Chi non ha mai visto le comiche di Stanlio e Ollio???

La coppia di comici più diversa della storia del cinema! Uno magro e uno grasso, uno alto e uno basso, uno spaccone e l’altro mite, uno col vocione e l’altro con una vocettina. Le loro gag hanno fatto morire dalle risate miliardi di persone!

E lo sai qual’era il loro segreto?

Erano riusciti a far convivere tutte le loro diversità!

Ovviamente con un pizzico di follia e con una grande dose di saggezza: solo chi conosce a fondo una materia (nel loro caso l’animo umano) riesce a comprenderne i punti deboli e a sfruttarli a proprio vantaggio!

Esattamente come Stanlio e Ollio hanno basato il loro successo su questi concetti, così il Marketing e i Social Media possono coesistere tra loro e, se ben utilizzati da chi conosce perfettamente la materia, possono decretare il successo di una attività ricettiva!

Sai di cosa sto parlando? Hmmm vedremo…

Ho iniziato a scrivere questo articolo perchè mi sono domandato:

“Quanti gestori di strutture extra-alberghiere padroneggiano questa materia e la sfruttano a proprio vantaggio?”

La mia risposta, conoscendo il settore da anni, è stata: “Pochi!”

E allora? OK Riccardo, mi sono detto, è ora di dare una mano a chi sgobba come un matto dalla mattina alla sera e raccoglie meno successo dei grandi Hotel che, con minor fatica, godono dei mille vantaggi che la “politica” gli riserva!

Gestire il marketing e la funzionalità di un business è piuttosto complicato. Oggi ti darò qualche dritta su come inserire nel mercato la tua struttura in modo di facilitare il contatto con i potenziali clienti.

I miei suggerimenti si basano sulla creazione dei contenuti, sulle strategie Social e sull’ottimizzazione della presenza sul web; queste azioni sono sicuramente complicate ed implicano un gran lavoro, sia come difficoltà che come tempo.

Ma se fosse facilissimo lo farebbero tutti e bisognerebbe inventarsi qualcos’altro per differenziarsi dalla massa dei concorrenti!

Ciò che spesso non viene spiegato è come e perché i Contenuti e le Strategie Social dovrebbero lavorare insieme.

E questo è il nocciolo del discorso! Attenzione perché tutto l’articolo è basato su questo.

Ora ti chiederai: perché i post su FB o Instagram (che immagino già fai) io li chiamo Strategie Social, solo per fare il figo?
La risposta è: No!
Un post è un post, può essere bello o brutto, dipende dai gusti. Mentre se “funziona” o no non dipende dai gusti ma dalla strategia che è stata studiata appositamente.

Facciamo insieme questo breve percorso, fidati, vedrai che troverai degli spunti interessanti.
Ti dimostrerò che le tue strategie possono funzionare meglio se le coordini tra loro.

Il Concetto del Silos

Nessuna iniziativa di marketing dovrebbe operare secondo la struttura “a silos”.

Cosè il silos?

E’ un deposito per immagazzinare.

Cosa c’entra col Marketing e ancora peggio cosa c’entra con te?

Il tempo è il bene più prezioso e, se provi a gestire i tuoi contenuti e le tue strategie social in “silos”, finirai solo per perdere tempo.

Sai cos’è il Silos Marketing?

Il Silos è una metafora che sottintende che spesso si lavora per comparti a tenuta stagna. Ogni compartimento è un silos e tutta l’azienda ne ha diversi, non collegati tra loro. Per esempio, immagina una multinazionale dove: Produzione, Amministrazione, Marketing, Vendite, Comunicazione, Qualità, ecc non vengano coordinate tra loro e abbiano in ogni reparto il loro mondo di informazioni (silos) che, appunto, non sia condiviso.

Sarebbe dura per loro!

Ovviamente in una Multinazionale una cosa del genere non può succedere altrimenti smetterebbe di essere una multinazionale e chiuderebbe presto!

Ciò però spesso accade nelle micro aziende e in qualche grande azienda.

Alcuni fallimenti di grandi aziende con una storia centenaria lo dimostrano, purtroppo!

Questo è un metodo che disperde energie e valori perché ogni reparto è sviluppato separatamente anziché essere integrato l’uno con l’altro.

Sono stato poco chiaro? Mi spiego meglio con un esempio:

Ipotizza che una grande azienda decida di lanciare una nuova bevanda energetica e voglia fare una campagna pubblicitaria. Se non possiede le capacità di integrazione dei reparti è probabile che darà ad un’agenzia pubblicitaria il compito di creare il marchio e l’immagine di base, ad un’altra di realizzare le riprese video e gli spot per le TV, ad una tipografia darà la commessa per i cataloghi, i cartelloni e le locandine, ad un addetto interno il compito di pubblicare sui Social e magari al proprio Addetto Stampa l’onere di elaborare un messaggio per giornali e riviste e ovviamente alla web agency la creazione del sito.

Ok l’ho fatta un po’ lunga ma secondo te, tutte le persone coinvolte si metteranno a lavorare insieme?

Giuro che non ci credo neanche se lo vedo!!

Vuoi per rivalità, vuoi per le distanze tra un fornitore e l’altro o per incapacità di relazionarsi tra loro, ma la maggior parte delle persone fanno una fatica mostruosa a lavorare insieme se non vengono “educate” a questo. Tenteranno anche di evitare salvo che non vengano obbligati.

