre la stessa! Da 2.500 anni… mai cambiata! Glielo dico io qual’è il lavoro che è cambiato di più! Il gestore delle strutture extra-alberghiere!”

Per fortuna il mio numero si è materializzato sullo schermo della Cassa 3 ed ho potuto evitare i suoi commenti arroganti!! Ma con la coda dell’occhio l’ho vista scuotere la testa come se avesse parlato con un asino (a scuola un po’ lo ero!) e cercare l’approvazione dei presenti.

Mentre tornavo alla macchina pensavo a quella breve discussione. Niente, avevo ragione io, punto e basta. Il lavoro del gestore di una struttura extra alberghiera è senza dubbio il più duro che io conosca!

Ogni giorno mille incombenze, spesso noiose, perchè uguali al giorno prima ed uguali alle migliaia di giorni che verranno. E poi gli imprevisti, sempre in agguato, senza tregua, sempre più complicati, più costosi, più faticosi.

Se dovessi pensare a come rappresentare simbolicamente questa categoria mi viene in mente un camaleonte, con i denti da leone e la corazza di una tartaruga.

Non certo una bella vista… in più questo camaleonte vive in una scatola di coriandoli colorati, quindi è costretto a cambiare il colore della pelle ogni minuto!

Eeehh la fatica è tanta e non finisce mai!

Ogni giorno, tu che gestisci una struttura devi fare il massimo sforzo per curare anche il più piccolo dei dettagli. Una mattina hai il problema di andare a cercare i tovaglioli di carta con un bordino dello stesso colore della tovaglia della colazione, perchè il tuo solito fornitore li ha finiti e ti piace che tutto sia come sempre. Un’altra mattina, (magari di sabato o di domenica!) si rompe il pulsante di un water e non trovi il tuo solito idraulico disponibile (quello che ti fa pagare una cavolata!). Magari riesci anche a riparare il danno da solo e sei tutto contento ed ecco che il giorno dopo un cliente rompe una mattonella al centro della stanza! I guai non arrivano mai da soli, porca miseria, sembra che si mettono d’accordo per renderti la vita ancora più difficile di quella che è, vero?

La verità è che il mondo è in continuo cambiamento, le cose accadono non per fortuna o per sfortuna ma perché ci sono talmente tante cose che si incastrano l’una nell’altra che ti può capitare che qualche particolare ti sfugga.

Dimentichi una manutenzione o magari non la fai di proposito perché hai il mal di schiena o perché ti sembra che vada tutto sommato vada ancora bene così, ma poi, se inizi a tralasciare qualcosa qua e là alla fine si ammucchiano e potrebbero portarti a ricevere parecchie recensioni negative e questo significa rischiare di perdere clienti e quindi soldi.

Come possiamo difenderci?

Come in tutte le guerre la miglior difesa è l’attacco, ecco perché ho deciso di scrivere questo articolo: proprio per aiutarti a difenderti dai problemi ed andare all’attacco delle opportunità!

Infatti parlando tutti i giorni con i titolari di tantissime strutture ci siamo resi conto che gli errori di base sono comuni a tutti e quindi sono un’ottima guida per aiutare gli altri ad evitarli.

Ecco perché voglio trasmetterti tutta l’esperienza di questi anni e farti evitare errori gravi che possano sabotare la tua attività.

Giorno per giorno.

Infatti anche se adesso non te ne accorgi probabilmente qualcuno dei prossimi errori lo stai già commettendo. Ad esempio dimenticarsi di mettere in evidenza informazioni importanti nel sito web (come spieghiamo al capitolo 2) a te sembrerà una stupidaggine però rifletti un attimo…

Quanti ospiti hai avuto da quando hai aperto?

Quante prenotazioni?

Quanto ti è costato ripetere lo stesso errore per anni?

Quanti soldi e prenotazioni perse?

Nei prossimi capitoli elencherò gli errori più comuni, ma soprattutto ti suggerirò le soluzioni più semplici, proprio per evitare tutte queste domande ed iniziare a migliorare da subito la tua attività!

Primo Errore: Avere un processo di prenotazione poco immediato.

Per prima cosa il tuo Sito web deve rendere il più semplice possibile la prenotazione di una stanza.

Cosa vuole la gente?

Per prima cosa vuole risparmiare tempo e denaro, è ovvio, e se ci riesce, vuole soggiornare in una struttura con i comfort di un resort esclusivo al prezzo di un ostello della gioventù!

A chi non piace avere la botte piena e la moglie ubriaca?!? 

Beh, magari in questo caso, la moglie può anche svuotare la botte che va bene lo stesso! (ahahahaha scusa la battuta di basso livello!)

Dicevo che purtroppo però, spesso il processo di prenotazione è più complesso di una semplice visita sul sito ed un clic su “Prenota“.

Magari fosse sempre così semplice…  Prezzi, disponibilità e tipi di camere sono tutti fattori che influenzano la decisione di prenotare presso la tua struttura.

Potrei elencare innumerevoli esempi di strutture che utilizzano metodi antiquati per mostrare le tariffe e che non dispongono di sistemi per visualizzare la disponibilità.

Ad esempio, se una persona vuole prenotare una camera presso la tua struttura, tramite il tuo sito web, e si trova obbligato a dover mandare una mail per sapere se in quelle date c’è posto, è molto probabile che si scoraggia e lascia perdere. E se proprio vuole venire da te prenoterà tramite Booking e questo ti costerà caro, mentre avresti potuto guadagnare di più molto facilmente.

La gente penserà anche che non stai al passo con i tempi, che sei poco vicino alle esigenze del cliente e di conseguenza se non sei sensibile alle esigenze del cliente in un ambito in cui hai dei ritorni diretti ed immediati, figuriamoci per il resto del servizio!

Questa è la dimostrazione di come questo “errore” possa pregiudicare le vendite.

Poi è’ inutile che mostri di avere la chiave elettronica o il televisore a Led in ogni camera se poi per prenotare bisogna mandare una mail ed attendere per sapere se c’è una stanza libera, oppure dover telefonare per la disponibilità.

Tutto questo appartiene ad un vecchio modo di lavorare, anzi vecchissimo!

Ciò significa perdere clienti o non acquisirne di nuovi.

Al giorno d’oggi, le persone sono abituate a informarsi e prenotare online.

