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L’etica dei blogger e dei post sponsorizzati

Negli ultimi anni, i blog di viaggio sono diventati famosi quanto chi li anima con i propri racconti, i Blogger, che ormai sono diventati delle vere istituzioni nel web. 

Te li ricordi Syusi Blady e Patrizio Roversi?
Erano i protagonisti di un fortunato format della RAI dal titolo: “TURISTI PER CASO”, andato in onda per parecchi anni a cavallo tra il vecchio e il nuovo millennio.

I due simpaticissimi attori erano i precursori dei blogger perché ti raccontavano i loro viaggi esattamente per come li vivevano loro. Con tanto divertimento ma anche con gli imprevisti, più o meno fastidiosi, che possono accadere ad ognuno di noi.

Il successo del programma era proprio questo: l’autenticità dell’escursione, la veridicità degli eventi, nel bene e nel male.
L’unica differenza con gli attuali Blogger è che Syusi e Patrizio non rilasciavano recensioni sull’ospitalità, perché il programma ovviamente non aveva fini commerciali.

Da qui però sorge spontanea una domanda:

Ma i Blogger saranno davvero totalmente sinceri?

E’ stata per molto tempo questione di dibattito se i blogger di viaggio offrano recensioni oneste o solo recensioni positive per fare soldi.

E’ opinione comune, infatti, che con questa moda crescente, gli hotel e le agenzie di viaggio spesso paghino o incentivino i Blogger, a scrivere su di loro.

Ma sarà vero che sono quasi sempre pagati?

In questo articolo esploreremo l’etica del travel blogging e come navigare in questo canale di marketing una volta che decidi di seguirlo.

Il caso dei travel blogger

In molti casi, i blog di viaggio sono un ottimo modo per far conoscere la tua struttura al grande pubblico.
Molti blogger di viaggi operano in una nicchia di mercato, che si tratti di viaggi low cost, viaggi avventurosi, viaggi di lusso, ecc.
Questo succede perché ognuno di loro sceglie una tipologia di viaggio, quella più adatta a se stesso, ed inizia a raccontare. Ovviamente attirerà persone interessate ad ascoltarlo perché ambiscono a vivere le stesse esperienze.

Quando lavori con un blogger che si rivolge alla stessa base di consumatori che ha te come target di ospitalità, l’opportunità di ottenere nuovi ospiti è molto probabile.

Un esempio di un blogger internazionale di viaggi alla moda e di lusso potrebbe essere Trendland.
Si focalizza su stile, sistemazioni di lusso e stili mondani unici.
Un altro esempio è Hostel Girl che si concentra sul budget, viaggi in ostelli in tutto il mondo.

Se hai un momento per dare un’occhiata ai loro siti web, potrai vedere che si rivolgono a due pubblici molto diversi.

Anche in Italia ci sono dei Blogger molto conosciuti ed apprezzati.

Marika e Diego hanno creato Gate 309 dove puoi trovare i racconti delle esperienze di tantissimi viaggi in Italia e nel mondo. Il loro target è abbastanza elevato, anche di lusso. Hanno una pagina del sito dedicata alle collaborazioni, dove si spiega quali sono i servizi che possono effettuare per promozionare strutture, destinazioni  ed eventi. Hanno circa 50 mila followers distribuiti tra i vari Social.

Un’altro Blogger interessante è Alessandro Marras che si promuove attraverso il frequentatissimo canale YouTube “I viaggi di Ale”.

Potrei continuare citandone come minimo una trentina tra i più famosi.
Basta fare una ricerca su Google per trovare liste e classifiche varie sui blog e sui blogger più gettonati.

Se il tuo obiettivo è quello di estendere la portata della tua struttura e di esplorare nuovi marketing, allora sponsorizzare i travel blogger potrebbe essere una strategia eccellente!

Come avvicinarsi ed agire

Se hai deciso di lavorare con i blogger di viaggio, prima di contattare qualcuno, fai una ricerca sulle possibili opzioni.
Come accennato in precedenza, i blogger tendono a operare su segmenti diversi di pubblico. Ognuno infatti si specializza su quelli che si rispecchiano maggiormente nel proprio modo di essere e di vivere.

Quindi devi trovare il tipo di blogger che soddisfa i tuoi criteri e rappresenta il tuo target di cliente.
Questo tipo di ricerca è importante poiché è altamente improbabile che un blogger di viaggi serio accetti un incarico che non soddisfi il proprio stile personale. In secondo luogo, non ha senso fare pubblicità presso un pubblico che non è potenzialmente interessato.

Per esempio, se gestisci un ostello o un’affittacamere, e hai clienti italiani e stranieri, in particolare americani, puoi rivolgerti a blog incentrati su viaggi zaino in spalla e low cost come A Backpacker’s Tale e This American Girl oppure l’italianissima Federica Piersimoni.
Questi blog suggeriscono itinerari al massimo del risparmio ma con le migliori esperienze.

Di contro, sarebbe inutile avvicinarsi a blog come Passported , perché si concentra su viaggi di lusso per le famiglie.

Quando è il Blogger a proporsi
Spesso, può succedere che sia il blogger di viaggi stesso a contattare la tua struttura.
Se ciò accade, cerca il suo sito e verifica se il suo stile corrisponde al tuo target di clientela.
Ti consiglio vivamente di utilizzare un sito Web come Alexa.com per valutare quanto sia popolare il suo sito.

Sfortunatamente, ci sono un sacco di truffatori che potrebbero affermare di essere blogger famosi, quando in realtà il loro sito non è aggiornato da anni. Per evitarlo, usa strumenti come Alexa, appunto, per verificare il traffico mensile e controlla la grandezza della comunità che lo segue. Se hanno una comunità fiorente e se le loro recensioni ottengono decine o centinaia di commenti ciascuna, allora potrebbero rivelarsi delle collaborazioni importanti.

Se, comunque, Alexa dice che non ci sono abbastanza dati per classificarli e se i loro post sul blog non hanno commenti oppure i commenti che hanno sembrano spam e la grammatica è scorretta, allora lascia stare, perché significa che sono fasulli e/o fatti tramite un software, quindi non veritieri.

Scopri anche quanto siano popolari e frequentati i loro account sui social media.
Hanno centinaia, migliaia, decine di migliaia, milioni di follower o sono inattivi?

Queste sono cose da tenere in considerazione quando si decide se e quanto offrire per una recensione o comunque se bisogna fare una trattativa commerciale.

Il dibattito etico

Skift ha scritto un articolo qualche tempo fa criticando la pratica del travel blogging. Non sarà un caso che i blogger, a volte, siano più marketer (analisti di mercato) dei giornalisti.

“Molti di loro vorrebbero essere etichettati come giornalisti ma non rispettano gli standard di divulgazione oppure mettono il consumatore al primo posto solo quando sono interessati a proporre una certa destinazione.”

In altre parole Skift afferma che “consigliano” le strutture che li fanno guadagnare, a prescindere dalla qualità che realmente esprimono, magari senza nemmeno esserci stati.

L’etica dei blogger è spesso messa in discussione perché non è chiaro se ciò che viene condiviso sia veritiero.
Le critiche di Skift sostengono che la priorità numero uno di un blogger è quella di soddisfare la struttura che lo ha ospitato (gratis) o che lo ha pagato.

I giornalisti invece sono generalmente tenuti a scrivere con standard diversi. Mettono i lettori al primo posto, altrimenti sia loro che il loro editore perderebbe di credibilità e… addio posto di lavoro!  

Ciò rende i travel blogger apparentemente self-serving.

Beh questo è il cosiddetto rovescio della medaglia.

Il dubbio sull’autenticità

La mia personale opinione, dopo aver letto molti blog e post diversi, è che la maggior parte dei Blogger siano autentici nelle recensioni.
È importante notare comunque che le strutture che pagano o incentivano i blogger a scrivere di loro danno spesso un’esperienza positiva, perché dietro c’è un imprenditore attento che investe sulla propria struttura.

Sarebbe davvero spiacevole per una struttura scadente pagare un blogger che soggiorni lì e aspettarsi una recensione super positiva. Questo perché quel Blogger rischierebbe di perdere la propria credibilità presso i suoi lettori, con il rischio di essere sbugiardato pubblicamente sul suo stesso Blog. E anche tu riceveresti commenti ancora più negativi, magari anche da quel tipo di ospite che se non stuzzicato avrebbe apprezzato la tua offerta.

Oggigiorno, i consumatori sono piuttosto esperti. È difficile per un blogger di viaggi ritrarre una struttura deficitaria come eccezionale.
È come mettere il rossetto su un maiale, certo, hai fatto un miglioramento, ma è pur sempre un maiale!

Ecco perché spesso ai turisti non importa quando vedono contenuti sponsorizzati o promozionali da un blogger di viaggi. La struttura si basa sui propri meriti. Anche se la location potrebbe aver dato al blogger una suite presidenziale gratuita, quello che interessa al turista è che la suite presidenziale sia davvero sorprendente!

Finché il travel blogger fornisce un’analisi onesta e critica e dimostra che la struttura è degna della sua recensione positiva, i turisti possono non curarsi del fatto che la recensione sia stata in qualche modo “sollecitata” dalla struttura.

C’è chi ha creato un codice di comportamento

La United States Federal Trade Commission ha creato delle linee guida che richiedono a chiunque sponsorizzi un tweet di rivelarlo nel tweet stesso. Ma non ci sono regole ferree su come un blogger dovrebbe dichiarare una sponsorizzazione sul suo sito web. E comunque questa è una regola che non vale per l’Italia.

In effetti, di solito è abbastanza difficile determinare quali post siano stati sponsorizzati o incentivati e quali no.

Ad esempio, questo post di Spencer Spellman rivela che il suo soggiorno era offerto dalla struttura che lo ha ospitato.
Ma quanti siti non dichiarano ciò che ricevono in cambio per quella recensione apparentemente autentica?

La FTC chiede che quando si promuove una struttura per un compenso, lo si debba rendere noto.
Tuttavia, la FTC non chiede ai giornalisti tradizionali di rendere noto nulla nei loro pezzi. Questo perché un turista comprende più chiaramente che un giornalista che lavora per un giornale, una rivista, ecc. viene pagato per scrivere ed è supportato dal giornale.

Ma allo stesso tempo i turisti non comprendono e non accettano che le aziende sponsorizzino i blogger e li paghino per le recensioni.
La FTC ha creato queste regole per proteggere la percezione del consumatore.
Un buon blogger non dovrebbe essere turbato dal dichiarare certe informazioni, perché fondamentalmente questo dettaglio non dovrebbe importare a nessuno.

Come rimanere etici

Quindi, come si rimane etici quando i blogger e le sponsorizzazioni di viaggio sono sotto osservazione?

  1. Sii sincero sulla sponsorizzazione. Assicurati che il blogger inserisca un disclaimer nel sul post che indica che è stato pagato per scrivere la recensione.
  2. Scegli un blog che corrisponda al tuo stile. Non cercare di ingannare i potenziali ospiti fingendo di essere qualcosa che non sei. Ad esempio, se gestisci un ostello che richiama persone in cerca di esperienze avventurose, un blog che si occupa di sistemazioni di lusso probabilmente non è la soluzione migliore.
  3. Cerca di capire cosa riceverai. Se sei disposto a regalare notti gratuite, sconti, cibo, ecc. assicurati che i termini dell’accordo siano stabiliti. Quanti post, tweet, post di Facebook, Instagram, ecc. Devono essere condivisi per ottenere un ROI positivo? I termini devono essere negoziati, la massima chiarezza è vantaggiosa sia per te che per il blogger.
  4. Fai i tuoi compiti. Scopri quanto sono popolari i loro blog e i canali dei social media. Il gioco vale la candela?
  5. Non fare nulla di immorale. Sul serio. Non ingannare di proposito il blogger o i tuoi potenziali ospiti. Il blogger si fida di te per ottenere la sua parte dell’accordo proprio come tu ti devi fidare di lui.