Mi sono spiegato meglio?

Immagina che casino per il cliente finale! In base al media pubblicitario con cui entra in contatto, rischia di trovare per lo stesso marchio una moltitudine di messaggi diversi tra loro!

E pensare che la cosa più semplice è studiare la situazione, decidere gli obiettivi, scegliere gli strumenti e produrre una strategia… 1 sola! Facendo coesistere tra loro tutte le diverse componenti… proprio come Stanlio e Ollio!

Ecco perché il modo in cui si lavora sui Social dovrebbe far parte dell’intera strategia relativa ai Contenuti.

Sono due facce della stessa medaglia… dove va una va anche l’altra, non si possono separare!!

Perché le tue strategie dovrebbero funzionare insieme

I canali Social sono il luogo in cui si condividono i Contenuti, mentre la strategia Social evidenzia il modo in cui essi vengono recepiti dal pubblico.

La strategia per i Contenuti ha il compito di pianificare il tipo di contenuti che realizzerai. Spesso ci si concentra solo sulla generazione di contenuti, ma in realtà si dovrebbero possedere due strategie: una Social e una Contenutistica.
Ogni strategia è incompleta senza l’altra. Solo insieme si completano e diventano molto efficaci.

Molte persone creano contenuti per il loro sito Web o Blog però poi non condividono tali contenuti tramite i loro canali Social. Oppure, se li condividono, non li sanno ottimizzare per la singola piattaforma o il messaggio non risulterà mirato per quel pubblico. Perchè Facebook, per esempio, necessità di uno stile di comunicazione ben diverso da Linkedin.  

In passato, le persone si iscrivevano ai feed RSS per ottenere i loro contenuti, cioè argomenti e notizie aggiornate sul tema di interesse. Era una tecnologia che permetteva infatti di ricevere aggiornamenti sui blog e sui siti più interessanti.

I feed RSS esistono ancora oggi ma non sono più popolari ed efficaci come un tempo.

Oggi, le comunità online sono cambiate.

Meno persone promuovono i loro contenuti solo sui forum.

Ora la strategia promozionale è principalmente incentrata sui Social Network, anche perché è ben diversa la quantità di pubblico di ognuna dei Social rispetto ai forum.

Nel passato, come oggi, la promozione dei contenuti ha richiesto tantissimo lavoro e un marketing immediato.

In fondo rispetto al passato è solamente cambiato il mezzo con cui viene visto il contenuto dei nostri messaggi promozionali.

Ma chi oggi cambierebbe mai l’efficacia di un canale pubblicitario che mette a disposizione di qualunque tipo di azienda testi accattivanti espressi con audio e video, rispetto ai forum o peggio allo statico cartaceo, tipo le pagine gialle?!? Impensabile!!

In che modo le diverse strategie dovrebbero lavorare insieme

Le strategie devono lavorare insieme perché il Contenuto, cioè i testi, da soli con vendono nulla..

Sarebbe troppo bello! Se bastasse scrivere: “Vieni a soggiornare al B&B Marechiaro” per avere la struttura sempre piena 365 giorni l’anno… sarebbe un sogno!

E infatti E’ UN SOGNO… Svegliati dai..!! Non funziona così!

In realtà è relativamente facile produrre buoni testi, ma non è così facile pubblicizzarli bene. Il contenuto da solo senza un’attività di marketing è invisibile, non si nota, non emerge… insomma non ha senso.

I Social media sono un ottimo metodo per “commercializzare” i tuoi testi, le tue informazioni, e fornire loro quel Valore che non potrebbero avere.

Per farti capire meglio mi piacerebbe tanto mostrarti come funzionano i nostri contenuti e la nostra strategia Social in BookingLight. Così, senza inventare esempi non reali, potresti vedere immediatamente l’effetto di quanto ti sto spiegando.

Ma comunque andiamo avanti. Per razionalizzare il mio intervento ho suddiviso le cose più importanti che devi fare in 5 Regole, così ti sarà più semplice memorizzarle.

Regola numero 1 : devi sapere cosa stai condividendo

La prima decisione da prendere prima di condividere qualsiasi contenuto e/o strategia Social è decidere COSA condividere.

Per esempio noi all’interno del blog di BookingLight condividiamo informazioni operative e di marketing per strutture ricettive di piccole e medie dimensioni come bed and breakfast, agriturismi, piccole pensioni ecc. Tutto ciò che creiamo è in qualche modo collegato a quest’argomento.

La scelta di un argomento aiuta a trovare nuovi temi per i tuoi testi. La tematica di una struttura probabilmente avrà a che fare con l’unicità del brand, della posizione geografica, delle attrazioni del luogo o, ancora meglio, della capacità interna di attrarre persone. Alcuni manager di Strutture, per esempio, sono esperti di mountain bike, mentre altri si concentrano su abbinamenti di cibo e vino, ecc.

L’importante è parlare di ciò che sai!

Se ti improvvisi esperto di qualcosa, solo per fare scena e non lo sei: si vede!

Ci sta sempre in giro un fanatico che ne sa più di te e che ti potrebbe sputtanare sui Social… pericolosissimo!!!

Il mio consiglio è di diventare un opinion leader sulle tue passioni e sulle tue conoscenze.