La conferma immediata è d’obbligo in quanto l’attesa e l’incertezza sono solo elementi che allontanano il cliente, il quale è messo nelle condizioni di preferire un concorrente o un’agenzia di viaggio online.

Il cliente cerca sicurezza: vuole prenotare subito ed avere una risposta immediata, ma al secondo spaccato non all’ora successiva, perché se la prenotazione non va a buon fine allora riprova altrove e lo vuole sapere subito.

Lo sai come funziona, no?!

Durante il processo di prenotazione, dopo che un ospite ha fatto clic su “prenota ora”, devi assicurarti che siano disponibili tutte le informazioni di cui il cliente può avere bisogno. Ovvero il tipo di camere disponibili, le tariffe, la disponibilità, le foto, le descrizioni, le norme ecc. Non devi dare alle persone nessun motivo per accedere ad una pagina diversa o passare a un sito Web diverso a causa di una qualunque imprecisione o mancanza.

In realtà non è soltanto una questione di immagine ma anche di guadagno.

Avere un bel sito con uno strumento efficiente e moderno per prenotare significa: essere scelti rispetto alla concorrenza e specialmente avere maggiori opportunità per disintermediarsi dalle OTA, quindi meno commissioni = più guadagno.

Tu sai perfettamente quanti soldi dai ogni mese a Booking, Expedia ecc.

io ti dico di valutare un sistema diverso di ricevere prenotazioni, che non si sostituisce completamente, ma che si affianca, con lo scopo di migliorare i tuoi margini di profitto e dare al consultatore la possibilità di prenotare direttamente, per esempio senza dover fornire la Carta di Credito.

Sembrano piccole cose ma tramite BookingLight si possono fare prenotazioni dirette senza dover fornire necessariamente la propria Carta di Credito.

Cos’è BookingLight?

E’ un sistema che ti aiuta a gestire il tuo Agriturismo, B&B o Affittacamere, con la massima facilità, accorciando i tuoi tempi di lavoro burocratico e facendoti guadagnare di più ricevendo più prenotazioni dirette!

Vieni a dare un’occhiata, premendo qui.  

Secondo errore: Nascondere informazioni importanti

“Il tuo sito Web è una delle piattaforme di marketing più importanti della tua struttura e dovrebbe essere trattato come tale”.

Questa è la citazione di un grande esperto americano, l’ho trovata in internet.

Ovviamente è tutto vero, non si discute, ma il reale protagonista della scena non è il Sito web, SEI TU !

Infatti sei tu che scegli come farlo, sei tu che scegli se e come aggiornarlo, sei tu che gli puoi mettere degli accessori che possono farlo funzionare meglio o peggio.

Quindi il Sito è come un’auto, tu decidi se avere una Ferrari o una 600, ma se compri una Ferrari e poi la tieni sempre in garage hai perso soldi ed opportunità!

Il mio consiglio?

Puoi anche comprare un Sito semplice ma l’importante è che gli metti gli accessori che te lo rendono all’avanguardia, che lo arricchisci di contenuti e che lo aggiorni costantemente!

Esattamente cosa devi fare?

Innanzitutto prima che gli ospiti arrivino al processo di prenotazione di cui abbiamo parlato sopra, dovrai fornire loro le informazioni più importanti.

La navigazione principale del sito deve avere almeno:

  1. Camere e Servizi
  2. Offerte / Pacchetti / Promozioni,
  3. Tariffe
  4. Prenota ora
  5. Fotogallery e Video.

Nella navigazione secondaria puoi aggiungere:

Punti di interesse

Contatti

Informazioni

Mappa

Blog

Guide ed altro.

Le informazioni principali devono essere inserite in alto per una facile lettura.

Ti suggerisco anche di includere una sezione con le domande frequenti per evitare chiamate telefoniche ed e-mail sempre uguali, ma questa sezione può essere collegata al Footer (la striscia che sta in fondo al sito che normalmente ospita la mappa e il menu del sito) o alla navigazione secondaria.

Ogni pagina, in particolare la tua pagina principale (Homepage), dovrebbe avere delle foto che mettono in risalto le particolarità tua struttura.

Il tuo ospite dovrebbe avere un’idea chiara di come è fatta la tua struttura e di ciò che offri, dopo aver cliccato su alcune pagine del tuo sito web.

Visto che la maggior parte dei Siti web sono diventati generalmente ben organizzati, le persone si aspettano che le informazioni siano facili da trovare.

Il web design di base, cioè lo stile del sito, deve essere più facile che mai e per avere un’idea di come dovrebbe apparire il tuo sito web, ti suggerisco di guardare altri siti web di concorrenti molto conosciuti.

Scopri cosa usano gli altri per la navigazione, e come le grandi catene di hotel tipo Marriott o Hilton progettano i loro siti.

Ora starai pensando: “Questo è matto! Cosa c’entra il mio Affittacamere con l’Hilton?!?”  La risposta è: qualunque struttura tu abbia, Affittacamere, B&B, Agriturismo o altro non importa quanta differenza ci sia tra te e una grande catena di alberghi, quello che importa è il fine, che è uguale per tutti: GUADAGNARE! O sbaglio?

Sì ok tu magari lo fai anche un po’ per “amore” perchè ti piace questo lavoro, o perchè l’hai ereditato da un tuo caro, o perchè lo fai per aiutare qualcuno, ma comunque alla fine del mese i conti “devono tornare”, no?

Quindi il motivo per cui devi guardare ai tuoi concorrenti internazionali e che loro spendono fiumi di soldi in Marketing e non lasciano assolutamente nulla al caso… non lo fanno per “amore”! E allora analizza i loro siti e le loro strategie e ispirati a loro. Hai l’opportunità di avere gratis quello che a loro costa milioni di euro!.

Terzo errore: mettere tariffe di prenotazione diretta più alte rispetto alle OTA

Lo sai cosa fa la gente prima di prenotare, vero?

Prima sceglie il posto dove andare, poi si informa dagli amici, poi passa nottate intere a guardare tutti i Siti del luogo. Alla fine fa una lista delle strutture “papabili”, in base al prezzo, ed inizia a scartare in base alle caratteristiche ed ai vantaggi delle strutture.

Quando prendono di mira una struttura la vanno a cercare ovunque: sui siti di prenotazione (Booking.com, ecc) sul Sito Aziendale e sui Portali locali. Questo lo fanno sia per vedere se ci sono più info e più foto, ma specialmente per vedere se trovano offerte migliorative.