Potenziali blog:

Per attirare clienti stranieri questi sono i migliori blog:

Ostelli e Backpackers

Hotel indipendenti e boutique

Bed and Breakfast

Hotel e viaggi di lusso

Conclusione

Se i blogger di viaggio ti hanno già contattato o se hai pensato di esplorare questo canale di marketing, ti suggerisco di provarlo almeno una volta.
Trova un blogger di viaggi inserito in un mercato simile al tuo ed analizza che tipo di guadagno puoi realizzare.
Assicurati di dichiarare tutte le sponsorizzazioni in modo che i tuoi potenziali ospiti non si sentano truffati o presi in giro.

I turisti non rispondono bene all’inganno… quindi resta fedele e onesto all’immagine che ti sei costruito, senza macchiarla inutilmente.

 

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Come aumentare i ricavi con altri servizi (UPSELLING)

L’upselling è uno dei modi migliori per rendere felici gli ospiti e aumentare gli incassi.

Cos’è l’Upselling?

E’ una tecnica di marketing con la quale si spinge il cliente a comprare una quantità di prodotti o servizi maggiori rispetto a quanto normalmente richiesto: per esempio uno sconto per l’acquisto di una bottiglia più grande di shampoo o un mese gratuito sull’abbonamento annuale della palestra.

Quindi una strategia di upsell può davvero essere vantaggiosa per la tua struttura e per i tuoi ospiti.
L’unico sacrificio è il tempo e l’energia messi a disposizione dallo staff della struttura.
Con l’upselling avrai la possibilità di raggiungere e superare gli obiettivi di vendita e contemporaneamente far vivere belle esperienze di soggiorno ai tuoi ospiti in modo che abbiano più voglia di ritornare o di consigliare agli amici la tua struttura.

Questa tecnica di vendita non è una novità. I supermercati da anni mettono in offerta dei prodotti per esempio con il 3×2, compri 3 e paghi 2, con lo stesso obiettivo.

Ma una delle prime aziende a fare upselling fu la RCA Italiana, quando nel 1980 inventò e lanciò sul mercato discografico il Qdisc. Q stava sia per Quattro che per Qualità si trattava infatti di un disco in vinile a 33 giri che conteneva solo 4 canzoni (2 per lato) ed era inciso ad alta qualità. Il mio primo Qdisc fu quello di Lucio Dalla, ricordo che costava la metà di un LP (cioè un disco normale) e quindi questa innovazione andò letteralmente a ruba tra i giovani. Ma se è vero che si spendeva la metà rispetto ad un LP (che però arrivava a contenere anche una dozzina di canzoni) d’altra parte costava ben più del doppio rispetto ai dischi singoli da 45 giri che ospitavano 2 canzoni.

Ho fatto questo breve tuffo nel passato per dimostrare che non stiamo inventando nulla di nuovo, anche se gli inglesi con questi paroloni di marketing, sembra che ci debbano insegnare tutto!

Quello che c’è di nuovo sotto al sole è che abbiamo scoperto che queste tecniche possono essere utilizzate con grande profitto anche nel settore ricettivo con particolare attitudine per le strutture extra-alberghiere.

Ti viene in mente qualche idea su come applicare questa tecnica nella tua struttura?

Nooo??? Tranquillo, ci sono qui io! 🙂

In questo articolo ti racconto alcune idee per l’upselling, quando farlo e come creare entusiasmo con i tuoi collaboratori, se ne hai.

La questione di Upselling

Consideriamo tutti i modi in cui un ospite possa prenotare una stanza.

Le agenzie di viaggio online (OTA) di solito presentano in grande evidenza l’opzione del prezzo più basso.
Gli ospiti scelgono ciò che ritengono sia l’opzione migliore, senza conoscere a fondo tutte le loro scelte. Questo lascia spazio ad alcune considerazioni.

Se un ospite prenota attraverso un tour operator o un’agenzia di viaggio o come partecipante di un gruppo, spesso non è consapevole dell’esistenza di altre opzioni. Una strategia di upsell può aiutare a presentare tutte le opzioni che offre la tua struttura, il che porta poi a maggiori incassi.

A cosa è abbinabile l’Upselling

Alle stanze: ricorda al personale della reception di citare tutte le tariffe delle camere, non solo la tariffa più bassa. Se un ospite sceglie automaticamente la tariffa della camera più bassa, rendilo consapevoli di tutte le opzioni. Gli ospiti probabilmente non conoscono tutti i diversi tipi di camera e apprezzeranno molto di essere informati.

A cibo e bevande: se la tua struttura ha un bar o un ristorante, prendi in considerazione l’offerta di pacchetti o sconti. Gli ospiti amano le offerte e un’offerta speciale è un ottimo modo per invogliarli a provare.

Pacchetti speciali: i pacchetti sono un’ottima occasione per migliorare l’esperienza di soggiorno di un ospite e contemporaneamente aumentare gli incassi. I pacchetti possono includere bevande, pasti, gli extra in loco come il noleggio di biciclette o la spa o anche offerte per attrazioni o servizi come navetta, taxi, parrucchieri, ecc.

Avventure speciali o escursioni: molte strutture offrono avventure ed escursioni come tour enogastronomici, tour in bicicletta, gite in barca, visite guidate con guide altamente specializzate, ecc.

I Villaggi turistici, specialmente all’estero, fanno scuola sull’utilizzo dell’upselling.

Un turista è particolarmente sensibile a ricevere i consigli della struttura in cui soggiorna ed è molto predisposto all’acquisto, se poi si può anche offrire uno sconto, allora la vendita è molto più probabile.

Quando dovresti fare l’Upselling

Tu ed il tuo staff avete molte opportunità per fare un upselling.

Prima, durante e anche dopo un soggiorno, puoi creare l’opportunità di ottenere maggiori incassi e portare più valore ai tuoi ospiti.

Prima di prenotare: la tua pubblicità online, il tuo sito web, le inserzioni delle OTA e anche i tour operator dovrebbero elencare chiaramente tutti i tipi di camere, pacchetti e offerte. Ma spesso le OTA e le inserzioni dei tour operator sui loro cataloghi mostrano solo l’opzione più economica.

Il momento della scelta di dove soggiornare è anche il momento in cui il futuro ospite sta fantasticando, sogna la propria vacanza e tutto quello che potrà fare, quindi bisogna stuzzicare il suo interesse e spingerlo a desiderare anche un pacchetto o, almeno, a chiamare per informazioni. Se sarai preparato a questo tipo di contatto e prepari bene il tuo staff vedrai aumentare le vendite!

Durante la prenotazione: se un ospite prenota direttamente, il motore di prenotazione deve mostrare tutti i tipi di camera e le offerte. Se l’ospite prenota telefonicamente chi riceve la chiamata deve utilizzare tecniche di upsell per presentare tutte le opzioni disponibili.

Al check-in: la reception sa quanto l’ospite ha pagato per la prenotazione e può capire se ci sono le condizioni per l’upgrade delle camere. Chi accoglie gli ospiti dovrebbe utilizzare tecniche di upselling per vendere pacchetti aggiuntivi e aumentare il valore della prenotazione.

Se un cliente prenota attraverso un blocco di più camere, spesso non sa che può prenotare al di fuori della tariffa di gruppo. Molti di questi ospiti sono interessati a un upgrade di stanza, per esempio una king size o una con una vista esclusiva ma semplicemente non sanno che esiste la possibilità di averla.

Ricordati di presentare sempre anche altre opzioni di upselling tra cui cibo, bevande, escursioni e altre offerte e se non puoi farlo fare tu, addestra il tuo staff a farlo.

Questo tipo di presentazione deve essere fatta con entusiasmo, facendo percepire al cliente il grande vantaggio di scegliere questo extra. La semplice lettura delle offerte recitata come farebbe un ragazzo al primo giorno di lavoro è probabile che riceverà una sequenza impressionante di NO.

Ricordati che va fatta una vendita! Non abbassare la guardia…

Durante il soggiorno dell’ospite: il modo più semplice per fare upselling durante il soggiorno di un ospite è lasciare il materiale di marketing nelle camere. Puoi lasciare un elenco di opzioni di cibo e bevande o persino lasciare codici sconto per il ristorante. Questo non solo renderà gli ospiti consapevoli del fatto che hai un ristorante o un bar, ma li attirerà anche a mangiare da te e non altrove.

Post-soggiorno: è possibile anche vendere ad un ospite dopo il soggiorno. Al check-out, offri un programma di riferimento; ad esempio per ogni persona che prenota un soggiorno, offri una percentuale o un codice di sconto fisso. Puoi offrire incentivi per la compilazione di sondaggi post-soggiorno, anche per giocarti la carta di un nuovo soggiorno.

Suggerimenti per la vendita:

Non essere troppo invadente: offri gli extra come un valore aggiunto. Non fare pressione sull’ospite per fargli prendere una decisione di cui in realtà non ha bisogno. L’upselling dovrebbe essere presentato come un “qualcosa di buono da avere in più”, non un “qualcosa senza il quale non starai bene”.

Sembra una sottigliezza ma farà una grande differenza.

Assicurati di avere effettivamente un profitto: non ha senso fare l’upgrade ad un ospite che ha la tariffa fissa. Il punto non è quello di offrire un extra tanto per farlo, rischiando magari di andare in perdita, ma se puoi dare una camera ad un prezzo che ti fa guadagnare di più, allora fallo.

Tieni a mente l’interesse del cliente: l’extra va offerto solo se potrà migliorare la permanenza di un ospite. Ad esempio, non è il caso di offrire ad una famiglia un’offerta speciale al ristorante formale che non accoglie i bambini, o coupon per un party a tarda notte. Considera il tipo di ospite che hai davanti e parti da quello.

L’offerta la puoi formulare anche durante la permanenza degli ospiti, quando li avrai conosciuti meglio e avrai capito le loro esigenze. A volte è meglio aspettare un giorno ma almeno quando farai l’offerta sarà adatta alle esigenze del cliente.

Motiva il tuo staff

Se per gestire la tua struttura hai creato uno staff, il modo migliore per implementare con successo un programma di upselling è motivare il personale attraverso degli incentivi. Ci sono molte strategie per strutturare un programma di incentivi e hotelmarketing.com offre alcune opzioni. È possibile offrire incentivi in denaro, premi o giorni di ferie. Fai in modo che il programma dei premi sia visibile e monitorabile da tutta la squadra.

La creazione di una mentalità di squadra permetterà al tuo staff di lavorare meglio insieme, raggiungendo gli obiettivi personali.

Potresti anche dare un obiettivo totale al raggiungimento del quale tutto lo staff oppure solo il più meritevole prenderà il premio.

In conclusione

Una buona strategia di upselling presenta vantaggi sia per gli ospiti che per la struttura. Come abbiamo visto che tutte le fasi possono presentare nuove opportunità per gli ospiti. Scopri quali sono le migliori offerte per ingolosire i tuoi ospiti.

Infine, analizza sempre come stanno andando. Se hai del personale tieni un conteggio delle performance di ognuno. Inoltre è importante che fai vedere al tuo staff come fai le proposte ai clienti. Dimostrare che un lavoro fatto in un certo modo porta dei bei frutti eleverà la tua autorevolezza e ti permetterà di poter chiedere uno sforzo in più a ognuno.

Vedrai che la strategia di upselling migliorerà la qualità della permanenza dell’ospite e lo mostrerà sia a parole che nella sua recensione!

 

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Contenuti e Social: come farli lavorare insieme

Chi non ha mai visto le comiche di Stanlio e Ollio???

La coppia di comici più diversa della storia del cinema! Uno magro e uno grasso, uno alto e uno basso, uno spaccone e l’altro mite, uno col vocione e l’altro con una vocettina. Le loro gag hanno fatto morire dalle risate miliardi di persone!

E lo sai qual’era il loro segreto?

Erano riusciti a far convivere tutte le loro diversità!

Ovviamente con un pizzico di follia e con una grande dose di saggezza: solo chi conosce a fondo una materia (nel loro caso l’animo umano) riesce a comprenderne i punti deboli e a sfruttarli a proprio vantaggio!