Per esempio tu potresti avere un Agriturismo vicino a Perugia ed essere un abile pescatore di trote con la mosca secca. Certo, nelle immediate vicinanze di Perugia non ci sono fiumi adatti a quel tipo di pesca, ma nulla vieta di popolare un blog che ne parli e poi, ogni tanto, organizzare un pulmino per delle battute di pesca con i propri ospiti sul Topino, o sul Nera, a qualche decina di Km di distanza. Perché non farlo?

Se tu hai la possibilità di parlare di ciò che conosci e di creare contenuti interessanti anche la tua offerta di soggiorno sarà appetibile e la promozione risulterà efficace e soddisfacente!

Regola numero 2 : trova delle buone fonti di ispirazione

Certo una forte passione è il top degli argomenti ma non sempre uno ce l’ha… e allora come la risolviamo?

Immaginiamo che tu hai un pubblico di motociclisti ma non sei mai salito in moto e, oltretutto ti fanno anche paura. Come fai ad attirare sempre più motociclisti?

Ti suggerisco di cercare delle ottime fonti di informazioni, per esempio cercando i blogger ed i siti di maggior riferimento. Per qualche settimana non fai altro che leggere tutto quello che scrivono e tutti i commenti del loro pubblico che interagisce con loro con consigli, sfottò e suggerimenti vari.

Vedrai che dopo che avrai preso dimestichezza con l’argomento riuscirai a creare o modificare i tuoi contenuti rendendoli buoni e credibili.

In fondo non è difficile! Mettiamo che hai letto il resoconto di un bellissimo Motoraduno in Val di Fassa. E magari tu la conosci perchè ci sei andato a sciare 3 anni fa. Bene racconta della Valle, degli scenari, dei ristoranti dove andare a mangiare, delle marmellate, dei formaggi, delle passeggiate sulle malghe. Insomma anche se non hai mai fatto un giro di ruota su una moto nulla ti vieta di poter dare dei consigli di viaggio ai tuoi lettori.

Certo devi avere rispetto dei lettori non raccontando cavolate altrimenti arrechi danno a te stesso, alla tua attività e a tutto il mondo dell’ospitalità!

Gli opinion leader già esistenti e i blog più popolari ti mostreranno cosa interessa alle persone ed in più ti aiuteranno ad avere un tono giusto.

Facciamo un esempio:

Noi, utilizziamo per BookingLight un elenco di fonti che vengono utilizzate per trovare articoli e argomenti che ci permettono di valutare l’interesse di chi legge e di confrontare nuovi argomenti.

Le nostre fonti, come Skift, Tnooz e Hotelnewsnow, sono focalizzate sull’ospitalità. Ci aiutano a scoprire le tendenze, approfondire argomenti popolari e rimanere informati. Ma non tutto ciò che le tue fonti condividono sarà interessante per il tuo pubblico. Le tue fonti fanno da feed non elaborato.

Quindi, il tuo compito è quello di selezionare e scegliere quali sono i post più interessanti per il tuo pubblico.

Dal loro contenuto, puoi tracciare tendenze generali e argomenti popolari. La condivisione dei contenuti e le prenotazioni dirette sono alcuni dei temi popolari tra i nostri influencer, quindi è di questo che parliamo.

Non è giusto copiare, anzi non si deve farlo assolutamente ma è importante ispirarsi, perché le fonti sono sempre un ottimo metodo per ampliare le idee, per aggiungere nuovi temi al bagaglio di conoscenze di ognuno.

Per esempio noi qui a BookingLight, ne parliamo con il nostro team di vendita, il customer service e il team di sviluppo del prodotto al fine di scoprire cosa vogliono sapere i nostri clienti. Quindi, produciamo contenuti per affrontare questi argomenti. Miriamo ad affrontare i punti critici e le maggiori preoccupazioni nel tentativo di semplificare la vita dei nostri lettori e dei nostri clienti.

La tua struttura potrebbe utilizzare un comportamento simile parlando ad esempio con lo staff. Chi ha a che fare con il clienti sa quali sono le domande più frequenti, i dubbi del cliente, questo aiuta a scegliere gli argomenti più adatti. Aiuta per esempio a fornire informazioni utili ai futuri ospiti prima ancora che questi facciano domande.

Regola numero 3 : pianifica il tuo contenuto

Ecco dopo aver scelto gli argomenti e gli influencer (quelli che scrivono i blog su quell’argomento) più idonei, puoi utilizzare le informazioni ricevute per pianificare i tuoi elaborati.

A questo punto i tuoi Contenuti e le tue Strategie Social possono lavorare insieme. Il tema generale di entrambe le strategie deve essere lo stesso. E’ importante produrre e condividere tematiche che siano tutte collegate all’argomento originale.

Ad esempio, se produci un soggetto sul birdwatching e lo condividi sui Social media, i tuoi contenuti e le tue strategie social sono perfettamente allineati. Per mantenerli tali, condividi altre fonti che parlano ad esempio di natura incontaminata, di uccelli in via di estinzione o di come e dove nidifica lo svasso, così che i lettori siano pronti per i tuoi componimenti su quell’argomento.

Capita spesso di vedere persone che cercano e producono i propri temi separatamente dalla loro strategia social senza fondamenta comuni. E questo diventa uno spreco di tempo ed energie.

La tua strategia social dovrebbe includere una combinazione di contenuti propri e contenuti provenienti dalle tue fonti.