Di questo argomento ne abbiamo parlato in un altro articolo in cui spiegavamo come sfruttare Booking e ricevere gratuitamente prenotazioni.

Anche se non esiste più la parity rate è sempre buona norma avere dei prezzi che risultano più o meno simili sui diversi canali.

Ci sono casi in cui le strutture hanno un prezzo di prenotazione diretta più elevato rispetto ai prezzi che hanno sulle OTA.
Questo è strategicamente sbagliato!

Anzi, quando possibile, la tariffa di prenotazione diretta DEVE essere quasi sempre inferiore alle tariffe OTA. Così le persone sono incentivate a prenotare direttamente anzichè su Booking.com e tu, anche se vendi la camera ad un prezzo leggermente inferiore, in realtà guadagni molto di più perché non paghi commissioni!

Insomma guadagnate in 2!! 😉

Se vuoi mantenere un prezzo uguale a quello delle OTA, dovresti promuovere in modo costante le tue offerte all’elenco dei clienti diretti tramite e-mail o annunci di retargeting.

Cos’è il retargeting?

E’ un servizio che permette di “inseguire” gli utenti che hanno visitato il nostro Sito almeno una volta, con banner ed annunci personalizzati.

Ti sarà capitato qualche volta di cercare per esempio le scarpe Adidas su Zalando e poi da quel momento trovare la pubblicità di quel modello un po’ ovunque su altri Siti e App e anche su Facebook? Ecco, quel tipo di “scocciatura” si chiama retargeting e funziona molto bene!

Tornando alle tue offerte, per concludere,  non dovresti mai ottenere un profitto inferiore sulle tue prenotazioni dirette rispetto alle tue inserzioni OTA.

Anche se i tuoi prezzi sono gli stessi su OTA e sul tuo sito web, guadagnerai di più dalla prenotazione diretta perché non pagherai commissioni.

Quando le tariffe dirette del tuo sito sono superiori a quelle sulle OTA, offri agli ospiti un motivo in più per prenotare sulle OTA.

In breve, il tuo sito web dovrebbe sempre essere il posto migliore in assoluto per permettere ai tuoi ospiti di prenotare una stanza!

Quarto errore: non guardare la concorrenza

Non importa dove si trovi la tua struttura, in cima ai monti o in mezzo al mare, ma nei pressi c’è sicuramente la concorrenza.

Uno dei più grandi errori che puoi fare è non controllare i tuoi concorrenti al momento di variare i prezzi stagionali, le offerte speciali, i servizi, gli eventi, ecc.

Come abbiamo visto, la maggior parte delle persone sceglie una struttura in cui soggiornare in base ad una combinazione di prezzi, servizi, posizione, ecc.

Per convincere i potenziali ospiti che visitano il Sito a prenotare da te, anziché dai tuoi concorrenti, devi mettere in evidenza le caratteristiche ed i vantaggi della tua offerta piuttosto che basarti sulle differenze di prezzo.

Nonostante tu e la tua concorrenza non dovreste competere esclusivamente sul prezzo, se tu hai prezzi molto diversi da un’altra struttura simile, è probabile che ci sia qualcosa che non vada.

Cosa devi fare?

Analizza bene la tua concorrenza, una o più strutture simili alla tua per livello e posizione, e determina se il tuo prezzo è coerente, o se potresti avere sottovalutato o sopravvalutato il valore economico delle tue stanze.

Ovviamente non escludere che le tue tariffe siano corrette e redditizie e che la tua concorrenza stia invece facendo un errore di valutazione.

Non dimenticarti che così come tu analizzi i tuoi concorrenti loro possono fare lo stesso con te, specialmente se leggono i miei articoli! ahahahah 😀

Quindi se permetti di visualizzare le tue tariffe, a volte può essere una buona idea mantenere la tua strategia di prezzo privata.

Molte strutture infatti pubblicano, sul Sito, le loro tariffe annuali, confidando che potrebbe essere utile per i potenziali ospiti vedere i prezzi di bassa e di alta stagione, in realtà questa “trasparenza” è utile solo ai loro concorrenti diretti che scopriranno le sue strategie e si adegueranno.

I potenziali ospiti, invece, quando visitano un sito sono interessati soltanto al periodo in cui devono prenotare. Che è quello in cui hanno le ferie, quindi gli interessano i prezzi di quel periodo, non di tutto l’anno.

Ma allo stesso tempo i Gestori, così facendo, comunicano l’intera strategia dei Prezzi ad ogni Concorrente che guarda la loro pagina. Così rendendo più facile a questi di fare le contromosse a loro più convenienti, come per esempio la modifica delle tariffe.

Inoltre, se basi le tue tariffe sulla stagionalità piuttosto che sulla combinazione di disponibilità, perdi delle ottime possibilità di guadagno.

Al contrario, se i tuoi concorrenti elencano le loro tariffe come una tabella, usale per determinare la loro strategia di prezzo e pianificare di conseguenza. Non devi essere ossessionato da quello che stanno facendo le altre strutture. Però è bene tenere d’occhio la loro strategia tariffaria, l’occupazione e gli eventi che stanno tenendo poiché ti aiuteranno a prendere decisioni strategiche. Se, ad esempio, stanno lanciando un’allettante offerta di primavera, prendi in considerazione di fare un’offerta simile o migliorativa per attirare più ospiti.

In conclusione

Il nostro è un settore in continua evoluzione.
Per ottenere il massimo dalla nostra struttura oltre che dotarla di un adeguato numero di dipendenti interni, formati con la massima professionalità, dovremmo avere anche un Direttore Marketing, un Digital Strategy, un Copywriter, un Blogger, un…. ehi… svegliati… il sogno è finito!

Nella Tua struttura ci sei solo TU che sei fondamentale e che devi fare tutto!

Così è la vita. Che tu l’abbia scelta per amore o per caso o addirittura per forza, ma questa è la vita del Gestore di un’attività extra-alberghiera. Ogni giorno devi fare 1.000 cose, prendere 100 decisioni, studiare 10 strategie per conquistarti 1 cliente!
Per fortuna ci sono degli strumenti nuovi ed originali studiati appositamente per semplificarti la vita e permetterti di dedicare più tempo ai tuoi ospiti, uno di questi è
BookingLight!