Esattamente come Stanlio e Ollio hanno basato il loro successo su questi concetti, così il Marketing e i Social Media possono coesistere tra loro e, se ben utilizzati da chi conosce perfettamente la materia, possono decretare il successo di una attività ricettiva!

Sai di cosa sto parlando? Hmmm vedremo…

Ho iniziato a scrivere questo articolo perchè mi sono domandato:

“Quanti gestori di strutture extra-alberghiere padroneggiano questa materia e la sfruttano a proprio vantaggio?”

La mia risposta, conoscendo il settore da anni, è stata: “Pochi!”

E allora? OK Riccardo, mi sono detto, è ora di dare una mano a chi sgobba come un matto dalla mattina alla sera e raccoglie meno successo dei grandi Hotel che, con minor fatica, godono dei mille vantaggi che la “politica” gli riserva!

Gestire il marketing e la funzionalità di un business è piuttosto complicato. Oggi ti darò qualche dritta su come inserire nel mercato la tua struttura in modo di facilitare il contatto con i potenziali clienti.

I miei suggerimenti si basano sulla creazione dei contenuti, sulle strategie Social e sull’ottimizzazione della presenza sul web; queste azioni sono sicuramente complicate ed implicano un gran lavoro, sia come difficoltà che come tempo.

Ma se fosse facilissimo lo farebbero tutti e bisognerebbe inventarsi qualcos’altro per differenziarsi dalla massa dei concorrenti!

Ciò che spesso non viene spiegato è come e perché i Contenuti e le Strategie Social dovrebbero lavorare insieme.

E questo è il nocciolo del discorso! Attenzione perché tutto l’articolo è basato su questo.

Ora ti chiederai: perché i post su FB o Instagram (che immagino già fai) io li chiamo Strategie Social, solo per fare il figo?
La risposta è: No!
Un post è un post, può essere bello o brutto, dipende dai gusti. Mentre se “funziona” o no non dipende dai gusti ma dalla strategia che è stata studiata appositamente.

Facciamo insieme questo breve percorso, fidati, vedrai che troverai degli spunti interessanti.
Ti dimostrerò che le tue strategie possono funzionare meglio se le coordini tra loro.

Il Concetto del Silos

Nessuna iniziativa di marketing dovrebbe operare secondo la struttura “a silos”.

Cosè il silos?

E’ un deposito per immagazzinare.

Cosa c’entra col Marketing e ancora peggio cosa c’entra con te?

Il tempo è il bene più prezioso e, se provi a gestire i tuoi contenuti e le tue strategie social in “silos”, finirai solo per perdere tempo.

Sai cos’è il Silos Marketing?

Il Silos è una metafora che sottintende che spesso si lavora per comparti a tenuta stagna. Ogni compartimento è un silos e tutta l’azienda ne ha diversi, non collegati tra loro. Per esempio, immagina una multinazionale dove: Produzione, Amministrazione, Marketing, Vendite, Comunicazione, Qualità, ecc non vengano coordinate tra loro e abbiano in ogni reparto il loro mondo di informazioni (silos) che, appunto, non sia condiviso.

Sarebbe dura per loro!

Ovviamente in una Multinazionale una cosa del genere non può succedere altrimenti smetterebbe di essere una multinazionale e chiuderebbe presto!

Ciò però spesso accade nelle micro aziende e in qualche grande azienda.

Alcuni fallimenti di grandi aziende con una storia centenaria lo dimostrano, purtroppo!

Questo è un metodo che disperde energie e valori perché ogni reparto è sviluppato separatamente anziché essere integrato l’uno con l’altro.

Sono stato poco chiaro? Mi spiego meglio con un esempio:

Ipotizza che una grande azienda decida di lanciare una nuova bevanda energetica e voglia fare una campagna pubblicitaria. Se non possiede le capacità di integrazione dei reparti è probabile che darà ad un’agenzia pubblicitaria il compito di creare il marchio e l’immagine di base, ad un’altra di realizzare le riprese video e gli spot per le TV, ad una tipografia darà la commessa per i cataloghi, i cartelloni e le locandine, ad un addetto interno il compito di pubblicare sui Social e magari al proprio Addetto Stampa l’onere di elaborare un messaggio per giornali e riviste e ovviamente alla web agency la creazione del sito.

Ok l’ho fatta un po’ lunga ma secondo te, tutte le persone coinvolte si metteranno a lavorare insieme?

Giuro che non ci credo neanche se lo vedo!!

Vuoi per rivalità, vuoi per le distanze tra un fornitore e l’altro o per incapacità di relazionarsi tra loro, ma la maggior parte delle persone fanno una fatica mostruosa a lavorare insieme se non vengono “educate” a questo. Tenteranno anche di evitare salvo che non vengano obbligati.

Mi sono spiegato meglio?

Immagina che casino per il cliente finale! In base al media pubblicitario con cui entra in contatto, rischia di trovare per lo stesso marchio una moltitudine di messaggi diversi tra loro!

E pensare che la cosa più semplice è studiare la situazione, decidere gli obiettivi, scegliere gli strumenti e produrre una strategia… 1 sola! Facendo coesistere tra loro tutte le diverse componenti… proprio come Stanlio e Ollio!

Ecco perché il modo in cui si lavora sui Social dovrebbe far parte dell’intera strategia relativa ai Contenuti.

Sono due facce della stessa medaglia… dove va una va anche l’altra, non si possono separare!!

Perché le tue strategie dovrebbero funzionare insieme

I canali Social sono il luogo in cui si condividono i Contenuti, mentre la strategia Social evidenzia il modo in cui essi vengono recepiti dal pubblico.

La strategia per i Contenuti ha il compito di pianificare il tipo di contenuti che realizzerai. Spesso ci si concentra solo sulla generazione di contenuti, ma in realtà si dovrebbero possedere due strategie: una Social e una Contenutistica.
Ogni strategia è incompleta senza l’altra. Solo insieme si completano e diventano molto efficaci.

Molte persone creano contenuti per il loro sito Web o Blog però poi non condividono tali contenuti tramite i loro canali Social. Oppure, se li condividono, non li sanno ottimizzare per la singola piattaforma o il messaggio non risulterà mirato per quel pubblico. Perchè Facebook, per esempio, necessità di uno stile di comunicazione ben diverso da Linkedin.  

In passato, le persone si iscrivevano ai feed RSS per ottenere i loro contenuti, cioè argomenti e notizie aggiornate sul tema di interesse. Era una tecnologia che permetteva infatti di ricevere aggiornamenti sui blog e sui siti più interessanti.

I feed RSS esistono ancora oggi ma non sono più popolari ed efficaci come un tempo.

Oggi, le comunità online sono cambiate.

Meno persone promuovono i loro contenuti solo sui forum.

Ora la strategia promozionale è principalmente incentrata sui Social Network, anche perché è ben diversa la quantità di pubblico di ognuna dei Social rispetto ai forum.

Nel passato, come oggi, la promozione dei contenuti ha richiesto tantissimo lavoro e un marketing immediato.

In fondo rispetto al passato è solamente cambiato il mezzo con cui viene visto il contenuto dei nostri messaggi promozionali.

Ma chi oggi cambierebbe mai l’efficacia di un canale pubblicitario che mette a disposizione di qualunque tipo di azienda testi accattivanti espressi con audio e video, rispetto ai forum o peggio allo statico cartaceo, tipo le pagine gialle?!? Impensabile!!

In che modo le diverse strategie dovrebbero lavorare insieme

Le strategie devono lavorare insieme perché il Contenuto, cioè i testi, da soli con vendono nulla..

Sarebbe troppo bello! Se bastasse scrivere: “Vieni a soggiornare al B&B Marechiaro” per avere la struttura sempre piena 365 giorni l’anno… sarebbe un sogno!

E infatti E’ UN SOGNO… Svegliati dai..!! Non funziona così!

In realtà è relativamente facile produrre buoni testi, ma non è così facile pubblicizzarli bene. Il contenuto da solo senza un’attività di marketing è invisibile, non si nota, non emerge… insomma non ha senso.

I Social media sono un ottimo metodo per “commercializzare” i tuoi testi, le tue informazioni, e fornire loro quel Valore che non potrebbero avere.

Per farti capire meglio mi piacerebbe tanto mostrarti come funzionano i nostri contenuti e la nostra strategia Social in BookingLight. Così, senza inventare esempi non reali, potresti vedere immediatamente l’effetto di quanto ti sto spiegando.

Ma comunque andiamo avanti. Per razionalizzare il mio intervento ho suddiviso le cose più importanti che devi fare in 5 Regole, così ti sarà più semplice memorizzarle.

Regola numero 1 : devi sapere cosa stai condividendo

La prima decisione da prendere prima di condividere qualsiasi contenuto e/o strategia Social è decidere COSA condividere.

Per esempio noi all’interno del blog di BookingLight condividiamo informazioni operative e di marketing per strutture ricettive di piccole e medie dimensioni come bed and breakfast, agriturismi, piccole pensioni ecc. Tutto ciò che creiamo è in qualche modo collegato a quest’argomento.

La scelta di un argomento aiuta a trovare nuovi temi per i tuoi testi. La tematica di una struttura probabilmente avrà a che fare con l’unicità del brand, della posizione geografica, delle attrazioni del luogo o, ancora meglio, della capacità interna di attrarre persone. Alcuni manager di Strutture, per esempio, sono esperti di mountain bike, mentre altri si concentrano su abbinamenti di cibo e vino, ecc.

L’importante è parlare di ciò che sai!

Se ti improvvisi esperto di qualcosa, solo per fare scena e non lo sei: si vede!

Ci sta sempre in giro un fanatico che ne sa più di te e che ti potrebbe sputtanare sui Social… pericolosissimo!!!

Il mio consiglio è di diventare un opinion leader sulle tue passioni e sulle tue conoscenze.

Per esempio tu potresti avere un Agriturismo vicino a Perugia ed essere un abile pescatore di trote con la mosca secca. Certo, nelle immediate vicinanze di Perugia non ci sono fiumi adatti a quel tipo di pesca, ma nulla vieta di popolare un blog che ne parli e poi, ogni tanto, organizzare un pulmino per delle battute di pesca con i propri ospiti sul Topino, o sul Nera, a qualche decina di Km di distanza. Perché non farlo?

Se tu hai la possibilità di parlare di ciò che conosci e di creare contenuti interessanti anche la tua offerta di soggiorno sarà appetibile e la promozione risulterà efficace e soddisfacente!

Regola numero 2 : trova delle buone fonti di ispirazione

Certo una forte passione è il top degli argomenti ma non sempre uno ce l’ha… e allora come la risolviamo?

Immaginiamo che tu hai un pubblico di motociclisti ma non sei mai salito in moto e, oltretutto ti fanno anche paura. Come fai ad attirare sempre più motociclisti?

Ti suggerisco di cercare delle ottime fonti di informazioni, per esempio cercando i blogger ed i siti di maggior riferimento. Per qualche settimana non fai altro che leggere tutto quello che scrivono e tutti i commenti del loro pubblico che interagisce con loro con consigli, sfottò e suggerimenti vari.

Vedrai che dopo che avrai preso dimestichezza con l’argomento riuscirai a creare o modificare i tuoi contenuti rendendoli buoni e credibili.

In fondo non è difficile! Mettiamo che hai letto il resoconto di un bellissimo Motoraduno in Val di Fassa. E magari tu la conosci perchè ci sei andato a sciare 3 anni fa. Bene racconta della Valle, degli scenari, dei ristoranti dove andare a mangiare, delle marmellate, dei formaggi, delle passeggiate sulle malghe. Insomma anche se non hai mai fatto un giro di ruota su una moto nulla ti vieta di poter dare dei consigli di viaggio ai tuoi lettori.

Certo devi avere rispetto dei lettori non raccontando cavolate altrimenti arrechi danno a te stesso, alla tua attività e a tutto il mondo dell’ospitalità!