Le fonti e le ispirazioni giocano un ruolo importante nella strategia social e contenutistica in quanto mantengono il tuo pubblico informato e connesso con te.

Puoi creare una leadership di pensiero e al tempo stesso offrire intrattenimento ai tuoi ospiti.

Ti ricordi quella comica di Stanlio e Ollio in cui dovevano portare un pianoforte in cima ad una lunghissima scalinata? Il lavoro di squadra tra i due (a parte una sequenza infinita di gag) gli ha permesso di arrivare alla villa in cima alla collina e consegnarlo. Spero che per te fare lo stesso gioco di squadra con il tuo marketing sarà meno traumatico, di quanto accadeva a loro, !!

Regola numero 4 : Condividi

La maggior parte dei tuoi contenuti dovrebbe essere condivisa su una sorta di canale di social media.
Non tutti i contenuti funzionano per ogni piattaforma. Ad esempio, i video prodotti e modificati funzionano meglio su Facebook e YouTube, ma non essere idonei per Snapchat perché non si possono caricare.

Per creare una strategia legata a determinati argomenti, dovresti determinare quali temi vengono condivisi su una determinata piattaforma e con quale frequenza.

Hubspot, ad esempio, offre dei calendari di contenuti dei social media che ti aiutano a rimanere organizzato . La strategia per i contenuti e quella social funzionano meglio insieme quando permetti loro di influenzarsi a vicenda ad esempio condividendo gli stessi testi.

Regola numero 5 : Riutilizzare

Molte persone non riutilizzano i propri contenuti. Gary Vaynerchuk predica sull’importanza di creare un’infrastruttura di strategia dei contenuti più ampia.

Vaynerchuk inizia il suo articolo con: “L’articolo che stai per leggere è stato realizzato a partire da un video, che è stato realizzato attraverso un articolo, originariamente basato su un video.”  Oh mamma mia… da mal di testa!

La maggior parte degli elaborati possono essere riutilizzati, dopo averli rimodellati, per generare contenuti futuri.

Il mondo del cinema è una fonte inesauribile di argomenti riutilizzati. Pensa ai sequel di film come 007 o Harry Potter, tanto per citarne qualcuno, oppure i remake di film di successo, oppure ancora chi prende pezzi di film per usarli in pubblicità.

Anche gli indimenticabili Stanlio e Ollio hanno contribuito con un balletto riutilizzato dalla più importante compagnia di telefonia mobile italiana, che addirittura ha utilizzato il contenuto di un loro film e l’ha mixato con una canzone di Mina creata per l’occasione!

Questo è un magnifico esempio di come Contenuti e Strategie sono stati coordinati ed hanno lavorato insieme per il successo!In passato abbiamo pubblicato un articolo molto popolare sulle agenzie di viaggi online, a questo punto abbiamo utilizzato il contenuto per creare un’infografica. Lo stesso contenuto visualizzato diversamente è diventato ampiamente condiviso e ha contribuito a diffondere il nostro messaggio.

Cos’è un “infografica”? E’ la rappresentazione grafica di dati o di informazioni.

Poniamo che abbiamo creato la Guida di una Città con tutte le vie ed i monumenti (esempio di infografica) e che questa Guida sia diventata popolare.

È possibile produrre ulteriori infografiche e estrarre piccoli consigli da condividere sui social media. Per esempio le immagini dei monumenti con citazioni o suggerimenti rapidi funzionano bene su piattaforme come Twitter e Instagram. Il contenuto originale diventa quindi estremamente condivisibile a livello di piattaforme Social.

Consiglio vivamente di leggere l’articolo collegato sopra per saperne di più. Consentire ai tuoi contenuti di essere utili su molte piattaforme diverse, aiuta te e la tua attività in modo esponenziale.

Facebook è ottimo per articoli di blog, video e immagini. Puoi usarlo come base di partenza per i tuoi contenuti. Al tempo stesso, non è ideale per gli aggiornamenti live, a meno che tu non produca una diretta video con Facebook Live.

Twitter funziona al meglio per post e guide di blog. Buono anche per la cronaca in diretta degli eventi.

Instagram funziona per foto e video di tendenza in brevi frammenti. Il collegamento ai contenuti non è semplice perché puoi fornire solo un link nel tuo profilo.

Pinterest è la soluzione migliore per immagini e infografica verticale.

LinkedIn lavora per connessioni commerciali e aggiornamenti aziendali. Per le strutture ricettive LinkedIn non sarà essenziale per entrare in contatto con ospiti passati, potenziali o futuri salvo che non punti alle aziende perché magari hai una sala riunioni attrezzata o un servizio di traduzione simultaneo o sei ubicato nei pressi di un Centro Congressi o di un ente Fieristico e comunque hai anche una capienza significativa.

In conclusione

Abbiamo capito che i tuoi contenuti e le tue strategie sociali per funzionare devono lavorare insieme.
Allinea i tuoi argomenti, trova le tue fonti, crea un piano, condividi ciò che hai creato e riutilizzalo.
Una volta allineate le tue strategie, permetterai loro di essere complementari, scoprirai che hanno più senso insieme.
Potrai risparmiare tempo, denaro e costruire un pubblico online più fedele che ti seguirà ovunque!

E ai tuoi concorrenti diretti potrai dire: “Arrivedorci, Arrivedorci!!!” Proprio come loro… 😉

Johnny Dorelli aveva un viso pulito.
Rassicurante.
Piaceva a tutti.