Oggi stesso rivedi bene il tuo sito web e il tuo sistema di prenotazione e ri-organizzati subito per conquistare più clienti che sia possibile!

Sii sincero: tu quanti di questi errori stai commettendo?

Se hai voglia di raccontarci le tue esperienze SCRIVIMI un commento qui sotto!

 

 

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

7 tipologie di Email per Sviluppare il Rapporto con gli Ospiti

Riccardo Zenoni2018-10-18T10:47:01+02:00

Le email sono uno dei metodi più proficui per comunicare con i tuoi ospiti.

Come gestore di un B&B, agriturismo o affittacamere, sai quanto è importante costruire un rapporto con la tua clientela.

Il tuo business dipende principalmente da quanto i tuoi ospiti apprezzano te e la tua struttura.

Ci sono molti modi in cui puoi sviluppare la relazione con i tuoi ospiti, sia prima che dopo che siano venuti a trovarti, e le email sono un sistema eccellente.

Senza dubbio promozioni e sconti meritano uno spazio nelle tue campagne email, ma è importante includere anche altri contenuti che offrano valore aggiunto.

Abbiamo sviluppato sette tipologie di email che puoi inviare ai tuoi ospiti per costruire un rapporto solido e duraturo.

 

  • Pacchetto Pre-Soggiorno

Con un “pacchetto pre-soggiorno” puoi fornire un servizio ai tuoi ospiti ancora prima che arrivino. Se già sei abituato a inviargli un’email di conferma, includi consigli utili per il loro soggiorno. E’ probabile che tu sappia se il tuo ospite verrà nella tua struttura per una vacanza di famiglia o per un viaggio di lavoro. Inviagli informazioni che siano rilevanti per lo specifico tipo di cliente, e se non sai perché un particolare cliente verrà a trovarti nella tua struttura: CHIEDIGLIELO!

Per coloro che vengono in vacanza con i propri cari, puoi includere una lista di ristoranti per famiglia, attività appropriate e sconti, idee per l’intrattenimento nella tua struttura, e così via…

Per chi invece sta svolgendo un viaggio per lavoro, includi una lista dei servizi di cui potrebbero aver bisogno una volta in zona, come negozi, orari di coworking e attività limitrofe, caffè nelle vicinanze, ristoranti appropriati, ecc…

Prenditi il tempo necessario per creare diversi tipi di pacchetto pre-soggiorno da poter riutilizzare. Ovviamente personalizzare l’email per ogni cliente è una buona idea, ma molte dei suggerimenti si ripeteranno comunque, perciò mettili insieme. 

Altre idee di pacchetto: pacchetto avventura e escursioni, pacchetto shopping, pacchetto cibo o relax.

TIP: con un software tipo BookingLight puoi impostare le comunicazioni automatiche pre-soggiorno e personalizzarle secondo la prenotazione. Trovi tutte le funzionalità sul sito principale: www.bookinglight.com

  • Pacchetto Post-Soggiorno

Quanto spesso mantieni i contatti con gli ospiti dopo il loro soggiorno?
Spedisci un email dopo la partenza ad ogni ospite.

Spendendo una mail dopo la partenza hai l’opportunità perfetta per includere un questionario online riguardo al loro soggiorno.

Puoi anche chiedere ai tuoi ospiti se desiderano condividere con te una storia del loro viaggio, che sia relativa alla tua struttura o ad un’altra esperienza. Poi, potrai riutilizzare queste storie, in varie forme (di questo ne parlo al prossimo paragrafo…)

Ringrazia i tuoi ospiti per aver soggiornato da te e offrigli informazioni sugli eventi in programma, le promozioni, e altre informazioni rilevanti.

Sfrutta le comunicazioni post-soggiorno per consolidare la relazione e mostrare che tieni ai tuoi clienti.

Se l’ospite ha incontrato qualche problema durante il soggiorno, ciò ti fornirà anche un’occasione per discuterne gli aspetti.

 

  • Racconti degli ospiti

Dopo aver raccolto le storie dei tuoi ospiti dalle email post-soggiorno…condividile!

Dai visibilità alle esperienze dei tuoi clienti, e in cambio otterrai visibilità per la tua struttura.

Per quanto i particolari sulla tua struttura possano essere importanti, i tuoi potenziali ospiti vorranno sapere com’è effettivamente soggiornare da te e viaggiare nella tua zona. Nessuno (oltre a te, naturalmente) sa meglio dei tuoi precedenti ospiti com’è soggiornare nella tua struttura. Al giorno d’oggi si scherza spesso sul fatto che siamo tutti dei blogger, e anche se questa in realtà può essere un’esagerazione, puoi avvalerti positivamente del desiderio dei tuoi clienti di condividere i loro racconti.

Abbiamo scritto una guida specifica che ti permette di sfruttare anche altri contenuti creati dai tuoi ospiti. Come farglieli creare (gratis), come intercettare quelli che già creano di loro volontà, e come sfruttarli per aumentare la possibilità di essere trovati. La guida è “Come pianificare in modo strategico i contenuti generati dai tuoi ospiti” e la trovi qui.

  • Eventi Stagionali

Spesso e volentieri, l’esperienza vissuta da un cliente è totalmente differente a seconda della stagione. Festival, attività, e anche ristoranti, cambiano notevolmente durante l’anno, perciò spedisci delle email per mettere in risalto i tuoi migliori suggerimenti legati alla stagione. Un’ospite che è stato da te durante l’estate potrebbe non sapere che possiedi la miglior pista sciistica del mondo da sfruttare durante l’inverno!

Convinci i clienti che hanno soggiornato da te in una determinata stagione a venirti a trovare in una stagione differente. Ad esempio, se l’ospite ha soggiornato in estate, inviagli un’email a fine autunno per mostrargli le possibilità invernali.

Esistono tanti modi creativi per recuperare gli ospiti passati con gli eventi stagionali che avranno luogo sia dentro che vicino alla tua struttura.
Oppure: – Invia ai tuoi ospiti suggerimenti riguardo a cosa potrebbero essersi persi nella loro ultima visita.

 

  • Racconti del Proprietario, dei Responsabili e dei Dipendenti

Tu e i tuoi collaboratori possedete moltissime informazioni approfondite da condividere con i tuoi ospiti, sia prima, durante, o dopo il loro soggiorno.