Gli opinion leader già esistenti e i blog più popolari ti mostreranno cosa interessa alle persone ed in più ti aiuteranno ad avere un tono giusto.

Facciamo un esempio:

Noi, utilizziamo per BookingLight un elenco di fonti che vengono utilizzate per trovare articoli e argomenti che ci permettono di valutare l’interesse di chi legge e di confrontare nuovi argomenti.

Le nostre fonti, come Skift, Tnooz e Hotelnewsnow, sono focalizzate sull’ospitalità. Ci aiutano a scoprire le tendenze, approfondire argomenti popolari e rimanere informati. Ma non tutto ciò che le tue fonti condividono sarà interessante per il tuo pubblico. Le tue fonti fanno da feed non elaborato.

Quindi, il tuo compito è quello di selezionare e scegliere quali sono i post più interessanti per il tuo pubblico.

Dal loro contenuto, puoi tracciare tendenze generali e argomenti popolari. La condivisione dei contenuti e le prenotazioni dirette sono alcuni dei temi popolari tra i nostri influencer, quindi è di questo che parliamo.

Non è giusto copiare, anzi non si deve farlo assolutamente ma è importante ispirarsi, perché le fonti sono sempre un ottimo metodo per ampliare le idee, per aggiungere nuovi temi al bagaglio di conoscenze di ognuno.

Per esempio noi qui a BookingLight, ne parliamo con il nostro team di vendita, il customer service e il team di sviluppo del prodotto al fine di scoprire cosa vogliono sapere i nostri clienti. Quindi, produciamo contenuti per affrontare questi argomenti. Miriamo ad affrontare i punti critici e le maggiori preoccupazioni nel tentativo di semplificare la vita dei nostri lettori e dei nostri clienti.

La tua struttura potrebbe utilizzare un comportamento simile parlando ad esempio con lo staff. Chi ha a che fare con il clienti sa quali sono le domande più frequenti, i dubbi del cliente, questo aiuta a scegliere gli argomenti più adatti. Aiuta per esempio a fornire informazioni utili ai futuri ospiti prima ancora che questi facciano domande.

Regola numero 3 : pianifica il tuo contenuto

Ecco dopo aver scelto gli argomenti e gli influencer (quelli che scrivono i blog su quell’argomento) più idonei, puoi utilizzare le informazioni ricevute per pianificare i tuoi elaborati.

A questo punto i tuoi Contenuti e le tue Strategie Social possono lavorare insieme. Il tema generale di entrambe le strategie deve essere lo stesso. E’ importante produrre e condividere tematiche che siano tutte collegate all’argomento originale.

Ad esempio, se produci un soggetto sul birdwatching e lo condividi sui Social media, i tuoi contenuti e le tue strategie social sono perfettamente allineati. Per mantenerli tali, condividi altre fonti che parlano ad esempio di natura incontaminata, di uccelli in via di estinzione o di come e dove nidifica lo svasso, così che i lettori siano pronti per i tuoi componimenti su quell’argomento.

Capita spesso di vedere persone che cercano e producono i propri temi separatamente dalla loro strategia social senza fondamenta comuni. E questo diventa uno spreco di tempo ed energie.

La tua strategia social dovrebbe includere una combinazione di contenuti propri e contenuti provenienti dalle tue fonti.

Le fonti e le ispirazioni giocano un ruolo importante nella strategia social e contenutistica in quanto mantengono il tuo pubblico informato e connesso con te.

Puoi creare una leadership di pensiero e al tempo stesso offrire intrattenimento ai tuoi ospiti.

Ti ricordi quella comica di Stanlio e Ollio in cui dovevano portare un pianoforte in cima ad una lunghissima scalinata? Il lavoro di squadra tra i due (a parte una sequenza infinita di gag) gli ha permesso di arrivare alla villa in cima alla collina e consegnarlo. Spero che per te fare lo stesso gioco di squadra con il tuo marketing sarà meno traumatico, di quanto accadeva a loro, !!

Regola numero 4 : Condividi

La maggior parte dei tuoi contenuti dovrebbe essere condivisa su una sorta di canale di social media.
Non tutti i contenuti funzionano per ogni piattaforma. Ad esempio, i video prodotti e modificati funzionano meglio su Facebook e YouTube, ma non essere idonei per Snapchat perché non si possono caricare.

Per creare una strategia legata a determinati argomenti, dovresti determinare quali temi vengono condivisi su una determinata piattaforma e con quale frequenza.

Hubspot, ad esempio, offre dei calendari di contenuti dei social media che ti aiutano a rimanere organizzato . La strategia per i contenuti e quella social funzionano meglio insieme quando permetti loro di influenzarsi a vicenda ad esempio condividendo gli stessi testi.

Regola numero 5 : Riutilizzare

Molte persone non riutilizzano i propri contenuti. Gary Vaynerchuk predica sull’importanza di creare un’infrastruttura di strategia dei contenuti più ampia.

Vaynerchuk inizia il suo articolo con: “L’articolo che stai per leggere è stato realizzato a partire da un video, che è stato realizzato attraverso un articolo, originariamente basato su un video.”  Oh mamma mia… da mal di testa!

La maggior parte degli elaborati possono essere riutilizzati, dopo averli rimodellati, per generare contenuti futuri.

Il mondo del cinema è una fonte inesauribile di argomenti riutilizzati. Pensa ai sequel di film come 007 o Harry Potter, tanto per citarne qualcuno, oppure i remake di film di successo, oppure ancora chi prende pezzi di film per usarli in pubblicità.

Anche gli indimenticabili Stanlio e Ollio hanno contribuito con un balletto riutilizzato dalla più importante compagnia di telefonia mobile italiana, che addirittura ha utilizzato il contenuto di un loro film e l’ha mixato con una canzone di Mina creata per l’occasione!

Questo è un magnifico esempio di come Contenuti e Strategie sono stati coordinati ed hanno lavorato insieme per il successo!In passato abbiamo pubblicato un articolo molto popolare sulle agenzie di viaggi online, a questo punto abbiamo utilizzato il contenuto per creare un’infografica. Lo stesso contenuto visualizzato diversamente è diventato ampiamente condiviso e ha contribuito a diffondere il nostro messaggio.

Cos’è un “infografica”? E’ la rappresentazione grafica di dati o di informazioni.

Poniamo che abbiamo creato la Guida di una Città con tutte le vie ed i monumenti (esempio di infografica) e che questa Guida sia diventata popolare.

È possibile produrre ulteriori infografiche e estrarre piccoli consigli da condividere sui social media. Per esempio le immagini dei monumenti con citazioni o suggerimenti rapidi funzionano bene su piattaforme come Twitter e Instagram. Il contenuto originale diventa quindi estremamente condivisibile a livello di piattaforme Social.

Consiglio vivamente di leggere l’articolo collegato sopra per saperne di più. Consentire ai tuoi contenuti di essere utili su molte piattaforme diverse, aiuta te e la tua attività in modo esponenziale.

Facebook è ottimo per articoli di blog, video e immagini. Puoi usarlo come base di partenza per i tuoi contenuti. Al tempo stesso, non è ideale per gli aggiornamenti live, a meno che tu non produca una diretta video con Facebook Live.

Twitter funziona al meglio per post e guide di blog. Buono anche per la cronaca in diretta degli eventi.

Instagram funziona per foto e video di tendenza in brevi frammenti. Il collegamento ai contenuti non è semplice perché puoi fornire solo un link nel tuo profilo.

Pinterest è la soluzione migliore per immagini e infografica verticale.

LinkedIn lavora per connessioni commerciali e aggiornamenti aziendali. Per le strutture ricettive LinkedIn non sarà essenziale per entrare in contatto con ospiti passati, potenziali o futuri salvo che non punti alle aziende perché magari hai una sala riunioni attrezzata o un servizio di traduzione simultaneo o sei ubicato nei pressi di un Centro Congressi o di un ente Fieristico e comunque hai anche una capienza significativa.

In conclusione

Abbiamo capito che i tuoi contenuti e le tue strategie sociali per funzionare devono lavorare insieme.
Allinea i tuoi argomenti, trova le tue fonti, crea un piano, condividi ciò che hai creato e riutilizzalo.
Una volta allineate le tue strategie, permetterai loro di essere complementari, scoprirai che hanno più senso insieme.
Potrai risparmiare tempo, denaro e costruire un pubblico online più fedele che ti seguirà ovunque!

E ai tuoi concorrenti diretti potrai dire: “Arrivedorci, Arrivedorci!!!” Proprio come loro… 😉


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Guida definitiva su come migliorare la tua classifica in TripAdvisor

Il 6 gennaio del 1987 durante la puntata finale di “Fantastico” Pippo Baudo rispose arrabbiato al Presidente della Rai, Enrico Manca, che aveva definito i suoi programmi “nazionalpopolari”, dicendo testualmente: “Considero questa definizione un’offesa!”

Come sappiamo i tempi sono molto cambiati, quella definizione per un lungo periodo entrò nel linguaggio comune come un tormentone, chi di noi non l’ha mai usata, magari per prendere in giro un amico?!

Addirittura il concetto che sta dietro alla definizione “Nazionalpopolare” (che trae origine da una frase di Gramsci) è un concetto positivo che intende che i valori costruttivi del Popolo vanno a formare la base solida di un’intera nazione.

Tu starai pensando: che ci azzecca questo con Tripadvisor?

Ci azzecca tantissimo! Tripadvisor non ha fatto altro che cavalcare l’onda del Popolo!

La strategia di TripAdvisor

Infatti una parte del popolo (quella che viaggia) esprime i suoi giudizi tramite le recensioni e un’altra parte del popolo, che considera preziosi quei contributi, ne riceve i benefici, li usa a proprio vantaggio e li arricchisce con nuovi giudizi.

Insomma TripAdvisor è la versione moderna del Nazionalpopolare!

Alla faccia del povero Pippo Baudo che invece di offendersi avrebbe dovuto esserne orgoglioso!

Perché è così importante TripAdvisor ?

TripAdvisor è diventato il punto di riferimento più immediato per molti viaggiatori nel momento in cui si deve scegliere dove alloggiare e cosa fare una volta arrivati ​​in una nuova città.

TripAdvisor è stata una delle prime compagnie a sfruttare i contenuti generati dai suoi utilizzatori.

Pensa che furbi sono stati?!

Se avessero dovuto pagare dei giornalisti o dei blogger per avere un buon numero di giudizi per ognuna delle centinaia di migliaia di strutture esistenti in Italia o peggio in tutto il mondo non gli sarebbe bastato tutto l’oro del mondo!! Invece loro hanno sfruttato il desiderio del popolo di giudicare premiando o demolendo i gestori delle strutture in base al proprio metro di misura e, purtroppo, anche a volte, in base al proprio capriccio.

Tutto questo enorme, immenso contenitore di esperienze lo hanno avuto in modo totalmente GRATUITO!

Anzi la gente fa a gara a lasciare le recensioni, che sono ogni giorno più articolate e ricche di notizie, andando a premiare sempre di più l’uso di questo Portale che oggi è senza discussione il principale punto di riferimento per trovare informazioni turistiche.

Dalla sua nascita nel 2000, molti siti come per esempio Yelp, hanno imitato questo modello con grande successo, ma il vantaggio di TripAdvisor è che oltre al classificare le strutture in base alle recensioni degli utenti, consente ai membri di discutere nei forum su ogni argomento immaginabile.

Come funziona la classifica

Ora vediamo come funziona la cosa più importante di TripAdvisor: come si calcola la classifica delle strutture?

Fermo restando che non c’è una ricetta sicurissima per stare al primo posto, qui funziona un po’ come per le regole del poker dove ogni punto può essere superato da un altro!

Ecco cosa si è inventata TripAdvisor: ha creato un sistema di calcolo (algoritmo) che elabora un Indice di popolarità (guarda caso! 😉 ) che si basa su tre ingredienti chiave:

  • la qualità   
  • la quantità
  • la data delle recensioni

Mi spiego meglio: TripAdvisor è convinta che il suo punteggio rifletta l’opinione e la visione degli utenti e “prende molto seriamente l’integrità dei contenuti controllando ogni recensione.”