All’epoca era l’immagine più coerente per un colosso alimentare che faceva della Fiducia la propria bandiera.

Sono passati circa 45 anni dall’ultima proiezione di questo Carosello, eppure, il concetto di “fiducia” in Galbani non si è ancora esaurito.

E sai perchè?

Perchè tutti noi abbiamo bisogno di credere in qualcosa e in qualcuno.

No, non si tratta di essere religiosi.
Non è questo il punto.
Si tratta di credere nei nostri simili.

Perché purtroppo siamo talmente invasi da notizie di gente che ruba, truffa, è disonesta, corrompe, si approfitta e chi più ne ha più ne metta, che se mi capita di chiedere a qualcuno come si sta in un certo Agriturismo o B&B, voglio che mi dica la verità, anzi lo pretendo…. e che diamine!

Però, come anche tu ben sai, in questo mondo ormai nulla è scontato…

Facciamo un piccolo ripasso di Storia?

Negli anni 60, 70 e anche 80 o comunque prima dell’avvento di internet, se tu avessi voluto fare un viaggio, magari andare in vacanza, ti ricordi cosa facevi?

Andavi in libreria e ti compravi una Guida Turistica.

Le migliori erano quelle del Touring Club. Ce n’erano un po’ per tutti i gusti e per tutte le tasche, sia con suddivisioni geografiche che per tipologia di ospitalità (Hotel, Campeggi, ecc.)

Poi c’era la famosa Guida Michelin e tutte quelle che stampavano giornali e riviste come Panorama e il Corriere della Sera.

Se invece non eri un turista fai-da-te, una volta scelta la tua meta, dovevi necessariamente andare in agenzia di viaggi e farti progettare e prenotare la vacanza.

In pratica dovevi per forza di cose FIDARTI di quello che scrivevano gli addetti ai lavori, cioè i giornalisti, che poi magari, qualcuno di loro nemmeno ci era andato sul posto, ma aveva ricevuto un invito accompagnato da una più o meno piccola donazione! Ah i mitici anni 60-70… Eccezioni a parte, sostanzialmente questi articoli erano delle recensioni, con tutti i pregi ed i difetti dei punti di vista di chi scriveva. 

Ad un certo punto il mondo dei viaggi è stato stravolto dall’avvento di Internet e della possibilità per chiunque di scrivere le proprie opinioni giuste o sbagliate che siano. Nel frattempo le guide stampate non hanno tenuto il passo con siti come TripAdvisor e Yelp ed hanno perso di importanza e di efficacia.

Però ultimamente, sai cosa sta succedendo?

Che non essendoci un giudizio basato su fatti oggettivi, ma solo sul percepito personale, questa disparità di vedute fa sì che alcuni stiano iniziando a criticare i siti arricchiti dal pubblico, per colpa di informazioni imprecise o troppo personali.

Per esempio: una persona abituata fin da giovane a campeggiare ovunque e magari anche a fare viaggi “economici” nei Paesi asiatici o sudamericani non si formalizzerà molto se nel corridoio di un B&B trova delle formiche o un ragno in una stanza, probabilmente quella persona giudicherà la sua esperienza in quella struttura sulla base di altri aspetti.

Però magari alla Avvocatessa Tal dei Tali o al Professor Tizio quelle due formichine gli faranno dare uno ZERO nella recensione di quella struttura, senza considerare che si trova ubicata in un palazzo antico di un Borgo medioevale o, ancora peggio, in aperta campagna!

Allora: di chi possono veramente fidarsi i viaggiatori?

Con la nascita di portali come TripAdvisor, Yelp, Zoover, Airbnb ecc che consentono a chiunque di inviare recensioni sulle strutture, si è dato il potere alle persone comuni di creare una lista di strutture suddivise per meritocrazia.

Questa innovazione è sembrata subito un’idea fantastica e rivoluzionaria, (ed infatti lo è) ma il problema nasce con la difficoltà per questi Portali di verificare la veridicità delle recensioni e soprattutto, per chi legge, è difficile comprendere il contesto in cui una recensione è stata scritta.

Un perfetto esempio di aspettative non coerenti col Locale è diventato virale nel 2016.

Il proprietario di un bar risponde a una recensione negativa, giustamente ritenuta immotivata, raccontando come “veramente” è il proprio locale e perché riscuote un grande successo presso i propri clienti.

La cliente aveva lasciato la recensione dicendo che il pub era rumoroso ed il cibo terribile.
Il proprietario ha risposto sottolineando che sono stati pubblicizzati come un bar rumoroso che offre bevande economiche!
La gente lo sceglie proprio perchè va lì a divertirsi sapendo di pagare poco ma perché ama la musica a tutto volume e la baraonda!

Qualcuno ha fatto uno screenshot della conversazione ed il post è diventato virale su Reddit, con la maggioranza dei lettori schierati dalla parte del proprietario del bar. In questo caso ha vinto il proprietario, che ha rafforzato la propria immagine attirando più clienti adatti a lui e scoraggiando la visita di clienti inadatti, che potrebbero appunto lasciare nuove recensioni negative… salvo poi essere seppelliti dalle risposte!

Questo esempio però ci insegna che un business dovrebbe essere giudicato in base a ciò che è, non in base a ciò che gli altri pensano (o si aspettano!) che dovrebbe essere.