Se sei il proprietario della struttura, condividi brevi storie riguardo a come hai cominciato, aneddoti sulla tua esperienza o su alcuni dei tuoi momenti preferiti.

I clienti amano sapere del tuo percorso unico come gestore, così come le esperienze dei tuoi dipendenti nella tua struttura.

 

  • Promuovi i contenuti del Blog

Siamo fermamente convinti che ogni struttura deve investire in un blog di proprietà ed avere una strategia di marketing orientata ai contenuti.

Le email sono un sistema perfetto per promuovere i contenuti del tuo blog e ampliarne il raggio. Molte delle idee di cui abbiamo parlato, come i racconti degli ospiti e del proprietario, o i pacchetti pre-soggiorno, possono facilmente diventare dei post nel blog.

Ti consigliamo di integrare le tue email e le tue strategie di marketing dei contenuti. In questo modo, allungherai la vita degli articoli nel tuo blog, e potrai anche condividere contenuti di valore attraverso un ulteriore canale di marketing proficuo.

Possibili argomenti per il blog sono, le liste del top di cosa fare, ed esempio “Le 10 migliori escursioni in e-bike del tonale”, le recensioni dei ristoranti della zona, notizie divertenti sulla tua struttura o poco risapute riguardo alla tua città, etc.

 

  • Raccogli Articoli Interessanti

Sebbene creare i tuoi contenuti sia un’ottima strategia, puoi anche offrire valore aggiunto condividendo articoli d’interesse riguardo alla tua zona e ai viaggi in generale. Crea una newsletter che metta in risalto tutto ciò che avviene nella tua città o condividi liste su tutti i posti migliori della zona.  Paper.li costituisce un sistema semplice per organizzare articoli e video da condividere tramite i social media.

Ed è solo un esempio di come puoi organizzare informazioni differenti.

Expedia, e così molte altre fonti, offrono contenuti eccellenti che puoi condividere con la tua lista di email. Un’altro ottimo strumento per ricercare contenuti di valore è Buzzsumo, una piattaforma che indica quali sono i contenuti più popolari per ogni singolo argomento.

 

Conclusioni

Ci sono moltissime strategie che puoi sfruttare per migliorare le tue campagne via email. Le sette opzioni di cui abbiamo parlato ti aiuteranno a strutturare un rapporto più forte con i tuoi clienti, offrendogli effettivo valore aggiunto.

Ti incoraggiamo a sperimentare con le tue email per scoprire quali danno i risultati migliori. Ricorda, inviare email promozionali va benissimo. Tuttavia, aggiungi contenuto rilevante per alzare l’interesse dei tuoi ospiti e indirizzarli verso future prenotazioni.

Ti lascio sempre con una domanda: Hai una strategia come quella sopra? Quali email ti mancano ancora da impostare o a quali non avevi pensato?

Fammelo sapere qui sotto! 🙂

Leggi di più...
Di Riccardo Zenoni

Le 5 cose che devi sapere sulla gestione della tua struttura ricettiva

Riccardo Zenoni2018-10-18T13:01:38+02:00

Nel precedente articolo, abbiamo visto quanto sia importante essere presenti nelle OTA (Online Travel Agency o Canali di vendita) per beneficiare del BillBoard Effect (se te lo sei perso ti consiglio di leggerlo qui). Abbiamo anche sottolineato che il BillBoard Effect fine a se stesso è inutile, infatti è veramente importante COME viene sfruttato il BillBoard Effect.

Non potrai sfruttare l’importante BillBoard Effect se non hai un sito web che permetta ai tuoi ospiti la prenotazione diretta!

Non lo potrai sfruttare neanche se non hai sotto controllo tutti i tuoi canali vendita contemporaneamente. E’ chiaro che questi aspetti influenzano direttamente la tua struttura.

Per far funzionare bene la tua struttura, aumentare l’occupazione e vendere più camere, è fondamentale utilizzare gli strumenti giusti.

Proprio perchè voglio trasmetterti l’importanza di scegliere ed utilizzare questi strumenti in questo articolo sarò molto diretto.

Cercherò di darti una visione nuova della tua gestione, riassumendo tutto in 5 punti fondamentali.

Ma ti avverto: sarò molto schietto e diretto.

Se sei permaloso…
Debole di cuore…
Se pensi che stai facendo tutto benissimo e tutti gli altri sbagliano…
Se credi che ci sia una cospirazione mondiale che blocca le prenotazioni ai tuoi ospiti nella tua struttura o nella tua zona…
Se pensi che NON funziona niente perchè c’è la crisi e tu hai sempre fatto così…

Allora smetti di leggere qui.

Questo articolo l’ho scritto per quei Bed and Breakfast, Agriturismi, Country house ed imprenditori che si vogliono mettere in gioco.

Che vogliono saperne di più…
Che vogliono cambiare la loro situazione…
Che vogliono aumentare le loro prenotazioni…
Avere più tempo libero per la famiglia ed organizzare meglio il lavoro…
Ma sopratutto, per quelli che vogliono cambiare le cose perché hanno capito che il mercato si evolve rapidamente e per stare al passo è necessario evolversi con lui.

Quindi se sei un Bed and Breakfast, un agriturismo, una country house, un affittacamere o un imprenditore con una struttura ricettiva che vuole cambiare le cose allora sto parlando con te.

Leggi fino all’ultima riga perché scoprirai quanto è profonda la tana del bianconiglio.

Sei pronto? Iniziamo!

Hai mai pensato a quanti soldi stai lasciando sul piatto?

Quando è stata l’ultima volta che ti sei fermato un momento, ed hai pensato a TUTTE le azioni che fai TUTTI i giorni ripetutamente e che puoi automatizzare? Automatizzare significa Guadagnare.

Guadagnare tempo.
Guadagnare soldi.
Guadagnare salute.

Ovviamente continuare ad usare ancora carta e penna o fogli di calcolo Excel è la soluzione più facile e veloce e sembra anche quella meno costosa. Del resto la penna costa 10 centesimi ed excel me lo sistema mio cugino quindi neanche lo devo comprare. E’ gratis! Che ci vuole…?!

Ci vuole che finalmente cambi mentalità!

Se continui a pensare come 20 anni fa, continuerai a lasciare un mucchio di soldi sul piatto!

Stai sprecando tempo e denaro e stai aumentando a dismisura lo stress! Perché lo fai? Non c’è motivo!