Se si viene sorpresi a violare le linee guida, si rischia di avere un crollo nella classifica di popolarità.

Insomma, non provare mai ad imbrogliare il sistema!

Fin qui sembra tutto chiaro e semplice ma ora viene il bello:

TripAdvisor non rivela nè quali sono tutti gli elementi dell’Indice di popolarità e nè qual’è il loro ordine di importanza.

Ad esempio, non rivela se influisce di più il punteggio medio delle recensioni o semplicemente il numero totale di recensioni. E questo è quanto.

Non so tu, ma io non mi sono accontentato di queste semplici regolette e così ho fatto una piccola ricerca su come viene realmente influenzato il punteggio di TripAdvisor.

Il mio approfondimento

I risultati della mia ricerca non sono del tutto conclusivi, ma ti daranno un’idea migliore di come funziona l’indice della popolarità.

Ecco che cosa ho scoperto:

  1. 1 punto in più sul punteggio medio delle recensioni fa aumentare, in media, il punteggio dell’Indice di Popolarità di 321 posti.
  2. 1 recensione extra aumenterà la popolarità di 1,5 posti.

Quando calcola la classifica, TripAdvisor pesa la media delle recensioni di una struttura 20.000 volte di più rispetto al numero totale delle recensioni.

Pertanto, se il tuo punteggio medio (è rimasto invariato e hai aumentato solo il volume delle recensioni, sarebbero necessarie 2.140 recensioni per aumentare la tua classifica di 1 punto di media.

L’esempio qui sopra mostra come il numero di recensioni abbia influito sulla media: infatti con il 60% di Eccellente (ovvero 5 pallini) ed il 40% di voti più bassi, avrebbe dovuto mediare tra i 3 ed i 4 pallini ed invece media tra 4 e 5, quindi le circa 3.000 recensioni gli hanno fatto aumentare la media delle recensioni di 1 punto.

Ti sembrerà banale ma questa apparentemente “sottile differenza” fa vendere molte più stanze a questa struttura, alla “misera” tariffa di oltre 300 euro a notte!

Che ne pensi? E’ importante oppure no avere una buona classifica in Tripadvisor?

Uno studio di marketing americano

Revinate, un’azienda americana di marketing reputation nel settore turistico ha effettuato uno studio lo scorso anno e sulla base dei dati elaborati nel mercato di Bangkok, ha fornito un approssimazione del calcolo.

Ecco cosa emerge:

  1. Nella classifica dell’indice di popolarità il punteggio medio delle recensioni di una struttura conta per l’85%.
  2. Il volume totale delle recensioni conta per il 6% della classifica della proprietà.
  3. Il rimanente 9% non viene indicato.

Possiamo ipotizzare che parte di questo 9% dipende da quanto le recensioni siano recenti.

Potrebbe anche essere la percentuale in cui vengono incluse le penalità da parte di TripAdvisor per chi ha violato le linee guida, ma sicuramente in questa percentuale sono inclusi fattori che ancora sconosciuti al pubblico in generale.

Senti di questi discorsi così tecnici, che piacciono tanto agli americani, a noi ce ne frega poco, anche perché tanto sono tutte supposizioni.

Cosa ci interessa veramente? beh ovviamente…

Cosa bisogna fare per salire nella classifica?

Per innalzare l’Indice di Popolarità, bisogna migliorare l’esperienza del cliente perché è molto più importante che ottenere un maggior numero di recensioni.

Ma non dimenticare: più sali di punteggio, più sarà difficile migliorare la tua posizione nell’indice della popolarità.

Quindi, se ti trovi già sulla parte superiore della classifica della tua zona, potrebbe essere necessario ottenere una maggiore quantità di recensioni recenti al fine di dominare la concorrenza e di continuare a tenerla sotto di te.

Come si può fare?

Sicuramente è importante ricevere il maggior numero di feedback da parte degli ospiti, ma è molto più importante ascoltare i tuoi ospiti e mettere in pratica i loro suggerimenti.

TripAdvisor afferma: “La chiave per costruire un business di successo e una classifica di popolarità più elevata è l’ospitalità stellare e prestare attenzione alle esigenze dei clienti. Incoraggiare i clienti a scrivere recensioni, imparare da loro ti permetterà di vedere ripagato il tuo lavoro. ”  

Un’ottima idea per aumentare il tuo numero di recensioni su TripAdvisor è utilizzare un sondaggio post-soggiorno che inviti automaticamente gli ospiti dopo il checkout a lasciare un giudizio.

Un paio di idee…

Io ti consiglio di fare così: anticipa ai tuoi ospiti, prima che finiscano il loro soggiorno da te, che invierai loro una mail a cui tieni moltissimo.

Poi nella tua email per prima cosa chiedi quante palline ti daranno e, se sono rimasti soddisfatti, indirizza il cliente al link di TripAdvisor altrimenti invitali a compilare un sondaggio di miglioramento interno.

Ciò genererà molte più recensioni, aumentando la possibilità che siano per lo più positive.

È importante ricordare che TripAdvisor punisce le strutture che pubblicano recensioni false dando loro una classifica fortemente penalizzante! Non dimenticare che nel mondo dell’informatica ci sono molti modi in cui potresti essere scoperto…

Ti conviene? Direi proprio di no…

BookingLight, per esempio, ti consente di inviare email automatiche ai tuoi ospiti.

Siamo giunti al termine di questa piccola guida. Hai trovato qualche spunto interessante? Io spero di sì! Comunque quello che conta di più è essere onesti e trasparenti. Pensare di aggirare gli ostacoli con un colosso informatico come TripAdvisor è impossibile e quindi sciocco, molto meglio studiare le caratteristiche e muoversi secondo copione.

In conclusione

Per avere un’ottima classifica su TripAdvisor devi riuscire ad avere la botte piena e la moglie ubriaca! Ahahahaha

Lo so che è un paradosso come diceva il proverbio ma in pratica la ricetta è:

  1. Punteggi eccellenti
  2. Belle recensioni molto ricche di esperienze dell’ospite
  3. Tante recensioni
  4. Molte recensioni sempre recenti (possibilmente rilasciate tutti i giorni)

Tu dirai: “Ah grazie… così è ovvio, ma una piccola struttura extra-alberghiera come fa ad avere queste performance? Tali addirittura da scavalcare gli hotel?”

Io ti dico che si può fare!

Devi solo avere metodo e fare il tuo lavoro per bene avendo cura di non trascurare nemmeno il più piccolo dettaglio.

Se leggerai tutti i miei articoli, troverai molti consigli per riuscire a raggiungere l’eccellenza sia nella tua struttura che nei giudizi dei tuoi ospiti. Alla fine i loro giudizi che non saranno altro che lo specchio della tua location.

Se hai dubbi o vorresti approfondire qualche aspetto, o magari se mi vuoi sottoporre il tuo caso per avere dei consigli, non esitare a scrivermi!

Utilizza il form qui sotto.

La prossima settimana affronteremo un tema legato ai Social, continua a seguirmi!!!

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Quanto sono affidabili le recensioni generate dagli ospiti?

Johnny Dorelli aveva un viso pulito.
Rassicurante.
Piaceva a tutti.

All’epoca era l’immagine più coerente per un colosso alimentare che faceva della Fiducia la propria bandiera.

Sono passati circa 45 anni dall’ultima proiezione di questo Carosello, eppure, il concetto di “fiducia” in Galbani non si è ancora esaurito.

E sai perchè?

Perchè tutti noi abbiamo bisogno di credere in qualcosa e in qualcuno.

No, non si tratta di essere religiosi.
Non è questo il punto.
Si tratta di credere nei nostri simili.

Perché purtroppo siamo talmente invasi da notizie di gente che ruba, truffa, è disonesta, corrompe, si approfitta e chi più ne ha più ne metta, che se mi capita di chiedere a qualcuno come si sta in un certo Agriturismo o B&B, voglio che mi dica la verità, anzi lo pretendo…. e che diamine!

Però, come anche tu ben sai, in questo mondo ormai nulla è scontato…

Facciamo un piccolo ripasso di Storia?

Negli anni 60, 70 e anche 80 o comunque prima dell’avvento di internet, se tu avessi voluto fare un viaggio, magari andare in vacanza, ti ricordi cosa facevi?

Andavi in libreria e ti compravi una Guida Turistica.

Le migliori erano quelle del Touring Club. Ce n’erano un po’ per tutti i gusti e per tutte le tasche, sia con suddivisioni geografiche che per tipologia di ospitalità (Hotel, Campeggi, ecc.)

Poi c’era la famosa Guida Michelin e tutte quelle che stampavano giornali e riviste come Panorama e il Corriere della Sera.

Se invece non eri un turista fai-da-te, una volta scelta la tua meta, dovevi necessariamente andare in agenzia di viaggi e farti progettare e prenotare la vacanza.

In pratica dovevi per forza di cose FIDARTI di quello che scrivevano gli addetti ai lavori, cioè i giornalisti, che poi magari, qualcuno di loro nemmeno ci era andato sul posto, ma aveva ricevuto un invito accompagnato da una più o meno piccola donazione! Ah i mitici anni 60-70… Eccezioni a parte, sostanzialmente questi articoli erano delle recensioni, con tutti i pregi ed i difetti dei punti di vista di chi scriveva. 

Ad un certo punto il mondo dei viaggi è stato stravolto dall’avvento di Internet e della possibilità per chiunque di scrivere le proprie opinioni giuste o sbagliate che siano. Nel frattempo le guide stampate non hanno tenuto il passo con siti come TripAdvisor e Yelp ed hanno perso di importanza e di efficacia.

Però ultimamente, sai cosa sta succedendo?

Che non essendoci un giudizio basato su fatti oggettivi, ma solo sul percepito personale, questa disparità di vedute fa sì che alcuni stiano iniziando a criticare i siti arricchiti dal pubblico, per colpa di informazioni imprecise o troppo personali.

Per esempio: una persona abituata fin da giovane a campeggiare ovunque e magari anche a fare viaggi “economici” nei Paesi asiatici o sudamericani non si formalizzerà molto se nel corridoio di un B&B trova delle formiche o un ragno in una stanza, probabilmente quella persona giudicherà la sua esperienza in quella struttura sulla base di altri aspetti.

Però magari alla Avvocatessa Tal dei Tali o al Professor Tizio quelle due formichine gli faranno dare uno ZERO nella recensione di quella struttura, senza considerare che si trova ubicata in un palazzo antico di un Borgo medioevale o, ancora peggio, in aperta campagna!

Allora: di chi possono veramente fidarsi i viaggiatori?

Con la nascita di portali come TripAdvisor, Yelp, Zoover, Airbnb ecc che consentono a chiunque di inviare recensioni sulle strutture, si è dato il potere alle persone comuni di creare una lista di strutture suddivise per meritocrazia.

Questa innovazione è sembrata subito un’idea fantastica e rivoluzionaria, (ed infatti lo è) ma il problema nasce con la difficoltà per questi Portali di verificare la veridicità delle recensioni e soprattutto, per chi legge, è difficile comprendere il contesto in cui una recensione è stata scritta.

Un perfetto esempio di aspettative non coerenti col Locale è diventato virale nel 2016.

Il proprietario di un bar risponde a una recensione negativa, giustamente ritenuta immotivata, raccontando come “veramente” è il proprio locale e perché riscuote un grande successo presso i propri clienti.

La cliente aveva lasciato la recensione dicendo che il pub era rumoroso ed il cibo terribile.
Il proprietario ha risposto sottolineando che sono stati pubblicizzati come un bar rumoroso che offre bevande economiche!
La gente lo sceglie proprio perchè va lì a divertirsi sapendo di pagare poco ma perché ama la musica a tutto volume e la baraonda!