Purtroppo, molti recensori amatoriali su siti come TripAdvisor non lo capiscono, e usano la piattaforma per sfogarsi, per esercitare un po’ di “scrittura creativa”, e talvolta persino per fare i prepotenti.

Così, nel tempo, le persone hanno iniziato a controllare più tipi di fonti quando vogliono pianificare un viaggio e spesso leggono recensioni senza averne chiaro il contesto. E così sono costretti a leggerne tante per fare una media tra tutte.

I consumatori oggi si aspettano di vedere le recensioni durante le ricerche: Fan & Duel ha recentemente scoperto che il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto se non ci sono recensioni.

Sai è un po’ come andare a teatro a vedere uno spettacolo di cabaret. Vuoi entrare al secondo spettacolo, sei in fila per fare i biglietti, ma dalla sala adiacente non senti nessuno ridere e nessuno battere le mani.

Che faresti? Pagheresti il biglietto ed entreresti lo stesso?? Io no! E credo nessuno che non sia un parente stretto di un attore lo farebbe! 

Alcuni dei più popolari siti di recensioni generati dagli utenti, che si classificano bene su Google, sono:

• TripAdvisor
• Le varie OTA (Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.)
• Yelp
• Zoover
• Foursquare
• The Fork
• Social Media (Instagram, Pinterest, Facebook, Twitter, ecc.)
• Riviste e Libri di viaggio

Internet ha dato a tutti una voce e con essa una sovrapposizione di informazioni, spesso contrastanti tra loro.

Ecco perché TripAdvisor non è sempre affidabile

Qualche tempo fa, un rispettabile giornalista di viaggio americana ha scritto un pezzo interessante su TripAdvisor.

È lungo e dettagliato e, se te la cavi bene con l’inglese, dovresti leggerlo.

L’articolo è composto da una dozzina di punti e spiega dettagliatamente ed approfonditamente come funziona TripAdvisor.

Anche se si parla di TripAdvisor, le stesse situazioni esistono su siti simili, come Yelp e Foursquare.

Ecco alcuni dei punti principali che la giornalista Heather Stimmier-Hall ha considerato nel suo pezzo:

• Nessuno usa la stessa scala di valutazione
• I clienti danno priorità alla quantità rispetto alla qualità
• Alcuni ospiti intraprendono comportamenti fraudolenti
• Alcuni di questi siti Web utilizzano tattiche vessatorie per convincere le piccole imprese alla partecipazione a pagamento.

Nessuno usa una scala coerente

TripAdvisor usa al posto delle stelle, dei piccoli pallini verdi.

Cosa significa un pallino?

Quando le compagnie di viaggio professionali classificano le strutture in stelle, si basano su un sistema ben congegnato. Una struttura da 1 stella ha caratteristiche X, una struttura da 2 stelle ha X + Y, ecc. quindi il sistema di classificazione è rigoroso, perché basato su caratteristiche uguali per tutti e identico in qualunque latitudine.

Quando invece un utente di TripAdvisor recensisce una struttura, il sistema a pallini diventa inutile.
Il punteggio a 3 palline di un ospite può corrispondere a 5 di qualcun altro.
E’ impossibile pensare che tutti abbiano le stesse aspettative e lo stesso identico metro di giudizio.
Non solo tra persone diverse, anche la stessa persona può dare giudizi diversi per strutture simili, solo perché passa del tempo tra un giudizio e l’altro e magari nel frattempo sono cambiate le aspettative.

Immagina, per esempio, un ragazzo aitante con la passione dell’alpinismo, abituato a frequentare Malghe e Rifugi Alpini, notoriamente spartani, che si è appena fidanzato con una ragazza abituata a mille comodità in alberghi a 5 stelle, tipo idromassaggio in camera, campo da golf, spa, ecc. Per farle condividere la sua passione decide di portarla in vacanza con sé. Credi che lei riuscirà ad accettare quel tipo di location senza sollevare lamentele? Potrebbe… (non vorrei essere considerato maschilista) ma potrebbe anche influenzare il giudizio del fidanzato a causa del suo eventuale (probabile) disagio.

Per la par condicio avrei potuto citare il sacrosanto cambio di umore di una donna che porta il suo nuovo fidanzato in un Resort in riva al lago, prenota il percorso nella SPA, che termina con un idromassaggio in una grotta naturale per una serata rilassante e romantica e lui, malato di calcio, che continua a guardare i risultati sul telefonino, forse nel fare la recensione lei potrebbe maledire la Wi-Fi…!!! 😉

Scherzi a parte, TripAdvisor sa che ognuno di noi emette delle sentenze spesso affrettate o comunque basate sul proprio percepito e non su caratteristiche estremamente oggettive ed incontestabili. Tripadvisor lo sa ma non aiuta nessuno in questo.

Ormai il Sistema si è rigirato su se stesso, ha fatto della caratteristica della estrema libertà di espressione il suo marchio di fabbrica. Certo TripAdvisor potrebbe offrire linee guida ben precise per il sistema di valutazione ma probabilmente gli utilizzatori ormai non ubbidirebbero più. E comunque sarebbe difficile distinguere quali siano le recensioni basate sulle linee guida e quelle no.

La quantità è più importante della qualità

Il sistema di classificazione di TripAdvisor, come molti altri sistemi di classificazione simili, è ingiusto perché si basa innanzitutto sulla valutazione del punteggio numerico.