Oggi un sistema integrato, che racchiude: tutti i tuoi canali di vendita, l’anagrafica dei tuoi ospiti, le statistiche, la contabilità, gli adempimenti burocratici (tipo il C59), le schedine alloggiati e soprattutto tutte le disponibilità in tempo reale, è fondamentale. Ti porta più prenotazioni ed è il sistema che funziona per te. Questo significa risparmiare tempo e denaro ed al tempo stesso aumentare la produttività.

Un antico proverbio cinese dice:

“Non ci si può rifiutare di mangiare solo perché c’è il rischio di restare soffocato”.
Ed è un detto molto particolare che ti fa realizzare di quante volte le persone si lasciano prendere dal panico senza riflettere sulla reale natura della decisione che hanno davanti.

Ti basta prendere l’esempio vero e proprio del proverbio: smetteresti mai di mangiare per paura di rimanere soffocato?

Ovviamente no, perché nutrirsi è di vitale importanza per l’essere umano.

E smetteresti mai di bere per paura di affogare?

La risposta sarebbe ancora no.

Tuttavia ti rifiuti di cambiare il tuo modo di gestire la tua struttura per paura di cambiare e di perdere soldi.

Ma così come all’uomo serve mangiare e bere per sopravvivere, ad un Bed And Breakfast, un agriturismo, una country house o una struttura ricettiva in genere serve gestire tutti i canali facilmente in un singolo strumento per far funzionare al meglio la struttura.

Più canali riesci a pubblicare contemporaneamente più possibilità hai di avere prenotazioni con ciò che offri.

Più hai prenotazioni, più guadagni.

Più guadagni, più puoi mettere in leva questi soldi per amplificare la magnitudo del tuo messaggio e attirare ancora più persone…

Nel tempo crei un circolo virtuoso che fa entrare il carburante all’azienda, ovvero il denaro ricevuto in cambio di un soggiorno.

E dopo aver esaudito il desiderio di qualcuno con le tue camere, potrai esaudire i tuoi grazie ai soldi incassati.

Ma per fare tutto questo – in un periodo scuro come quello che stiamo vivendo – è necessario mangiare e bere informazioni, tecniche, strategie e spunti pratici, completamente nuovi e aggiornati.

Diciamoci le cose come stanno: avere paura di cambiare, per una struttura ricettiva, significa condannare il proprio Bed and Breakfast, agriturismo, country house verso il decadimento prematuro…

… e sarebbe ingenuo e immaturo esattamente come smettere di mangiare per paura di rimanere strozzati!

Ti avevo anticipato che non ci andavo leggero…

Cambiare significa gestire diversamente la tua struttura e questo avrà un impatto positivo e significativo su questi 5 punti:

1. Lavora da qualunque posto

Ogni mattina ti alzi, vai alla tua scrivania, prendi il tableau cartaceo, l’agenda o accendi il tuo computer con excel ed “inizi a lavorare”.

Ho messo “inizi a lavorare” volutamente tra virgolette perché in realtà tutto questo lo fai solo ed esclusivamente per vedere le tue prenotazioni ed avere una visione limitata di quello che farai oggi.

E se ti dicessi che c’è un modo per evitare tutto questo?
Semplicemente ti svegli, apri lo smartphone, il tablet o il portatile, dal tuo comodo letto, ed hai tutto sotto controllo. Immediatamente.

Questo si può fare grazie ai software chiamati SaaS (Software as a Service) o più comunemente software in cloud.

Praticamente il Cloud è una tecnologia che ti permette di avere un archivio personale disponibile ed aggiornato 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno, raggiungibile da qualunque parte del mondo tu ti trovi e con qualunque dispositivo, cioè anche da un telefono, tablet o computer che non sia tuo! Fantastico vero?!

Sono finiti i giorni in cui devi stare alla tua scrivania o alla reception per conoscere lo stato della tua proprietà. Con un software cloud puoi lavorare da qualunque posto in qualunque momento.

Il software in cloud, reale, progettato da 0 per essere cloud, non come molti adattamenti di vecchi software che girano sul mercato, ti permette di essere aggiornato in tempo reale su tutta la tua struttura.

Anche se questo ti potrebbe far sentire il bisogno di “essere sempre attivi”, in realtà aumenta l’efficienza perché sei in grado di prendere decisioni più velocemente. Puoi semplificare le decisioni perché hai sempre le informazioni importanti a portata di click e sotto controllo. Potrai utilizzare queste informazioni per guidare la tua strategia di prezzi e la tua strategia di distribuzione.

2. Riduci gli errori


Lo sai che il 90% dei fogli di lavoro di Excel contiene un errore e che il 100% dei fogli di lavoro con più di 200 righe contiene almeno un errore?

Sì le caxxate… so che più o meno è questo che stai pensando. E se lo dicessi io lo potrei anche capire…

Ma non sono io a dirlo, bensì PricewaterhouseCoopers (PwC).

Chi è?

Brevemente: PricewaterhouseCoopers è una società, operativa in 158 Paesi con 223.000 dipendenti, che fornisce servizi di revisione di bilancio, consulenza di direzione e strategica e consulenza legale e fiscale. La società, fa parte delle cosiddette Big Four: le quattro più grandi aziende di revisione al mondo, insieme a Deloitte & Touche, Ernst & Young e KPMG. Insomma, non proprio gli ultimi arrivati.

Loro hanno condotto uno studio sull’uso di Excel che ha certificato l’inaccuratezza di questo strumento con prove certe e tangibili. Infatti tutte le aziende esaminate riportavano errori nei file excel e di conseguenza perdite importanti negli utili.

Per citarne alcune:

Un errore in un foglio di calcolo di Kodak ha causato un fatturato ridimensionato di 11 milioni di dollari.
Fannie May ha commesso un errore che ha sovrastimato i loro guadagni di 1,3 miliardi di dollari.
Fidelity ha effettuato un calcolo di dividendi da 2,6 miliardi di dollari con conseguente distribuzione di 4,32 dollari per azione. In realtà c’era un errore a causa nel segno meno in una cella. I numeri reali hanno riscontrato una perdita di 1,3 miliardi di dollari.

È vero che questi sono degli esempi estremi di errore nel foglio di calcolo di Excel. Ma, se aziende che fatturano miliardi con migliaia di contabili possono commettere errori con Excel, tu come pensi di essere immune da tutto ciò?