Qualcuno ha fatto uno screenshot della conversazione ed il post è diventato virale su Reddit, con la maggioranza dei lettori schierati dalla parte del proprietario del bar. In questo caso ha vinto il proprietario, che ha rafforzato la propria immagine attirando più clienti adatti a lui e scoraggiando la visita di clienti inadatti, che potrebbero appunto lasciare nuove recensioni negative… salvo poi essere seppelliti dalle risposte!

Questo esempio però ci insegna che un business dovrebbe essere giudicato in base a ciò che è, non in base a ciò che gli altri pensano (o si aspettano!) che dovrebbe essere.

Purtroppo, molti recensori amatoriali su siti come TripAdvisor non lo capiscono, e usano la piattaforma per sfogarsi, per esercitare un po’ di “scrittura creativa”, e talvolta persino per fare i prepotenti.

Così, nel tempo, le persone hanno iniziato a controllare più tipi di fonti quando vogliono pianificare un viaggio e spesso leggono recensioni senza averne chiaro il contesto. E così sono costretti a leggerne tante per fare una media tra tutte.

I consumatori oggi si aspettano di vedere le recensioni durante le ricerche: Fan & Duel ha recentemente scoperto che il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto se non ci sono recensioni.

Sai è un po’ come andare a teatro a vedere uno spettacolo di cabaret. Vuoi entrare al secondo spettacolo, sei in fila per fare i biglietti, ma dalla sala adiacente non senti nessuno ridere e nessuno battere le mani.

Che faresti? Pagheresti il biglietto ed entreresti lo stesso?? Io no! E credo nessuno che non sia un parente stretto di un attore lo farebbe! 

Alcuni dei più popolari siti di recensioni generati dagli utenti, che si classificano bene su Google, sono:

  • TripAdvisor
  • Le varie OTA (Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.)
  • Yelp
  • Zoover
  • Foursquare
  • The Fork
  • Social Media (Instagram, Pinterest, Facebook, Twitter, ecc.)
  • Riviste e Libri di viaggio

Internet ha dato a tutti una voce e con essa una sovrapposizione di informazioni, spesso contrastanti tra loro.

Ecco perché TripAdvisor non è sempre affidabile

Qualche tempo fa, un rispettabile giornalista di viaggio americana ha scritto un pezzo interessante su TripAdvisor.

È lungo e dettagliato e, se te la cavi bene con l’inglese, dovresti leggerlo.

L’articolo è composto da una dozzina di punti e spiega dettagliatamente ed approfonditamente come funziona TripAdvisor.

Anche se si parla di TripAdvisor, le stesse situazioni esistono su siti simili, come Yelp e Foursquare.

Ecco alcuni dei punti principali che la giornalista Heather Stimmier-Hall ha considerato nel suo pezzo:

  • Nessuno usa la stessa scala di valutazione
  • I clienti danno priorità alla quantità rispetto alla qualità
  • Alcuni ospiti intraprendono comportamenti fraudolenti
  • Alcuni di questi siti Web utilizzano tattiche vessatorie per convincere le piccole imprese alla partecipazione a pagamento.

Nessuno usa una scala coerente

TripAdvisor usa al posto delle stelle, dei piccoli pallini verdi.

Cosa significa un pallino?

Quando le compagnie di viaggio professionali classificano le strutture in stelle, si basano su un sistema ben congegnato. Una struttura da 1 stella ha caratteristiche X, una struttura da 2 stelle ha X + Y, ecc. quindi il sistema di classificazione è rigoroso, perché basato su caratteristiche uguali per tutti e identico in qualunque latitudine.

Quando invece un utente di TripAdvisor recensisce una struttura, il sistema a pallini diventa inutile.
Il punteggio a 3 palline di un ospite può corrispondere a 5 di qualcun altro.
E’ impossibile pensare che tutti abbiano le stesse aspettative e lo stesso identico metro di giudizio.
Non solo tra persone diverse, anche la stessa persona può dare giudizi diversi per strutture simili, solo perché passa del tempo tra un giudizio e l’altro e magari nel frattempo sono cambiate le aspettative.

Immagina, per esempio, un ragazzo aitante con la passione dell’alpinismo, abituato a frequentare Malghe e Rifugi Alpini, notoriamente spartani, che si è appena fidanzato con una ragazza abituata a mille comodità in alberghi a 5 stelle, tipo idromassaggio in camera, campo da golf, spa, ecc. Per farle condividere la sua passione decide di portarla in vacanza con sé. Credi che lei riuscirà ad accettare quel tipo di location senza sollevare lamentele? Potrebbe… (non vorrei essere considerato maschilista) ma potrebbe anche influenzare il giudizio del fidanzato a causa del suo eventuale (probabile) disagio.

Per la par condicio avrei potuto citare il sacrosanto cambio di umore di una donna che porta il suo nuovo fidanzato in un Resort in riva al lago, prenota il percorso nella SPA, che termina con un idromassaggio in una grotta naturale per una serata rilassante e romantica e lui, malato di calcio, che continua a guardare i risultati sul telefonino, forse nel fare la recensione lei potrebbe maledire la Wi-Fi…!!! 😉

Scherzi a parte, TripAdvisor sa che ognuno di noi emette delle sentenze spesso affrettate o comunque basate sul proprio percepito e non su caratteristiche estremamente oggettive ed incontestabili. Tripadvisor lo sa ma non aiuta nessuno in questo.

Ormai il Sistema si è rigirato su se stesso, ha fatto della caratteristica della estrema libertà di espressione il suo marchio di fabbrica. Certo TripAdvisor potrebbe offrire linee guida ben precise per il sistema di valutazione ma probabilmente gli utilizzatori ormai non ubbidirebbero più. E comunque sarebbe difficile distinguere quali siano le recensioni basate sulle linee guida e quelle no.

La quantità è più importante della qualità

Il sistema di classificazione di TripAdvisor, come molti altri sistemi di classificazione simili, è ingiusto perché si basa innanzitutto sulla valutazione del punteggio numerico.

Quindi le attività con il maggior numero di valutazioni sono inserite per prime.

E questa è un’ingiustizia: in questo modo le strutture più grandi si posizionano sempre ai primi posti semplicemente perché hanno più clienti. Mentre le più piccole, come le strutture extra-alberghiere, saranno sempre messe più in basso.

Pensate ad una città come Venezia, con centinaia di alberghi, ci sono B&B con 5 pallini pieni e 25 recensioni (a questo proposito saluto il carissimo Emanuele!) che vengono posizionati verso la fine della 22esima pagina ed in 1° pagina troviamo solo Hotel con minimo 1.000 recensioni a testa e quasi nessuno con 5 pallini pieni.

Capisci che è una concorrenza in un certo senso quasi sleale perché per quanti sforzi possa fare per migliorare il suo servizio, il nostro piccolo B&B da un paio di camere non potrà mai sopravanzare le grandi strutture con decine o anche centinaia di ospiti ogni giorno.

Un piccolo Agriturismo che possiede il 100% di valutazioni “Eccellenti” cioè con il massimo del punteggio, non entrerà mai nelle prime pagine della classifica in una località con centinaia di strutture perchè scalzato da strutture di punteggio più basso ma enormemente più grandi.

Ecco perché io dico che la classificazione è ingiusta e non riflette l’esperienza del cliente nella struttura, che poi sarebbe, come detto, il vero marchio di fabbrica di TripAdvisor.

In pratica hanno montato un circo incredibile sulle recensioni, che gli è pure scappato di mano, ma poi danno la precedenza a chi ne ha di più anziché a chi è valutato meglio.

Commercialmente è una follia! 

Se arriva a Milano un grande magnate del petrolio, uno sceicco, e volesse comprare un diadema d’oro tempestato di smeraldi, un gioiello unico… Secondo te è più facile che lo trovi in via Montenapoleone in una gioielleria che serve 3 clienti al giorno, con uno scontrino medio di 70.000 euro oppure alla Upim, dove fanno 2000 clienti al giorno da 12 euro?

Secondo me tu la pensi come me… ma quelli di TripAdvisor griderebbero in coro: “alla Upimmmmm!!!!!!” ahahahahah

Praticamente, non solo le strutture, ma anche i recensori sono “carne da macello”, ed a TripAdvisor non frega un tubo cosa scrivono.

Basta che lo fanno!

E lo fanno… e lo fanno…

Sempre di più.

Perché si sa, quello che conta di più oggi è essere visti, essere sotto gli occhi di tutti.

In fondo non serve a nulla avere una bellissima valutazione se poi non la vede nessuno… 

Comportamento fraudolento nelle recensioni TripAdvisor

Ora cambiamo argomento, lo sai che ci sono aziende che a pagamento scrivono recensioni sulle attività utilizzando metodi sofisticati per ingannare TripAdvisor in modo che le consideri autentiche?

Spesso succede che mettono in pratica un comportamento molto scorretto scrivendo recensioni negative ai concorrenti del loro cliente.

Bei delinquenti, eh?!

TripAdvisor, poverino stavolta lo “mettono in mezzo” di brutto! Per loro non è semplice capire chi ha ragione e chi ha torto. Chi “ci prova” e chi è onesto.

Così, a volte succede il “patatrac”: non sempre elimina i messaggi segnalati come fraudolenti e invece può succedere che i concorrenti segnalino le recensioni autentiche come fraudolente, e poi TripAdvisor le elimina.

Capisci che casino? Certo se hai solo 25 recensioni questo può modificare fortemente il percepito della tua qualità. Infatti questa situazione influisce su punteggi, classifiche e quindi direttamente sulla scelta del viaggiatore.

Alla bassezza umana non c’è mai fine…

TripAdvisor: le tendenze sospette

In molti hanno criticato TripAdvisor e Yelp per aver agito con metodi “sospetti”.

Le strutture ricettive non hanno voce in capitolo sulla scelta di presentarsi o meno su questi siti.

E’ noto che questi siti offrano servizi pubblicitari per le loro inserzioni commerciali. Non si sa esattamente cosa succeda quando un’azienda decida di non pagare più questi signori per i loro servizi. Anche se questi Siti lo negano, molti hanno notato che in seguito alla disdetta dei contratti appare un maggior numero di recensioni negative e le posizioni in classifica peggiorano sensibilmente.

Almeno così dicono…

L’etica aziendale di questi Portali è spesso messa in discussione e come non dargli torto…

Cosa possono fare i proprietari di strutture ricettive?

Che ti piaccia o no, che tu lo voglia o no, la tua struttura apparirà online nei loro Portali.

Ti consiglio di prendere nota dei consigli che ora ti darò per tenere sotto controllo la tua presenza online. Usa questi piccoli trucchi per presentarti nel miglior modo possibile.

TripAdvisor e Yelp

Ti do una grande notizia!

Le recensioni ingiuste possono essere gestite! 

In effetti qualunque giudizio o critica è prima di tutto un’occasione unica per poter mettere in buona luce se stessi tramite la propria replica.

La cosa peggiore che possa succedere ad una struttura è venire valutati con un punteggio senza essere accompagnato da un commento abbastanza lungo. Perché il commento lungo ed articolato, anche se feroce, ti dà l’opportunità di poter spiegare e raccontare quello che fai di buono.

Quindi rispondi sempre alle recensioni negative e utilizza gli strumenti di segnalazione solo per combattere le recensioni palesemente false.

La cosa migliore da fare è rimanere al corrente delle nuove recensioni e agire di conseguenza. Abbiamo creato una guida su come evitare recensioni negative cliccando qui. Puoi anche leggere una guida approfondita sulla risposta alle recensioni negative premendo qui .  

Social media e travel blogger

Sappiamo che i viaggiatori si rivolgono ad altri canali online per ottenere consigli e ottenere una visione reale di un posto che non si conosce. Un’idea utilissima quindi è quella di “influenzare” positivamente chi seguirà questo percorso.

Continua a leggere:  scommettiamo che il mio consiglio ti stupirà?!

Nel variegato mondo di internet esiste un blogger di viaggi o un influencer per ogni singolo tipo di viaggiatore.