Quindi le attività con il maggior numero di valutazioni sono inserite per prime.

E questa è un’ingiustizia: in questo modo le strutture più grandi si posizionano sempre ai primi posti semplicemente perché hanno più clienti. Mentre le più piccole, come le strutture extra-alberghiere, saranno sempre messe più in basso.

Pensate ad una città come Venezia, con centinaia di alberghi, ci sono B&B con 5 pallini pieni e 25 recensioni (a questo proposito saluto il carissimo Emanuele!) che vengono posizionati verso la fine della 22esima pagina ed in 1° pagina troviamo solo Hotel con minimo 1.000 recensioni a testa e quasi nessuno con 5 pallini pieni.

Capisci che è una concorrenza in un certo senso quasi sleale perché per quanti sforzi possa fare per migliorare il suo servizio, il nostro piccolo B&B da un paio di camere non potrà mai sopravanzare le grandi strutture con decine o anche centinaia di ospiti ogni giorno.

Un piccolo Agriturismo che possiede il 100% di valutazioni “Eccellenti” cioè con il massimo del punteggio, non entrerà mai nelle prime pagine della classifica in una località con centinaia di strutture perchè scalzato da strutture di punteggio più basso ma enormemente più grandi.

Ecco perché io dico che la classificazione è ingiusta e non riflette l’esperienza del cliente nella struttura, che poi sarebbe, come detto, il vero marchio di fabbrica di TripAdvisor.

In pratica hanno montato un circo incredibile sulle recensioni, che gli è pure scappato di mano, ma poi danno la precedenza a chi ne ha di più anziché a chi è valutato meglio.

Commercialmente è una follia! 

Se arriva a Milano un grande magnate del petrolio, uno sceicco, e volesse comprare un diadema d’oro tempestato di smeraldi, un gioiello unico… Secondo te è più facile che lo trovi in via Montenapoleone in una gioielleria che serve 3 clienti al giorno, con uno scontrino medio di 70.000 euro oppure alla Upim, dove fanno 2000 clienti al giorno da 12 euro?

Secondo me tu la pensi come me… ma quelli di TripAdvisor griderebbero in coro: “alla Upimmmmm!!!!!!” ahahahahah

Praticamente, non solo le strutture, ma anche i recensori sono “carne da macello”, ed a TripAdvisor non frega un tubo cosa scrivono.

Basta che lo fanno!

E lo fanno… e lo fanno…

Sempre di più.

Perché si sa, quello che conta di più oggi è essere visti, essere sotto gli occhi di tutti.

In fondo non serve a nulla avere una bellissima valutazione se poi non la vede nessuno… 

Comportamento fraudolento nelle recensioni TripAdvisor

Ora cambiamo argomento, lo sai che ci sono aziende che a pagamento scrivono recensioni sulle attività utilizzando metodi sofisticati per ingannare TripAdvisor in modo che le consideri autentiche?

Spesso succede che mettono in pratica un comportamento molto scorretto scrivendo recensioni negative ai concorrenti del loro cliente.

Bei delinquenti, eh?!

TripAdvisor, poverino stavolta lo “mettono in mezzo” di brutto! Per loro non è semplice capire chi ha ragione e chi ha torto. Chi “ci prova” e chi è onesto.

Così, a volte succede il “patatrac”: non sempre elimina i messaggi segnalati come fraudolenti e invece può succedere che i concorrenti segnalino le recensioni autentiche come fraudolente, e poi TripAdvisor le elimina.

Capisci che casino? Certo se hai solo 25 recensioni questo può modificare fortemente il percepito della tua qualità. Infatti questa situazione influisce su punteggi, classifiche e quindi direttamente sulla scelta del viaggiatore.

Alla bassezza umana non c’è mai fine…

TripAdvisor: le tendenze sospette

In molti hanno criticato TripAdvisor e Yelp per aver agito con metodi “sospetti”.

Le strutture ricettive non hanno voce in capitolo sulla scelta di presentarsi o meno su questi siti.

E’ noto che questi siti offrano servizi pubblicitari per le loro inserzioni commerciali. Non si sa esattamente cosa succeda quando un’azienda decida di non pagare più questi signori per i loro servizi. Anche se questi Siti lo negano, molti hanno notato che in seguito alla disdetta dei contratti appare un maggior numero di recensioni negative e le posizioni in classifica peggiorano sensibilmente.

Almeno così dicono…

L’etica aziendale di questi Portali è spesso messa in discussione e come non dargli torto…

Cosa possono fare i proprietari di strutture ricettive?

Che ti piaccia o no, che tu lo voglia o no, la tua struttura apparirà online nei loro Portali.

Ti consiglio di prendere nota dei consigli che ora ti darò per tenere sotto controllo la tua presenza online. Usa questi piccoli trucchi per presentarti nel miglior modo possibile.

TripAdvisor e Yelp

Ti do una grande notizia!

Le recensioni ingiuste possono essere gestite! 

In effetti qualunque giudizio o critica è prima di tutto un’occasione unica per poter mettere in buona luce se stessi tramite la propria replica.

La cosa peggiore che possa succedere ad una struttura è venire valutati con un punteggio senza essere accompagnato da un commento abbastanza lungo. Perché il commento lungo ed articolato, anche se feroce, ti dà l’opportunità di poter spiegare e raccontare quello che fai di buono.