Gli errori di Excel causano sia problemi economici che di prenotazione, sono difficili da individuare subito e si protraggono nel tempo per settimane o mesi.

Un gestionale dovrebbe eliminare la necessità di utilizzare Excel per gestire le prenotazioni giornaliere e le informazioni degli ospiti.

Gli errori sono frustranti e richiedono molto tempo per essere risolti e a volte è troppo tardi per risolverli.

Un gestionale riduce l’errore umano e ti aiuta a concentrarti su ciò che conta.

Inoltre i report di un gestionale sono più precisi e più facili da leggere rispetto ai fogli Excel.

Riduci gli errori stupidi e gli errori manuali. Lascia che sia la vera tecnologia a fare il lavoro.

3. Aumenta i risultati senza aumentare i dipendenti

La tecnologia ha consentito a tutti i tipi di imprenditori di aumentare la propria produttività.

In precedenza, le strutture ricettive aggiungevano personale e dipendenti per aumentare la produttività ed i risultati. Ora non è necessario assumere tante persone per gestire la reception.

Aggiornare le tue prenotazioni automaticamente con un gestionale significa:

  1. Evitare le prenotazioni doppie e l’overbooking, che danneggiano le tue recensioni e l’immagine della tua struttura. Le persone non sceglieranno più la tua struttura se hai pessime recensioni.
  2. Tagliare il tempo della gestione delle prenotazioni manuali a 0, che ti permette di offrire più tempo agli ospiti, o trovare nuovi siti dove promuovere la tua struttura, o gestire le pulizie, e se non sei tu direttamente a farlo, potrebbe essere il tuo staff che può fare più cose per far funzionare bene la struttura, invece che scrivere i nomi, i numeri di telefono e le date su un calendario o su una agenda, ed entrare su tutti i portali ad aggiornare tutte le disponibilità.

Esistono sistemi che possono fare il lavoro per te.

Tutto ciò che dovrai fare sarà gestire le tariffe ed organizzare le disponibilità all’interno di un unico gestionale ed il resto delle informazioni verrà da sè.

Un gestionale che funziona come soluzione all-in-one diventa il centro ed il cuore della tua attività.

Dovrai solo occuparti di gestire le tue camere all’interno di un unico sistema.

4. Diminuisci la dipendenza dalle OTA

Hai aperto la tua struttura e l’hai inserita nei siti web più grandi, tipo Booking, Expedia, BedAndBreakfast.it ecc. Queste sono agenzie di viaggi online, in gergo tecnico OTA o canali di vendita online.

Sono spettacolari, lavorano per te. Sono fantastici perché commercializzano la tua struttura per te.

Ma dopo il primo periodo felice, ti rendi conto che a fine mese si prendono un bel pezzo della torta.

E adesso come torni indietro?

Adesso che la tua attività è partita come fai a diminuire le quote di questo socio scomodo? Perché è vero che porta prenotazioni ma a fine mese si prende anche il 20% di quello che hai fatturato, senza neanche partecipare ai costi!

Ti rispondo subito per evitare qualsiasi dubbio: NON PUOI TORNARE INDIETRO!

Spero solo che NON hai basato tutta la tua strategia nel vendere le camere attraverso le OTA. Della serie: metto le camere su Booking, aspetto le prenotazioni, e vivo felice e contento.

NO! Non è così!

Oggi sei dipendente dalle OTA e devi diminuire drasticamente questa dipendenza. Ne va dei tuoi guadagni e della tua attività.

Ti dico già che non ne potrai più fare a meno, anche solo per il iBillboard Effect di cui ti ho già parlato in questo articolo. Infatti una OTA può migliorare drasticamente la tua occupazione e aumentare le entrate.

Ma, ad un prezzo veramente alto.

Ti do un dato su cui riflettere:

la metà dei visitatori lascia le OTA, arriva sul sito della struttura, ma poi ritorna a prenotare sul sito dell’OTA.
Riflettici un attimo, che senso ha questa cosa?

Perchè aggiungere un intermediario nella transazione?

Per due motivi.

Un sito come Booking ti mette sicurezza, ed hai tutto a disposizione. Hai tutto e subito.

Su un’OTA, cerchi, scegli, prenoti e paghi e sei sicuro che i tuoi soldi sono ben protetti.

Se vai sul sito di una struttura, in Italia l’80% non è responsive per mobile, è mediamente antiquato e non ha il Booking engine!

Non puoi prenotare direttamente!

Un gestionale integrato direttamente con il tuo sito web (tramite ciò che viene chiamato Booking Engine) può aiutarti a ottimizzare il processo di prenotazione diretta. Ed in cambio, diminuirai efficacemente la tua dipendenza dalle OTA. Avrai hai più tempo per concentrarti sul marketing della tua proprietà attraverso altri canali.

Contemporaneamente, oltre che ridurre la tua dipendenza dalle OTA, sarai anche in grado di gestire meglio tutte le tue OTA. I migliori gestionali cloud, come BookingLight, hanno la possibilità di connettersi contemporaneamente a tutti i canali di vendita ed al tuo sito web, in modo da avere un solo sistema di gestione delle camere invece di dieci.

5. Aumenta le prenotazioni dirette


Prima di dirti come aumentare le prenotazioni dirette ti faccio una domanda:

Quali canali di marketing e vendita, oltre le OTA ed il tuo sito web, hai a disposizione come Bed And Breakfast, Agriturismo, Country house, o struttura ricettiva?

Se non ti viene in mente niente, hai un problema!

Significa che non stai facendo bene il tuo lavoro, che è quello di aumentare l’occupazione ogni giorno attraverso tutti i sistemi possibili.

Ti anticipo solo alcuni dei canali di marketing che puoi utilizzare per vendere le tue camere:

  • Social Media
  • Content Marketing
  • Sistemi di fidelizzazione del cliente

Ci sono tantissimi modi per aumentare la visibilità della tua proprietà e di conseguenza le prenotazioni.

Il problema è che ci vuole tempo… Tanto tempo!

Ce ne vuole per trovare i canali giusti. Per scrivere i testi giusti. Non parliamo poi per creare offerte specifiche per il tal cliente.

Tu ne hai talmente tanto di tempo libero da non avere il problema a fare tutto questo?!

Beh, se non fosse così sappi che c’è un altro modo.