Per prima cosa devi identificare il tuo tipo di clientela,  poi vai alla ricerca del blogger di viaggi che più si avvicina al tuo target di cliente e chiedigli di rimanere nella tua struttura e scrivere un pezzo durante la visita; questo darà ai potenziali ospiti un punto di vista alternativo durante la ricerca delle informazioni sul loro prossimo viaggio.

Ecco alcuni esempi di diversi tipi di blogger / vlogger (sono quelli che fanno dei video-blog) di viaggio che mostrano quanto possono essere diversi.

  • Viaggi di tipo A : per il professionista che vuole pianificare il proprio viaggio al minuto. Letteralmente.
  • DamonAndJo: per i millennial: viaggiatori low cost che amano gli ostelli e la spontaneità
  • The Points Guy : per i viaggiatori che viaggiano spesso e con un buon credito.

I Blog ed i video sono fantastici perché puoi percepire l’esperienza di viaggio di qualcuno simile a te. Puoi vedere dove è stato, cosa ha visto e specialmente come è stato.

Quando sei su un sito come TripAdvisor, non hai idea di quale sia il metro di giudizio di chi sta recensendo.

Invece siccome i blog sono costruiti da singole persone che li creano coerentemente con il proprio stile, modo di essere e di pensare, puoi capire più facilmente se il loro tipo di viaggio è compatibile con il tuo.

Trovare blogger simili al tuo mercato di riferimento è molto facile!

Fai una rapida ricerca su Google o naviga sui social media: i blogger di viaggio sono tra le persone più attive sui social media; ti suggerisco di seguire i blogger che più si addicono alla tua struttura.

Scoprirai che da quelle letture puoi ottenere informazioni preziose, dal loro punto di vista, che ti permettono di capire cosa vuole il tuo cliente e come lo vuole.

Questo ti da il vantaggio di adeguare la tua struttura anticipando la tua concorrenza.

Sei la risorsa definitiva

C’è chi usa i siti di recensioni sia per scoprire nuove cose che per le recensioni stesse.

Ma ammettiamolo: qui il vecchio ritornello che il calzolaio ha le scarpe rotte non funziona per niente!

Altro che scarpe rotte oggi la cosa più importante è che i tuoi canali online siano altamente visibili!

Questo significa avere un sito web aggiornato, canali di social media attivi e un buon blog. Non fingiamo che sia un’impresa facile, perchè non lo è affatto, ma ne varrà decisamente la pena.

In conclusione

TripAdvisor e altri siti di recensioni hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone cercano ed usano informazioni.

Nel tempo però sono sorti alcuni problemi.

Oggi, questi siti rappresentano il punto di riferimento nella ricerca ed organizzazione di un viaggio, per le persone di tutto il mondo. È ancora possibile trovarci valore, ma i lettori dovrebbero capire che ogni recensione è solo un’opinione. Quando i viaggiatori si mettono alla ricerca della loro prossima vacanza, dovrebbero consultare una serie di fonti prima di prendere una decisione e non accontentarsi della prima recensione che capita.

Siccome questa è ancora una materia in piena evoluzione tu puoi ancora cavalcare l’onda della novità e del cambiamento.

Quindi segui i miei consigli:

  • tieni giornalmente sotto controllo tutti i Portali di recensioni
  • rispondi a tutto quello che scrivono su di te
  • usa a tuo vantaggio le recensioni negative
  • fatti cancellare solo quelle false e inutili dal tuo punto di vista
  • accetta le critiche
  • cerca spunti per migliorarti
  • trovati un blogger che rappresenti bene la tua clientela,
  • leggi tutto quello che scrive per capire alla gente cosa piace di più di te e della tua struttura e se è possibile invitalo a soggiornare un giorno da te chiedendogli di scrivere qualcosa sulla tua struttura.
  • mantieni sempre aggiornata la tua immagine sul web e sui social media
  • inserisci le recensioni positive che ricevi

Ma la cosa più importante in assoluto che devi fare è chiedere ai tuoi ospiti, a tutti i tuoi ospiti, di mettere una recensione su Tripadvisor, perché più ne hai e più sarai visibile!

Spero che questo articolo ti sia stato utile. Continua a seguirci nei prossimi giorni avremo una sorpresa per te!

Se ti è capitato qualcosa di strano oppure hai ricevuto una recensione particolarmente dubbia, divertente o che ti ha fatto arrabbiare mandaci un breve riassunto e se vuoi ti contatteremo per approfondire o per darti qualche suggerimento.

A presto!

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Le 6 cose più frequenti che gli ospiti scrivono nelle recensioni online

Oltre un secolo fa, nel 1912, veniva stampato per la prima volta un romanzo con protagonista Tarzan. Poi, dopo il successo editoriale ci fu quello cinematografico, ed oggi non c’è persona dai 5 ai 100 anni che non conosca il famoso urlo di Tarzan!


Il motivo per cui Tarzan strillava ai quattro venti era quello di farsi sentire da tutti gli animali della foresta e il più lontano possibile.

Più o meno è lo stesso motivo per cui esiste TripAdvisor e per cui alcune persone scrivono le recensioni!

Certo Tarzan, cresciuto fin da piccolo con le scimmie, dopo che si era perso nella foresta, aveva poche sillabe nel suo repertorio, mentre il “popolo dei recensori” ne ha a disposizione molte di più ma… Utilizza sempre le stesse!

In BookingLight abbiamo pensato di fare una ricerca ed i risultati sono stati molto interessanti.

Ho scritto questo articolo per portare a conoscenza dei gestori delle strutture extra-alberghiere, i risultati di questa nostra ricerca.

Ti sorprenderai…

Come sappiamo le recensioni online sono senza dubbio uno degli strumenti più importanti che le strutture possono sfruttare per aumentare i propri guadagni.

Infatti influenzano le prenotazioni. Sottolineano lati positivi o negativi del tuo business. Ed in alcuni casi sono l’equivalente di una “pacca sulla spalla” dopo un lavoro ben fatto.

Nel nostro blog ho pubblicato un articolo su come le recensioni negative possono aiutarti a identificare cosa migliorare, che ti consiglio di leggere.

Sempre sul tema recensioni la ricerca abbiamo fatto è la seguente: abbiamo analizzato 120 recensioni di TripAdvisor di 4 B&B della Toscana, per determinare cosa conta di più per i turisti.

TripAdvisor Domina sulle Recensioni

Per trovare la struttura perfetta per le loro esigenze, i viaggiatori consultano TripAdvisor per basarsi sulle esperienze di altri clienti che li hanno preceduti.

Stando allo studio di PhoCusWright, il 77% dei viaggiatori fa riferimento sempre, o molto spesso, alle recensioni di TripAdvisor prima di scegliere dove soggiornare. Per questo, devi porre molta attenzione a quel che dicono i tuoi ospiti e rispondergli sempre. Perché è evidente che quelle esperienze condizioneranno le scelte dei tuoi futuri potenziali clienti.

In ogni caso se un cliente ha impiegato il suo tempo per condividere i suoi pensieri, devi ripagargli il favore.

Il nostro Metodo

Come dicevo, abbiamo svolto una ricerca su 120 recensioni postate su TripAdvisor per quattro strutture differenti, molto quotate in Toscana. Abbiamo selezionato strutture simili sia per prezzo che per tipologia di cliente, di modo da ottenere una comparazione equa.

Si tratta di strutture di livello medio-alto, con una fascia di prezzo intorno ai 100-150 €. Tra le 120 recensioni, hanno una media di soddisfazione di 4.5. Perciò, sappiamo bene che la maggior parte delle recensioni rifletterà un sentimento positivo.

Queste sono le quattro strutture che abbiamo studiato:

Basandoci su quanto più spesso vengono menzionate, abbiamo determinato 8 categorie differenti:

  • Camere
  • Servizio/Staff
  • Servizi e Accessori
  • Pulizia
  • Prezzo
  • Extra e Dettagli (decorazioni stravaganti, cioccolatini sul comodino, calice di vino di benvenuto. etc)
  • Rumorosità
  • WiFi

I Risultati

1. Camere e Servizi

I risultati mostrano in maniera inequivocabile che le persone hanno scritto di come sono state le camere e il servizio durante la loro permanenza.

Lo studio di PhoCusWright mostra che in generale le recensioni di TripAdvisor sono abbondantemente positive. Abbiamo avuto modo di notarlo noi stessi mentre raccoglievamo i dati per il nostro censimento.

I fattori comuni maggiormente menzionati hanno a che vedere con la camera, inclusi il letto, il bagno, la location ed il servizio.

I viaggiatori hanno le idee chiare sul fatto che principalmente sia il Gestore e/o il suo staff ad elevare o affondare una struttura!

Molte recensioni parlavano anche di momenti come il check-in e il check-out e di come sono stati accolti e salutati. In molte altre, scrivono di quanto lo staff si è dimostrato particolarmente amichevole o ha fatto più di quanto ordinariamente dovuto.

Per esempio i Clienti hanno adorato essere chiamati per nome!

E parecchi hanno menzionato collaboratori che si ricordavano di loro dalle vacanze precedenti. Questi tocchi personali sono importanti per gli ospiti e hanno un impatto significativo su di loro.

Controlla le tue recensioni e riconsidera l’addestramento dei tuoi collaboratori per il check-in o il check-out. Scopri in quali occasioni hai la possibilità di meravigliare i tuoi ospiti e andare oltre. Assicurati di chiedere ai clienti se stanno celebrando qualche occasione in particolare, e se è così, trova un modo per sorprenderli e renderli felici.

  1. Servizi e Accessori, Extra e Dettagli

Al secondo posto tra i fattori più menzionati nelle recensioni ci sono gli Extra e i Dettagli (18%) e i Servizi (15%). Queste due categorie sono strettamente legate, per questo le analizziamo insieme. Come già detto, gli ospiti scrivono se la struttura ha superato le loro aspettative. Ad esempio un B&B ha stupito i propri ospiti con una linea completa di prodotti da bagno.

Vengono citati anche “accessori” quali ristoranti, palestre, piscine, Spa  e parcheggi.

Per quanto riguarda la colazione, molti ospiti hanno fatto caso che gli orari in questione fossero in linea con le proprie esigenze. Un orario di colazione flessibile permette ai clienti di seguire i propri programmi e il più delle volte questo non resta inosservato.

E’ importante riflettere su quali tipologie di clienti la tua struttura attrae, questo ti permette di realizzare nuovi servizi aggiuntivi che potrebbero apprezzare di più i tuoi ospiti.

Le 4 strutture che abbiamo studiato attraggono sia turisti che chi viaggia per lavoro ma può permettersi un soggiorno in una struttura di livello. Perciò, le strutture che siano in grado di provvedere efficacemente a entrambe le categorie vengono premiate con una recensione positiva.

  1. Pulizia

L’8% dei casi tratta della pulizia della camera, del bagno e in generale della struttura, Sorprendentemente, nessuna di queste persone si lamentava della pulizia, vengono invece date menzioni positive. La maggior parte dei commenti riguarda il bagno o come il viaggiatore sia rimasto colpito dall’attenzione ai dettagli. La pulizia è probabilmente il problema di più facile risoluzione. Mantieni alta l’attenzione sul tuo staff nel tenere la struttura al meglio. Lavandini e docce sono i posti principali in cui gli ospiti pongono attenzione per vedere se avete fatto un buon lavoro. Un altro elemento molto considerato è la qualità e la morbidezza degli asciugamani, la presenza di teli ampi o accappatoi, di cuffie da doccia e di ciabattine.

  1. Prezzo

Il prezzo è menzionato solo nel 7% dei casi nel nostro sondaggio. Solitamente quando viene preso in esame più che il prezzo è valutato il valore del soggiorno. Le quattro strutture che abbiamo selezionato operano in una fascia abbastanza costosa. Perciò, il rischio è che i clienti ritengano di aver pagato più soldi del dovuto per un’esperienza al di sotto del previsto.