Quindi rispondi sempre alle recensioni negative e utilizza gli strumenti di segnalazione solo per combattere le recensioni palesemente false.

La cosa migliore da fare è rimanere al corrente delle nuove recensioni e agire di conseguenza. Abbiamo creato una guida su come evitare recensioni negative cliccando qui. Puoi anche leggere una guida approfondita sulla risposta alle recensioni negative premendo qui .  

Social media e travel blogger

Sappiamo che i viaggiatori si rivolgono ad altri canali online per ottenere consigli e ottenere una visione reale di un posto che non si conosce. Un’idea utilissima quindi è quella di “influenzare” positivamente chi seguirà questo percorso.

Continua a leggere:  scommettiamo che il mio consiglio ti stupirà?!

Nel variegato mondo di internet esiste un blogger di viaggi o un influencer per ogni singolo tipo di viaggiatore.

Per prima cosa devi identificare il tuo tipo di clientela,  poi vai alla ricerca del blogger di viaggi che più si avvicina al tuo target di cliente e chiedigli di rimanere nella tua struttura e scrivere un pezzo durante la visita; questo darà ai potenziali ospiti un punto di vista alternativo durante la ricerca delle informazioni sul loro prossimo viaggio.

Ecco alcuni esempi di diversi tipi di blogger / vlogger (sono quelli che fanno dei video-blog) di viaggio che mostrano quanto possono essere diversi.

• Viaggi di tipo A : per il professionista che vuole pianificare il proprio viaggio al minuto. Letteralmente.

• DamonAndJo: per i millennial: viaggiatori low cost che amano gli ostelli e la spontaneità
• The Points Guy : per i viaggiatori che viaggiano spesso e con un buon credito.

I Blog ed i video sono fantastici perché puoi percepire l’esperienza di viaggio di qualcuno simile a te. Puoi vedere dove è stato, cosa ha visto e specialmente come è stato.

Quando sei su un sito come TripAdvisor, non hai idea di quale sia il metro di giudizio di chi sta recensendo.

Invece siccome i blog sono costruiti da singole persone che li creano coerentemente con il proprio stile, modo di essere e di pensare, puoi capire più facilmente se il loro tipo di viaggio è compatibile con il tuo.

Trovare blogger simili al tuo mercato di riferimento è molto facile!

Fai una rapida ricerca su Google o naviga sui social media: i blogger di viaggio sono tra le persone più attive sui social media; ti suggerisco di seguire i blogger che più si addicono alla tua struttura.

Scoprirai che da quelle letture puoi ottenere informazioni preziose, dal loro punto di vista, che ti permettono di capire cosa vuole il tuo cliente e come lo vuole.

Questo ti da il vantaggio di adeguare la tua struttura anticipando la tua concorrenza.

Sei la risorsa definitiva

C’è chi usa i siti di recensioni sia per scoprire nuove cose che per le recensioni stesse.

Ma ammettiamolo: qui il vecchio ritornello che il calzolaio ha le scarpe rotte non funziona per niente!

Altro che scarpe rotte oggi la cosa più importante è che i tuoi canali online siano altamente visibili!

Questo significa avere un sito web aggiornato, canali di social media attivi e un buon blog. Non fingiamo che sia un’impresa facile, perchè non lo è affatto, ma ne varrà decisamente la pena.

In conclusione

TripAdvisor e altri siti di recensioni hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone cercano ed usano informazioni.

Nel tempo però sono sorti alcuni problemi.

Oggi, questi siti rappresentano il punto di riferimento nella ricerca ed organizzazione di un viaggio, per le persone di tutto il mondo. È ancora possibile trovarci valore, ma i lettori dovrebbero capire che ogni recensione è solo un’opinione. Quando i viaggiatori si mettono alla ricerca della loro prossima vacanza, dovrebbero consultare una serie di fonti prima di prendere una decisione e non accontentarsi della prima recensione che capita.

Siccome questa è ancora una materia in piena evoluzione tu puoi ancora cavalcare l’onda della novità e del cambiamento.

Quindi segui i miei consigli:

• tieni giornalmente sotto controllo tutti i Portali di recensioni
• rispondi a tutto quello che scrivono su di te
• usa a tuo vantaggio le recensioni negative
• fatti cancellare solo quelle false e inutili dal tuo punto di vista
• accetta le critiche
• cerca spunti per migliorarti
• trovati un blogger che rappresenti bene la tua clientela,
• leggi tutto quello che scrive per capire alla gente cosa piace di più di te e della tua struttura e se è possibile invitalo a soggiornare un giorno da te chiedendogli di scrivere qualcosa sulla tua struttura.
• mantieni sempre aggiornata la tua immagine sul web e sui social media
• inserisci le recensioni positive che ricevi

Ma la cosa più importante in assoluto che devi fare è chiedere ai tuoi ospiti, a tutti i tuoi ospiti, di mettere una recensione su Tripadvisor, perché più ne hai e più sarai visibile!

Spero che questo articolo ti sia stato utile. Continua a seguirci nei prossimi giorni avremo una sorpresa per te!

Se ti è capitato qualcosa di strano oppure hai ricevuto una recensione particolarmente dubbia, divertente o che ti ha fatto arrabbiare mandaci un breve riassunto e se vuoi ti contatteremo per approfondire o per darti qualche suggerimento.

A presto!