Organizzando tutto all’interno di un unico gestionale cloud liberi tantissimo tempo nella gestione della tua struttura, che potrai destinare alle attività di marketing aumentando così le prenotazioni dirette.

Facile vero?

Mentre riduci la tua dipendenza dalle OTA, aumenti le tue possibilità di ottenere prenotazioni dirette.

Quando hai più tempo per concentrarti sulla tua strategia di distribuzione, ci sono moltissime attività su cui puoi concentrarti.

Le abbiamo elencate tutte nella nostra guida su come aumentare i guadagni, diminuire le commissioni e riempire il tuo B&B o agriturismo ottimizzando la tua strategia di distribuzione alcune di queste sono:

Utilizza un booking engine senza commissioni: Qui sarò breve perché il concetto è molto semplice: non pagare commissioni sulle prenotazioni che generi direttamente tu da solo!

Sito Web Ottimizzato per i dispositivi mobili: Assicurati che il tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili come gli smartphone ed i tablet per essere certo che non stai perdendo delle prenotazioni per colpa del sito che non si visualizza sul cellulare. Considera che oggi il 70% del traffico online si muove attraverso dispositivi mobili.

Offerte e sconti mirati: Gli ospiti che hanno già soggiornato da te vanno inseriti all’interno di un database in modo che potrai fare offerte e sconti mirati quando hai i periodi di bassa occupazione. Questo significa farlo nei tuoi canali social, nel tuo database email, ed ai membri del programma di fidelizzazione clienti (di cui ti parlo tra pochissimo).

Content Marketing: Racconta della tua struttura e di cosa la renda unica. I potenziali ospiti non vogliono sapere solo come si sta nella tua struttura ma anche cosa visitare e come visitare la tua zona.

Programma di fidelizzazione clienti: Offri ai tuoi ospiti più fedeli sconti od offerte che non sono ancora disponibili al pubblico. Questo farà in modo che gli ospiti si affezionino al tuo brand.

Te lo anticipo, queste non sono azioni semplici da mettere in pratica, sopratutto se non le hai mai fatte. La buona notizia è che non sei da solo: per te abbiamo guide, video e il supporto diretto, telefonico ed operativo, dei nostri consulenti.

I risultati di un buon gestionale


La cosa grave è che fino a poco tempo fa ti mancava uno strumento creato per risolvere esattamente queste “situazioni speciali”.

Oggi esiste BookingLight, il primo gestionale cloud nato esclusivamente per strutture ricettive extra-alberghiere progettato con il nostro sistema 3click™, cioè tutte le funzionalità importanti accessibili in massimo 3 click.

Sì ma che significa 3 click?

Per noi che lo abbiamo sviluppato ha significato un sacco di lavoro! ahahahahah

Infatti è più difficile progettare e realizzare una cosa che sia estremamente semplice da usare!

Per te invece significa:

  • Facile da imparare
  • Facile da usare
  • Risparmiare tempo nella gestione della struttura

Aiutiamo i nostri clienti a risparmiare tempo e denaro ed abbiamo i numeri per dimostrarlo!

I nostri clienti aumentano il RevPar fino al 18% (oltre che adesso riescono a calcolarlo facilmente). Inoltre, sono riusciti a risparmiare fino a 8 ore settimanali e quindi ora possono concentrarsi su attività più produttive.

Quando passi meno tempo ad occuparti del lavoro e più tempo a gestire tariffe, disponibilità e marketing, guadagni di più.

Ecco che lavorare con un buon gestionale può darti la possibilità di vincere ogni sfida.

Conclusioni


Te lo avevo premesso all’inizio che sarebbe stato un viaggio importante e che sarei stato molto diretto. Immagino che in questo momento ti sentirai un po’ come Alice che ruzzola nella tana del Bianconiglio…!! ihihih

Ma se sei arrivato a leggere fino a qui c’è un motivo.

Sei una di quelle persone che odia l’idea di NON essere padrona della propria vita.

Sei qui perché vuoi cambiare le cose.

Sei qui perché vuoi avere più tempo libero per la famiglia ed organizzare meglio il lavoro. Non sai bene come farlo, ma VUOI farlo. È un chiodo fisso nel cervello, da diventarci matto.

Sei qui perché vuoi aumentare le prenotazioni e l’occupazione ed è questa sensazione che ti ha portato fino a qui.

La verità è che da oggi puoi cambiare le cose MA la possibilità di farlo o meno è esclusivamente nelle tue mani!

Hai 2 scelte:
Pillola azzurra: fine della storia. Domani ti sveglierai, andrai nella tua reception e continuerai ad eseguire le solite azioni ripetitive di ogni giorno. Dopodiché il tuo cervello si resetterà e sarà come se tu non avessi mai letto niente di tutto questo. Non ti ricorderai dell’esistenza di BookingLight e non saprai mai come sarebbe cambiata la tua vita con un gestionale cloud.

Pillola rossa: Hai letto tutto. TUTTO. E per quanto ti riguarda eri già pronto appena hai letto il 1° punto. Il tuo destino è quello di far parte di quel gruppo di Bed And Breakfast, agriturismi, country house ed imprenditori sognatori che hanno deciso di organizzare meglio la loro struttura e migliorare la propria vita.

E adesso, quel destino, è nelle TUE mani.

Non ti rimane che scoprire quant’è profonda la tana del Bianconiglio…

😉

SCELGO LA PILLOLA ROSSA
Leggi di più...
12Next  

Articoli recenti

  • Come creare il tuo mercato di riferimento e trovare il tuo ospite ideale
  • Prenotazioni Dirette contro Prenotazioni OTA: come misurare i costi?
  • Come identificare il tuo ospite ideale ed il tuo mercato di riferimento
  • Non esistono più le piccole strutture
  • 3 modi per offrire esperienze autentiche

BOOKING LIGHT

Cos’è
Come sei organizzato
Come gestisci la tua struttura
Chi siamo
Accedi

TIPO DI STRUTTURA

Bed & Breakfast
Affittacamere
Agriturismo

IN EVIDENZA

Casi di successo
Blog

CONTATTI

Mail: [email protected]
Phone: (+39) 392 942 2410
WhatsApp: Inviaci un messaggio

LEGALE

Privacy Policy
Termini e Condizioni

BookingLight © 2018 Logica Solution - P. IVA 14938401008 - [email protected]