Ma per quanto riguarda queste strutture, hanno la necessità di provare che i prezzi più alti valgano l’esperienza. Molte altre strutture simili a queste hanno delle alte valutazioni,  proprio perché puntano su un servizio impeccabile e sui cosiddetti “accessori” in modo che le belle esperienze del soggiorno ripaghino il cliente e lo facciano ritornare.

  1. Rumorosità

Gli ospiti menzionano la rumorosità solo nel 5% dei casi. Per la maggior parte, si tratta di clienti infastiditi a causa di vicini di stanza rumorosi o per via del traffico stradale.

I proprietari possono migliorare la situazione aumentando le ore di silenzio e installando tende che riducano il rumore per le camere che si affacciano sui cortili e sulle strade trafficate. Ricordare allo staff (o alla tua famiglia se sei un attività a conduzione familiare) e agli ospiti di rispettare il livello di rumore durante la notte e di prima mattina può aiutare a far diminuire le lamentele per la rumorosità.

  1. WiFi

Nella nostra ricerca, la WiFi viene menzionata solo nell’ 1% dei casi. Sebbene la WiFi sia considerata un accessorio, ci premeva verificare quanto spesso ne veniva menzionato l’impatto sulla qualità del soggiorno nelle recensioni.

Una WiFi veloce e gratuita è importante per la maggior parte delle strutture ricettive.

I punti di debolezza del metodo utilizzato

Mi rendo conto che il nostro studio presenta alcuni punti di debolezza. Per cominciare, abbiamo analizzato solo un tipo di struttura (B&B di livello medio-alto), dunque le recensioni riflettono le caratteristiche e i bisogni di coloro che generalmente frequentano questo tipo di strutture. I risultati potrebbero essere differenti in base alla tipologia di struttura, come nel caso degli Ostelli, ad esempio. Perdipiù, altri fattori, come la qualità della colazione e la flessibilità dell’orario, potrebbero svolgere un ruolo più importante per un B&B che per un Agriturismo o un Albergo.

Sappiamo che il numero di volte che uno specifico fattore viene menzionato, non è un’indicazione valida per determinare se è importante. La rumorosità, ad esempio, è qualcosa a cui gli ospiti difficilmente pensano, finchè non vi hanno a che fare. E quando il problema si pone, lo riportano nelle recensioni.

Non sarebbe dunque corretto affermare che la rumorosità non sia importante per i clienti, quanto che probabilmente le 4 strutture prese in esame non hanno significativi problemi di rumore.

In Conclusione

Sebbene ci siamo occupati solamente di 4 strutture, è evidente cosa conta di più per i viaggiatori.

La statistica mostra anche su cosa devono focalizzarsi i proprietari per ottenere clienti soddisfatti e recensioni positive.

Innanzitutto, le tue camere e il servizio devono essere eccellenti.

Dopodichè, concentrati su quali tipologie di clienti attrai e trova il modo di aggiungere un tocco personale.

Gli ospiti non amano certo sentirsi trattati come numeri e si vogliono sentire importanti.

Anche se il nostro studio mostra quali sono i trend generali, ti suggerisco di studiare approfonditamente le recensioni sulla tua struttura per vedere che cosa dicono i tuoi ospiti e per poi scoprire come migliorare e continuare a soddisfare sempre meglio i tuoi clienti.

Se vuoi ricevere dei consigli o la mia opinione su eventuali problematiche che tu dovessi riscontrare ti esorto a scrivermi utilizzando lo spazio qui sotto!

 

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7 tipologie di Email per Sviluppare il Rapporto con gli Ospiti

Le email sono uno dei metodi più proficui per comunicare con i tuoi ospiti.

Come gestore di un B&B, agriturismo o affittacamere, sai quanto è importante costruire un rapporto con la tua clientela.

Il tuo business dipende principalmente da quanto i tuoi ospiti apprezzano te e la tua struttura.

Ci sono molti modi in cui puoi sviluppare la relazione con i tuoi ospiti, sia prima che dopo che siano venuti a trovarti, e le email sono un sistema eccellente.

Senza dubbio promozioni e sconti meritano uno spazio nelle tue campagne email, ma è importante includere anche altri contenuti che offrano valore aggiunto.

Abbiamo sviluppato sette tipologie di email che puoi inviare ai tuoi ospiti per costruire un rapporto solido e duraturo.

 

  • Pacchetto Pre-Soggiorno

Con un “pacchetto pre-soggiorno” puoi fornire un servizio ai tuoi ospiti ancora prima che arrivino. Se già sei abituato a inviargli un’email di conferma, includi consigli utili per il loro soggiorno. E’ probabile che tu sappia se il tuo ospite verrà nella tua struttura per una vacanza di famiglia o per un viaggio di lavoro. Inviagli informazioni che siano rilevanti per lo specifico tipo di cliente, e se non sai perché un particolare cliente verrà a trovarti nella tua struttura: CHIEDIGLIELO!

Per coloro che vengono in vacanza con i propri cari, puoi includere una lista di ristoranti per famiglia, attività appropriate e sconti, idee per l’intrattenimento nella tua struttura, e così via…

Per chi invece sta svolgendo un viaggio per lavoro, includi una lista dei servizi di cui potrebbero aver bisogno una volta in zona, come negozi, orari di coworking e attività limitrofe, caffè nelle vicinanze, ristoranti appropriati, ecc…

Prenditi il tempo necessario per creare diversi tipi di pacchetto pre-soggiorno da poter riutilizzare. Ovviamente personalizzare l’email per ogni cliente è una buona idea, ma molte dei suggerimenti si ripeteranno comunque, perciò mettili insieme. 

Altre idee di pacchetto: pacchetto avventura e escursioni, pacchetto shopping, pacchetto cibo o relax.

TIP: con un software tipo BookingLight puoi impostare le comunicazioni automatiche pre-soggiorno e personalizzarle secondo la prenotazione. Trovi tutte le funzionalità sul sito principale: www.bookinglight.com

  • Pacchetto Post-Soggiorno

Quanto spesso mantieni i contatti con gli ospiti dopo il loro soggiorno?
Spedisci un email dopo la partenza ad ogni ospite.

Spendendo una mail dopo la partenza hai l’opportunità perfetta per includere un questionario online riguardo al loro soggiorno.

Puoi anche chiedere ai tuoi ospiti se desiderano condividere con te una storia del loro viaggio, che sia relativa alla tua struttura o ad un’altra esperienza. Poi, potrai riutilizzare queste storie, in varie forme (di questo ne parlo al prossimo paragrafo…)

Ringrazia i tuoi ospiti per aver soggiornato da te e offrigli informazioni sugli eventi in programma, le promozioni, e altre informazioni rilevanti.

Sfrutta le comunicazioni post-soggiorno per consolidare la relazione e mostrare che tieni ai tuoi clienti.

Se l’ospite ha incontrato qualche problema durante il soggiorno, ciò ti fornirà anche un’occasione per discuterne gli aspetti.

 

  • Racconti degli ospiti

Dopo aver raccolto le storie dei tuoi ospiti dalle email post-soggiorno…condividile!

Dai visibilità alle esperienze dei tuoi clienti, e in cambio otterrai visibilità per la tua struttura.

Per quanto i particolari sulla tua struttura possano essere importanti, i tuoi potenziali ospiti vorranno sapere com’è effettivamente soggiornare da te e viaggiare nella tua zona. Nessuno (oltre a te, naturalmente) sa meglio dei tuoi precedenti ospiti com’è soggiornare nella tua struttura. Al giorno d’oggi si scherza spesso sul fatto che siamo tutti dei blogger, e anche se questa in realtà può essere un’esagerazione, puoi avvalerti positivamente del desiderio dei tuoi clienti di condividere i loro racconti.

Abbiamo scritto una guida specifica che ti permette di sfruttare anche altri contenuti creati dai tuoi ospiti. Come farglieli creare (gratis), come intercettare quelli che già creano di loro volontà, e come sfruttarli per aumentare la possibilità di essere trovati. La guida è “Come pianificare in modo strategico i contenuti generati dai tuoi ospiti” e la trovi qui.

  • Eventi Stagionali

Spesso e volentieri, l’esperienza vissuta da un cliente è totalmente differente a seconda della stagione. Festival, attività, e anche ristoranti, cambiano notevolmente durante l’anno, perciò spedisci delle email per mettere in risalto i tuoi migliori suggerimenti legati alla stagione. Un’ospite che è stato da te durante l’estate potrebbe non sapere che possiedi la miglior pista sciistica del mondo da sfruttare durante l’inverno!

Convinci i clienti che hanno soggiornato da te in una determinata stagione a venirti a trovare in una stagione differente. Ad esempio, se l’ospite ha soggiornato in estate, inviagli un’email a fine autunno per mostrargli le possibilità invernali.

Esistono tanti modi creativi per recuperare gli ospiti passati con gli eventi stagionali che avranno luogo sia dentro che vicino alla tua struttura.
Oppure: – Invia ai tuoi ospiti suggerimenti riguardo a cosa potrebbero essersi persi nella loro ultima visita.

 

  • Racconti del Proprietario, dei Responsabili e dei Dipendenti

Tu e i tuoi collaboratori possedete moltissime informazioni approfondite da condividere con i tuoi ospiti, sia prima, durante, o dopo il loro soggiorno.

Se sei il proprietario della struttura, condividi brevi storie riguardo a come hai cominciato, aneddoti sulla tua esperienza o su alcuni dei tuoi momenti preferiti.

I clienti amano sapere del tuo percorso unico come gestore, così come le esperienze dei tuoi dipendenti nella tua struttura.

 

  • Promuovi i contenuti del Blog

Siamo fermamente convinti che ogni struttura deve investire in un blog di proprietà ed avere una strategia di marketing orientata ai contenuti.

Le email sono un sistema perfetto per promuovere i contenuti del tuo blog e ampliarne il raggio. Molte delle idee di cui abbiamo parlato, come i racconti degli ospiti e del proprietario, o i pacchetti pre-soggiorno, possono facilmente diventare dei post nel blog.

Ti consigliamo di integrare le tue email e le tue strategie di marketing dei contenuti. In questo modo, allungherai la vita degli articoli nel tuo blog, e potrai anche condividere contenuti di valore attraverso un ulteriore canale di marketing proficuo.

Possibili argomenti per il blog sono, le liste del top di cosa fare, ed esempio “Le 10 migliori escursioni in e-bike del tonale”, le recensioni dei ristoranti della zona, notizie divertenti sulla tua struttura o poco risapute riguardo alla tua città, etc.

 

  • Raccogli Articoli Interessanti

Sebbene creare i tuoi contenuti sia un’ottima strategia, puoi anche offrire valore aggiunto condividendo articoli d’interesse riguardo alla tua zona e ai viaggi in generale. Crea una newsletter che metta in risalto tutto ciò che avviene nella tua città o condividi liste su tutti i posti migliori della zona.  Paper.li costituisce un sistema semplice per organizzare articoli e video da condividere tramite i social media.

Ed è solo un esempio di come puoi organizzare informazioni differenti.

Expedia, e così molte altre fonti, offrono contenuti eccellenti che puoi condividere con la tua lista di email. Un’altro ottimo strumento per ricercare contenuti di valore è Buzzsumo, una piattaforma che indica quali sono i contenuti più popolari per ogni singolo argomento.

 

Conclusioni

Ci sono moltissime strategie che puoi sfruttare per migliorare le tue campagne via email. Le sette opzioni di cui abbiamo parlato ti aiuteranno a strutturare un rapporto più forte con i tuoi clienti, offrendogli effettivo valore aggiunto.

Ti incoraggiamo a sperimentare con le tue email per scoprire quali danno i risultati migliori. Ricorda, inviare email promozionali va benissimo. Tuttavia, aggiungi contenuto rilevante per alzare l’interesse dei tuoi ospiti e indirizzarli verso future prenotazioni.

Ti lascio sempre con una domanda: Hai una strategia come quella sopra? Quali email ti mancano ancora da impostare o a quali non avevi pensato?

Fammelo sapere qui sotto! 🙂

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